品牌观察网讯：虽然身为中国内地非国有企业第一名,平安保险公司提供的服务却无法与这个头衔匹配。平安保险公司的用户陈女士向《法治周末》爆料,自从自己购买保险的业务员离开平安后,自己就无法得到正常的服务。陈女士屡次打电话给新业务员,却无法得到服务;相反的是,平安保险为了推销新产品,经常拨打陈女士手机,让她感到不胜其烦。专家认为,这样的做法虽然并未触犯法律,却还是侵害了客户的权利
本月初,美国《财富》杂志发布了2010年度《财富》世界500强企业最新排行榜。排名结果显示,54家中国企业榜上有名,其中,金融企业9家,保险公司占了4家。
在这4家保险公司中,中国平安(601318,股吧)保险以223.74亿美元的成绩排在第383位。在仍以国资占绝对主导地位的43家上榜的内地企业中,中国平安保险公司再度排名我国内地非国有企业第一名。
盛誉之下,人们对中国平安的评价却是参差不齐。有些人对中国平安的服务质量提出了质疑,陈女士便是其中的一位。
不规范的服务
“我终于拨通了我的保单业务员的电话。”7月23日,家住北京朝阳区的陈女士在电话中告诉《法治周末》记者,而这也是自2004年更换保单业务员之后,陈女士第一次听到自己保单业务员的声音。
事情还要从10年前说起。
1999年1月,陈女士在业务员黄某手里购买了一份人寿(601628,股吧)保险;2002年,她又购买了一份投资联结保险,并为儿子购买了一份人身保险及意外伤害和医疗附加险。三份保单均由银行每年定期从陈女士的账户自动划拨。
2003年,陈女士的儿子因为打篮球受伤,她联系黄某咨询赔付,黄某上门服务,并依合同条款予以赔付。
2004年,业务员黄某辞职,陈女士的三份保单被转给了业务员郭某。过了一段时间,陈女士的儿子再次受伤,她联系郭某,想让其提供如前的相关咨询和赔付服务,但陈女士多次拨打郭某电话,都无人接听。
因为新业务员的“人间蒸发”,陈女士家承担了此次儿子受伤后的全部治疗费用,依照保单合同应支付的赔付,陈女士分文未得。“我觉得我的保单就像在空中漂浮着一样,找不到相关的服务人员。我交了保费,却没得到服务品质。”陈女士对《法治周末》记者说。
愤怒之下,陈女士拨通了平安保险的客户咨询热线95511,就此事进行投诉。
电话中,陈女士申请平安保险为其更换服务人员,接线员的回答是:“换不了。”陈女士继续追问:“那我以后有事情需要找业务员怎么办？”电话那边的答复是:“有事给我们投诉中心打电话就行了。”
这次投诉电话过后,陈女士的心结算是彻底结下了。可让她和家人烦心的,还远远不止这些。
“平安保险的其他业务员还老给我家里和我手机打电话,不是说'来我们大楼办个什么手续’,就是说'我们新出了一个什么险种让你了解一下’。”陈女士告诉《法治周末》记者。
陈女士回忆说,从她签了三份保单开始到现在,每年都会不定期地接到“自称是”平安保险的工作人员打来的各类电话,“主要内容就是上面那两类”。
“隔一段时间就有电话打过来,我也不知道是真是假。有时,还是从上海总部打来的。如果我不接,他们就不停地打电话,打到直到你接为止。昨天我还接到了这样的电话。”陈女士无奈地说,“我买了平安保险,享受不了应该享受到的服务,却总是遭受这类电话骚扰。”
“最让我担忧的,其实是这些从不同地方打来的电话背后,是否可能造成我的个人信息的流失。加上保单的漂浮状态,平安保险的服务根本没有落实。”陈女士说。
“孤儿单”服务不到位
根据陈女士的经历,《法治周末》记者拨打了平安保险的咨询热线95511。
记者首先说明了陈女士更换保单后联系不到业务员的情况,然后询问如何解决,接线员要求记者透露一些个人信息以便查询。在记者告知业务员姓名后片刻,接线员的答复是:“对不起,这个重名太多,无法查询,请告知我们您的保单号。”
随后,记者就骚扰电话一事进行咨询,得到的答复是:“公司会不定期地给客户打一些电话,告诉他们来参加一些活动,或者推销一些新的险种。如果你们担心对方的身份,可以让对方报上自己的工号,再打95511进行查询。”
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