全球第一大笔记本厂商遭遇了进入中国25年来最大的一次品牌信任危机。一个由总裁带队的危机公关小组力求在最短的时间内挽回局面，尽管这是一次迟到的行动。

　　3月16日下午4点，中国惠普总裁兼总经理张永利面对闪光灯说：“过去几年，惠普扩张过快，导致服务和管理有失误。”这是惠普第一次向中国消费者郑重道歉。

　　张永利和他背后的危机公关团队已经忙得两夜没有合眼了，因为惠普正在遭遇进入中国25年来最大的一次品牌信任危机。这家公司总共有10个新闻发言人，但张永利觉得事情的严重性已经到了必须由他出面才能解决的程度。

　　从表面上看，这场危机是由惠普客户体验管理专员袁明的一句话引起的。

　　在收视率颇高的央视3·15晚会上，惠普的笔记本产品质量(闪屏、过热)遭到曝光。暗访镜头里的袁明说：“(这个问题)我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”他把笔记本的质量问题归咎于进了异物。

　　这句话激怒了很多消费者，也把惠普——这家占据全球PC市场近1/5市场份额的全球第一大笔记本厂商推到了风口浪尖。

　　惠普QQ维权群的群主简盼秋说，从袁明这句话被曝光不到3个小时，请求加入群的人数一度达到了700多，以至于她的电脑都卡崩了。3月16日早上起床的时候，申请人群的人又有100多个。她发给本刊的一份统计材料显示，在维权QQ群里，因为惠普笔记本屏幕闪屏问题而加入的消费者已经达到2800多人，因问题显卡导致黑屏的维权者为2300多人。

　　参与此次维权的北京市盈科律师事务所王昱丰则透露：截至3月17日，惠普用户集体维权已近500队，仅一周时间，他们收到的维权意向就增加了3700份。“蟑螂说”的出现，让用户之前对惠普产品质量的质疑、对惠普服务的不满，甚至对惠普整个品牌的不信任程度达到了最高点。

　　张永利的道歉来得有些迟，同时迟到的还有惠普的一份“客户关怀增强计划”——为受影响的客户提供延长保修期限的服务。

　　在一些维权的消费者看来，这些行为更像是惠普用来弥补3·15晚会造成的不良影响的。但是张永利已经为这份补充计划忙了四五天。

　　3月10日，张永利第一次知道了这件事，也马上意识到事态的严重性。而在此两天前，一个名叫法易网的CEO王丰昌代表170名消费者，向中国国家质量监督检验检疫总局提交了针对惠普的申诉。英国《金融时报》中文网站对申诉事件进行了报道：“全球最大个人电脑品牌首次面对海外消费者的有组织行动，这个迹象表明，世界上人口最多的市场的消费者越来越了解自己的权利，并愿意付诸行动捍卫这些权利。”这条新闻引来了中国其他媒体的跟进报道，惠普的相关部门才意识到问题的严重性，并上报给张永利。

　　其实早在2008年2月，惠普就发现其所使用的芯片厂商英伟达(Nvidia)显卡存在问题，可能导致部分笔记本产品在使用过程中出现大规模的闪屏故障和过热现象。为此，惠普曾在全球(包括中国市场)出台了两年的提供延长保修期特别服务。

　　但这个曾经的延保服务在中国市场并没有得到很好的执行，导致中国消费者陆续发起投诉，焦点主要集中在DV2000和V3000两大系列产品上。

　　惠普目前的“金牌服务体系”及经销商渠道提供的维修服务，均以“授权加盟”的方式提供给用户，而非惠普自己的员工，即这些维修服务商每年收取惠普固定的报酬，负责惠普电脑的售后维修工作，维修的零配件都由惠普公司的库房发到金牌服务中心。

　　这种方式比起自建售后服务体系可以节约不少成本，但是，惠普却因此而减弱了对渠道服务的管理和控制能力，也给这些金牌服务商提供了“暗箱操作”的独立空间。

　　引发了“蟑螂说”的袁明所担任的客户体验管理专员一职，正是惠普用来巡视和监督售后服务中心的。他要了解客户购买惠普产品在经销商、售后服务那里所体验到的服务水平，要随时对后者进行监督，并对消费者的投诉进行统计整理，汇报给惠普中国总部，提出修改意见，以完善服务流程，提高消费者的满意度。而每个客户体验管理专员要负责几家至十几家店面，他们的精力不足将使监督无法到位。

　　这正是此次危机的根源所在。

　　惠普本来有足够的时间来化解这次危机。据《第一财经周刊》了解，早在2009年底，惠普就已经发现有数量庞大的消费者在投诉，按照惠普的售后服务系统的组织构架，这些投诉本可以通过惠普分布在中国各地的服务网点将维修问题迅速反馈到惠普的信息系统，经过统计和分析后，告知惠普总部，然后服务部门及时给出解决方案。

　　但在过去的几年中，惠普在中国扩张迅速，其2009年Q4财报显示，在中国市场，惠普整体销售额同比增长20％，PC销售额更是增长40％，增幅高居同行首列。惠普授权的售后服务中心迅速增加，这个由450个服务网点、成百上千的客户体验管理专员、服务工程师、认证经销商组成的售后服务系统已经成为一个庞然大物，惠普售后服务系统的内部沟通制度变得不合时宜。

　　在那长达三个月的时间里，惠普的售后服务部门甚至没有从维修渠道获知消费者投诉的问题是什么、有多严重。他们甚至还要通过公关部门找到媒体，从后者口中才能了解是哪个批次的产品、哪家维修中心的服务出了问题，而这样做，只能头痛医头，脚痛医脚。

　　上海的王驰伟对这种缓慢感到不满。2009年3月15日，王在上海徐家汇(002561,股吧)百脑汇电脑广场花了5700元买了一款HP6531S电脑，3个月后，PC屏幕下端出现一条亮线，只要一开机，这条亮线就在底部的任务栏开始不停地跳动，在用台式电脑的显示器测试确定不是系统而是屏幕的问题之后，他把笔记本拿到惠普在上海莘庄的金牌服务中心维修。

　　“服务工程师给出的回复是，要维修换屏必须留下电脑，因为屏幕短缺，所以定备件的周期需要30至60个工作日。”王驰伟告诉《第一财经周刊》，由于自己从事IT工作，急需笔记本工作，所以经过协商，他带走了笔记本，并给服务中心留下了自己的联系方式，让后者在备件来了之后通知他换屏。

　　但是经过两个月的等待，王驰伟并没有收到服务中心的电话。一直拖到10月，他两次带着自己的电脑去惠普莘庄维修中心却又没有修成，不是因为不符合维修流程，就是因为要维修的人太多，屏始终没有换上。