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流量提醒不及时
消费者欧阳女士今年5月到一家通信运营商的营业厅办理宽带业务，工作人员称有99元的套餐优惠活动，可以把她家里的另外一家通信运营商的宽带业务转过来，手机流量还有赠送。于是，欧阳女士办理了该套餐。可是后来手机突然停机，她发现被该通信运营商扣了791元的流量费用。欧阳女士认为，该通信运营商没有尽到提醒的责任。经镇江市消协调解，该通信运营商同意为欧阳女士更改业务，对产生的超流量费用及语音费用予以退费。
镇江市消协梳理消费者相关投诉后发现，手机流量纠纷产生的主要原因是消费者在超出套餐流量后，通信运营商并未及时提醒或终止服务，而是任其继续产生套餐外流量。根据《江苏省消费者权益保护条例》第三十四条第二款规定，电信业务经营者应当以显著方式明示服务的种类、范围、资费标准和时限等内容。实际使用量达到套餐限量时，电信业务经营者应当及时通知消费者，并告知消费者超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。还有一些消费者在使用智能手机时，称并未上网却产生流量扣费，通信运营商均表示通过后台自动系统查询，确定这些消费者存在自行上网行为，但消费者不认可。
套餐内容不明晰
2023年10月底，消费者翟先生在一家通信运营商处办理了套餐，约定是199元打三折，但每个月的费用都不一样。他先后咨询了好几个客服，但每个客服告知的套餐费用都不一样，导致他最近因欠费停机。翟先生认为，运营商的套餐资费内容不清楚，要求解除合同并赔偿。经镇江市消协协调，该通信运营商一次性退还翟先生279元，待相关优惠到期后，再帮翟先生恢复原套餐优惠项目。
镇江市消协指出，营销人员在推销套餐业务时，选择性地介绍业务，存在只介绍送流量、送话费等优惠内容，其他影响用户选择的套餐费用不告知、少告知或刻意模糊，很多消费者在购买时对套餐中的话费、流量等分配情况并不知情，导致使用过程中造成各种超时、超流量现象。镇江市消协认为，通信运营商应坚持诚信经营，如实推介所有服务内容，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权等有关合法权利。
针对上述通信行业的诸多消费投诉，镇江市消协提醒广大消费者，一要理性选择通信套餐。在开通或更改通信服务产品时，要了解套餐的真实信息，包括套餐内的所有内容和资费标准，尽量选择适合自己的套餐。二要关注流量使用情况。消费者可以开启流量监控软件的通知功能，当流量超过套餐规定时，应立即关闭不必要的应用程序和功能，避免进一步的损失。三是定期查看话费账单。在使用过程中要及时查看话费详单，如发现不明消费，应及时拨打运营商的服务电话进行投诉；运营商拒不受理的，可以拨打12345、12315或者向相关主管部门投诉维权。
同时，通信运营商也应增强自身的社会责任感，严格落实相关法律法规，切实保护消费者权益、履行企业主体责任，充分保障消费者的知情权和选择权。在制定相关套餐服务时，要简化有关收费规则、套餐内容、流量计费等方面的描述，做到简单、透明、易懂，避免对消费者产生误导，造成不良后果。
来源：中国消费者报 记者 薛庆元 共2页 上一页 [1] [2]
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