随着网购越来越普及，一些网购中出现的问题和纠纷也越来越受到人们的重视。网购商品质量差、实物与描述不符、货物不能正常使用……尽管商品问题明摆着，但一些卖家仍然以种种理由拒绝退款，这让不少消费者叫苦不迭。正当无奈之际，淘宝网选择了积极介入，多次采用先行垫付等方式，实实在在地确保了消费者的权益。

　　案例一

　　货物失踪退款受阻 淘宝垫付1800元

　　一件因实物与描述不符而被买家拒签的货物居然神秘失踪。眼看着自动打款期限越来越近，卖家还一直以没有收到货物为由拒绝退款，无奈之下买家“爱**”投诉到了淘宝客服。

　　◆被拒签货物“失踪”

　　买家“爱**”在网上看中了一件标价1800元的皮草，不管是图片显示的款式还是宝贝描述中说的质量，都相当满意。于是，在跟卖家简单沟通之后，她就高高兴兴给拍下来了。但几天后当她收到货物时却不禁有点失望，皮草质地非常一般，质量也比较普通。不过对网购颇有经验的她在快递员在场的情况下当即拒签，并申请了退款。

　　等她回头再联系卖家，卖家表示收到货物后就退款给她。不料时间一天天过去，卖家那边一直反馈说没收到退回的货物，因此不能退款给她。无奈之下，爱**投诉到了淘宝客服。

　　◆淘宝先行垫付

　　淘宝客服小二经核实，货物到买家处后确实没有签收，但货物现在何处也暂时无法确定。考虑到买家的感受，客服小二当即决定使用淘宝消费者保障基金，先行垫付1800元给买家。后续问题由小二继续查实情况后，和卖家协商处理。

　　案例二

　　全躺轮椅“躺不下” 淘宝相助挽损失

　　2005年，陈先生因为一场车祸而失去了行走能力。为了让生活更方便，陈先生网购了一部可拆卸全躺轮椅，谁知货到后却不能正常使用，他要求卖家退货却发现卖家有语言障碍无法正常沟通。苦恼的陈先生投诉无门，还好淘宝小二及时出现……

　　◆网购全躺轮椅却“躺不下”

　　因为行动不便，陈先生成了网购一族，平常的生活用品大都从网上采购。不过，较长时间上网会让陈先生感觉腰酸背痛，因此想换个能够躺下休息的轮椅。考虑再三，陈先生在去年4月从淘宝网上花1100元拍下了个铝合金全躺轮椅。

　　收到新轮椅后，陈先生却发现新轮椅的高靠背被死死卡住无法后翻。为此，陈先生要求卖家退货，可卖家却坚持认为产品没有任何质量问题，产品卡住不能后翻的原因只是由于陈先生对产品使用不当，因此拒绝退货。

　　◆淘宝网为买家“先行赔付”

　　淘宝客服介入后发现，原来卖家刘先生有语言障碍，沟通起来非常困难。几经波折后客服小二了解到，刘先生代理销售该产品已经有五六年，从没出现过任何质量问题。卖家坚持由于陈先生已经使用过产品，且其不能提供产品无法正常使用的证明，因此无法退货。

　　由于买卖双方都是特殊人群，淘宝小二一时也犯了难。

　　为了尽快挽回陈先生的损失，淘宝小二为陈先生申请启动了全网购物保障计划中的“先行赔付”条款。

　　◆淘宝代人担责 期待新规出台

　　记者了解到，淘宝网的消费者保障政策，帮助处于弱势地位的消费者群体在第一时间获得满意的解决方案，在提高消费者满意度的同时，督促卖家做好自己的售后服务。

　　对于淘宝网保护消费者的条款，消费者给予了一致好评。不过记者发现，由于认为淘宝的规则在处理纠纷中对消费者有所倾斜，也引发了一些店主质疑。一位来自国家电子商务研究中心的专家表示，“先行赔付一方面的确保护了消费者的权益，但也可能会纵容一些不良消费习惯的发生。因此，还需要国家在法律法规上的落实与保护。”