“那为什么不让平安保险公司指定给我的业务员给我打这类的电话呢？既然是平安保险公司的不定期服务,就应该让其指定的业务员来提供这种服务,否则客户难以信任。”陈女士反唇相讥。事情远远没有这么简单。
“这种中途更换业务员的保单叫'孤儿单’。”一位刚刚从平安保险辞职的原个人保险业务员告诉《法治周末》记者,“公司的业务员中途退出后,一般都是由公司随机指定新的业务员,一周内,会将前业务员保单的信息转给新的业务员。”
他说:“公司一般都会选择干得不错的业务员来接手,这样可以保证服务质量。但是,因为这些'孤儿单’当初并不是接手的业务员签的,其实也就等于不是他本人的客户,所以,提不提供服务,提供怎样的服务,就完全是义务的,跟自己没有多大关系。”
业务员为“孤儿单”提供的服务完全是义务的？《法治周末》记者采访了平安保险一位接手过“孤儿单”的业务员。
这位业务员告诉记者,她在接收“孤儿单”之后,一般都会先研究保单,再询问客户:先前的业务员都提供什么样的服务,客户自身需要什么样的服务。“努力对客户负责,同时也是对公司负责嘛。”她说。
但她同时表示,也有一些同事的工作态度似乎没她这么“积极”。“因为'孤儿单’多少有些尴尬的性质,有些业务员就不那么上心,因为毕竟不是自己亲手签的客户。他们自己签的客户也很多,可能会潜意识里优先'自己人’。这样的话,有些'孤儿单’的客户,可能有事情的话就得亲自到公司大楼来办理了。”
一位不愿意透露姓名的平安保险业务管理人士告诉《法治周末》记者,平安保险对所有保单一律平等对待,但不排除有个别业务员素质有问题。
仅仅是个别业务员的素质问题吗？
记者先后以办理保险或咨询保单变更事项为由,暗访了4位平安保险的业务员,他们都表示,“业务员对接手的'孤儿单’有所怠慢”这种情况,“很正常”。
“怎么可能是没有义务呢？”对外经济贸易大学保险法教授于海纯对《法治周末》记者解释说,“新的业务员对'孤儿单’是完全有义务的。因为保单是客户和保险公司签订,而不是和业务员签订的。所以,无论服务人员如何变更,只要保单本身合法有效,客户和保险公司的合同关系就不会变,保险公司也完全有义务为客户提供合同上签订的服务。”
于海纯告诉记者,造成陈女士这种问题的一个原因在于,目前保险行业业务员的流动性较大。“业务人员的流动性较大,就容易造成服务关系的不稳定,从而造成客户的不安全感,就会给客户带来麻烦。”他说。
“无法律规定”的尴尬
目前,国内保险公司业务人员流动性大似乎已成行业一大特征。“有些人短期做保险很正常。”一位太平洋(601099,股吧)保险的业务员告诉《法治周末》记者。
于海纯认为,业务人员流动性大的一个重要原因在于其与保险公司签订的合同性质。“保险公司的销售员很多和保险公司只是一种销售关系,只受民事合同约束;而不是一种受劳动法保护的劳动关系。而这种关系就很容易造成不稳定。从某种意义上说,保险公司的有关服务是没有相关法律规定的。”
同样没有法律规定的,还有陈女士提到的骚扰电话问题。
记者先后采访了中国人寿(601628,股吧)保险、太平洋保险和平安保险的几位签单客户。记者发现,只有平安保险的客户反映会不定期地收到公司方打来的电话。同陈女士遭遇的情况一样,也是“不停地打”,内容大多是参加公司活动或推销新的险种。
平安保险认为,“这是我们的服务内容。”但似乎这项“服务”,并未给客户带来多少便利和愉悦。
一位平安保险的客户告诉《法治周末》记者:“我也经常收到平安保险打来的各种电话,让我去参加活动,或者推销他们的一个新险种。我可以理解公司这样做的初衷,但是,如果总是直接打电话过来,不免显得有些骚扰我们的日常生活。如果采用发短信或寄信件的方式,我想可能客户们会比较容易接受。”
而关于陈女士担心的“个人信息流失”问题,一位平安保险的业务员告诉《法治周末》记者:“我们对客户的信息都是绝对保密的,公司有一个客户数据库。打电话的应该是其他相关部门的工作人员,我们不知道具体是如何操作的。”
“这种行为其实也是普遍存在的,只不过是各个保险公司的表现形式不同。”于海纯说,“保险公司给客户打的这种推销性的电话,其实是一种强迫性的消费。这种电话是不当的、不合理的,是让客户被动地接受保险公司提供的所谓'服务’,并有可能在一定程度上干扰了客户的日常生活。但是,这种行为的性质和限度,也并没有法律予以明确规定。”
没有法律规定,保险公司就可以“各行其道”。
“在目前法律规范不够完善的情况下,要更多地提倡行业自律。”于海纯说。
一位不愿意透露姓名的保险公司高层管理人士告诉记者,一直以来,保险公司都致力于在内部管理和服务人员培训上下功夫,也在摸索和推进一系列改革措施,“但目前,有些理论看上去行得通,实践起来却不是那么回事儿。现实情况很复杂,还需要我们继续努力探索。”
而对于客户们的困惑,这位管理人士只是表示:“不便回答。”
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