推诿、扯皮、低效率、以次充好……在售后服务中遇到的这些烦心事，让越来越多的像王驰伟这样的用户找到3·15的渠道去投诉、加入QQ群维权。

　　所有这些事情，张永利都是在3月10日那天才知道。为了解决眼前最急迫的延保服务问题，张永利开始频繁地向亚太区及美国总部打越洋电话沟通，请求公司允许推出针对中国市场的新保修服务。但按照这家大型跨国公司的规定，所有针对全球统一出台的政策，很难在短时间内做出更改。

　　张水利知道如果此事不能尽快得到解决，就可能引发更大的危机。他以中国区总裁的身份亲自出面，但整个沟通的过程也让他感觉十分繁琐和艰难——直到15日凌晨12点左右，总部那边才批准了张永利的申请。而为了及时看到总部的批示，张水利在3月14日一夜未眠。

　　凌晨2点08分，惠普通过伟达公关向媒体发布了“客户关怀增强计划”新闻稿。张永利通过书面形式向消费者表达了郑重道歉，还具体公布了问题笔记本的型号、延保服务，并为此开通客户支持专线、投诉电话、绿色通道用户邮箱，将所有的服务中心的运营时间延长到晚上8时30分或9点。

　　3月15日晚9点，当张永利在电视上看到袁明说的那句话时，感到有点措手不及，尽管他已做好了心理准备。

　　“我当时知道我得马上干活了。”惠普公司公关经理从明说。3月15日晚上，她也和张永利一样在看这个节目。

　　几分钟后，张永利拨通了她的电话，要她立即召集服务、市场、公关三个部门最高负责人进行电话会议。议题内容就是晚会对惠普品牌产生的影响，以及怎么面对接下来媒体的质疑。

　　之前主抓销售工作的张永利，从那一刻开始，亲自担任此次危机小组的组长。他要求所有的人都行动起来，找出惠普服务体系中真正的问题——不管是被曝光的还是没曝光的——不能放过服务体系中的任何一个环节，从维修工程师的培训，到对维修中心合作伙伴的激励政策，都要给出更详细的解决方案和具体时间表。

　　惠普内部用“战斗”二字来形容公司此时的状态，用他们的话说，“战斗”的目的不再是赢得收入和利润，而是挽回用户对于惠普品牌的信心，这其中包括像简盼秋这样对惠普的服务极度不满的用户。

　　2月15日晚上9点看过电视之后，张永利召集相关部门举行了长达9个小时的电话会议。他决定亲自站出来承认错误，进行整改，并提出要向外界表态欢迎媒体的监督。

　　为了以最快速度把惠普的道歉声明传达出去，负责此次危机公关的伟达公关公司仅邀请了网络媒体和电视台。

　　从3月16日早上6点惠普的电话会议结束后，到下午3点新闻发布会正式召开，位于北京市朝阳区国贸桥东南角的中国惠普大厦的三层会议室成了一个忙碌的地方。张永利和伟达公司的公关们一起敲定了所有的细节，从每一个道歉用语，到整个声明的内容，再到如何回答记者尖锐的提问。

　　“惠普有庞大的服务体系，包括管理人员、认证经销商，目前确实存在一些内部管理、沟通和监督问题。例如，惠普一直有沟通制度，让维修问题可以直接反馈到总部，但以往这个渠道利用和管理不善。”张永利在记者发布会上说，惠普将在从3月16日起的30天内，开展一项综合整顿计划。

　　该计划包括五项举措，分别是加强内部服务人员的培训和指导、完善用户服务记录追踪系统、完善甄别保修范围的全新决策支持机制、加强并完善合作伙伴审查机制及建立更有效的卓越用户服务激励计划。

　　他同时表示，惠普不排除重新筛选服务商。

　　一场争分夺秒的危机公关行动看似进入了收尾阶段，但对惠普来说，真正的难题才刚刚开始。

　　就在记者会结束后，张永利再次召集服务部门的人开会，开始着尹解决问题，并重建惠普的内部沟通制度。惠普即将重新培训那些维修工程师，缩短服务流程，并打算改变与维修服务合作伙伴之间的激励机制。

　　张永利要看到一个新面貌。从3月16日这一天开始，张永利要求所有的服务中心都要进行改变，对维修工程师进行为期六个月的培训。

　　为了拯救客服监督机制，这家公司还开始着手完善自己的用户服务记录追踪系统。惠普调整了服务工程师的考核标准，不再只是让用户在维修单上选择“认同”或“不认同”，而是通过对每个顾客的维修单进行追踪的方式来考核。这些服务丁程师至少在一段时间内要被套上夹板了，他们负责填写的维修单上，不仅要注明每个笔记本的问题所在，并提供解决方案，而且还要附上消费者的评价，而这些信息都要及时反馈给惠普总部。

　　看上去，惠普还是对维修中心不完全放心。这家公司为了监督这些维修中心，开通了客户支持专线。比如，像王驰伟这样的用户，现在如果他对服务中心感到不满意，只要向惠普总部投诉即可。而为了缩短流程，避免来回踢球，惠普允许用户在拨通服务专线号码后直接拨9，就不用再转来转去，客服专员会直接帮他解决笔记本的质量问题。惠普为此设立了一个专门的团队来接听电话，处理投诉问题。

　　此外，为了确保张永利辛苦争取来的“客户关怀增强计划”不像上一次那样流于形式，惠普还决定在北京、上海、广州、杭州等16个城市陆续设立所谓的“绿色窗口”。

　　不过，此次品牌危机的影响仍在持续。3月19日上午10时45分，30余名消费者在惠普大厦门前集会，手举A5幅面打印纸，纸上大多为使用篆体打印出的抗议标语，他们希望惠普能够召回问题笔记本，而非只是执行客户关怀计划和三包法案。

　　截至3月20日，在百度搜索框内输入“惠普”、“蟑螂”两个关键词，搜索结果已经高达22.4万条。

　　要快速消除这些消费者的不满已不太现实。张永利承认，“短时间内，惠普的业务可能会受到影响。”

　　对张永利来说，更大的问题还是“长远”的问题，这一次3·15，伤害的不仅仅是几千名消费者，还包括他们自己的品牌。