案例三

　　地板质量差 淘宝协助讨回货款

　　忙着装修新房的买家杨先生，花9万多元从网上买了一批实木地板，不料商品到达验货时发现有严重质量问题，他当场拒绝签收。

　　在跟卖家沟通后，得到了不同意退货退款的答复，无奈之下，他向淘宝提出了退款申请。

　　在淘宝的协调下，卖家最终同意退货退款，在双方对其间的仓储费用达成协议后，杨先生追回了绝大部分款项。

　　◆9万多买回问题地板

　　杨先生是一位网购达人，新房交付后，大多数装修材料也是网购来的。不料，在地板上却遇到了问题。明明买的是同种颜色的地板，运到的地板颜色居然不一样，部分还有裂纹。开��检查后，他要求退货。

　　卖家说，因为是实木地板，不同板块有色差属正常，不同意退。就算退货，运费和仓储费也要买家出，1.5万元的订金不予退还。

　　问题出来了：无人签收的板材滞留物流公司，每存一天物流就会收取一定的费用。眼看着一天天过去，仓储费涨至800元，不管退货与否，这个钱由谁出呢？

　　◆配合调查成功退货

　　淘宝介入后发现，由于仓储费用不断增加，如果问题迟迟不能解决，将会给双方带来更大的损失。而卖家坚持认为，买家上传的凭证只是一张照片，不能据此认定300多件板材都有问题。

　　淘宝客服小二再次与双方进行了沟通，认为从保护消费者权益的角度出发，既然买家不满意就应该退货。至于订金，双方交易之前买家并未单独支付且进行有效约定，因此也应退还。

　　最终，双方达成了相互谅解，卖家同意退货退款，而运费和仓储费用由双方共同承担，买家追回了绝大部分款项。

　　案例四

　　不懂汉语？

　　淘宝网购照样有保障

　　扎西是一位藏族青年，不懂汉语，但是经常光顾淘宝。作为虔诚的佛教徒，近日他网购了50个LED灯捐助给寺院，为那些积善行德的人提供日夜照明服务。

　　不料这次收到商品后发现质量很差，只能连续使用三到四天。于是要求卖家承担运费并退回剩余未使用的商品，但是卖家拒绝退款。

　　◆语言沟通不是问题

　　卖家只同意重新为扎西更换寄出的34个LED灯。扎西收到货品后，仍旧出现同样的质量问题。无奈之下，扎西要求退款，但由于语言沟通上存在问题，扎西和卖家之间的协商一直没有结果。

　　扎西想到了淘宝网2月2日启动的网购纠纷“首问责任制”，淘宝网承诺一旦出现交易纠纷，且卖家不履行售后服务或卖家不出面解决售后服务的，淘宝网将先行垫赔给消费者。

　　淘宝接到投诉后，立刻针对商品质量等问题与双方做了深入的沟通：最终在确定卖家收到退货后，电话联系卖家，告知淘宝支持退给扎西34个LED灯以及两次退货的运费。卖家认可淘宝的处理决定，交易最终以部分退款完结。

　　◆淘宝推“首问责任制”

　　事实上，这样的纠纷处理只是淘宝支持维权的个案。淘宝网一直致力于建立诚信的交易体系。

　　为此，淘宝网还将2010年确定为淘宝消费者年。

　　而淘宝网消费者维权“首问责任制”就是消费者在购买前和商家的商品信息不对等，使在交易后维权处于弱势地位的消费者重新获得平等，让电子商务商业形态从售前服务和售后服务两个维度全面超越和颠覆传统商业模式。

　　坚定地站在消费者立场上，淘宝网在努力地、更及时地保护每一个消费者利益，用实际行动实现诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。

　　本版文/记者 王伶玲

　　制图/李铭