1月31日，中国消费者协会公布了2023年全国消协组织受理投诉情况，电商平台预售模式、直播抽奖花样多兑现难、公共充电站消费体验不佳等成为新的投诉热点。

　　2023年全国消协组织共受理消费者投诉1328496件，同比增长15.33%，解决1127440件，投诉解决率达84.87%，为消费者挽回经济损失13.7亿元。

　　按投诉性质分析，售后服务问题占34.66%，合同问题占24.65%，质量问题占19.98%，虚假宣传问题占4.76%，居前4位。与2022年相比，售后服务与虚假宣传问题投诉比重有所上升，合同问题投诉比重明显下降，其余类投诉变化幅度较小。

　　在所有投诉中，商品类投诉为704501件，占总投诉量的53.03%，与2022年相比，上升1.58%；服务类投诉为599213件，占总投诉量的45.10%，下降0.48%；其他类投诉为24782件，占总投诉数量的1.87%。

　　在商品大类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前5位。与2022年相比，家用电子电器类投诉上升1.35%。

　　在服务大类投诉中，生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类投诉量居前5位。与2022年相比，文化娱乐体育服务投诉量上升0.98%，教育培训服务投诉下降1.16%。

　　在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件、化妆品。与2022年相比，通讯类产品、日用杂品、计算机类产品投诉同比增长较高，汽车及零部件投诉同比下降明显。

　　在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发。与2022年相比，远程购物和交通运输进入服务类投诉前十。其中住宿服务投诉同比增长较高，移动电话服务投诉同比下降较多。

　　同时，中国消费者协会还公布了2023年10大投诉热点。

　　热点一：电商平台预售模式不规范

　　根据2023年全国消协组织受理投诉情况，电商平台预售模式存在以下问题：一是“尾款”涨价不诚信，二是预售商品不价保，三是承诺赠品不兑现，四是承诺时间不发货，五是“最低价”宣传不属实。

　　●点评：预售商品一般在定金退还、价保等方面有诸多限制，且发货等待时间较现售商品更长，消费者在选择购买预售商品时，要仔细了解经营者相关预售规则，特别是各类限制性条款。电商平台应强化平台主体责任，明确预售模式下平台或商家的信息披露义务、交付保障措施、退换货规则等。监管部门对预售商家出现虚假宣传、欺诈销售、价格违法等侵害消费者权益的行为，应及时依法给予处罚，保护好消费者的知情权、选择权和公平交易权，维护好电商行业正常市场秩序。

　　热点二：黄金珠宝首饰投诉量大幅增加

　　黄金珠宝首饰相关投诉量大幅增加：一是产品质量、纯度、成分与标称不符，二是“一口价”黄金计价模式不透明，三是直播销售翡翠、玉石类首饰投诉多。

　　●点评：建议相关行政主管部门加强对黄金珠宝首饰市场的监督检查，严厉打击虚假宣传、欺诈销售等侵害消费者权益的行为。同时，加强对珠宝首饰的质量安全监管，建立健全珠宝首饰的质量监测、检验检测、鉴定评估、追溯管理等制度，规范珠宝首饰的信息披露和标签标识，提高珠宝首饰的质量可信度和可追溯性。消费者在购买珠宝首饰时，应当向经营者索要正规发票、质检证书、鉴定证书等凭证，以便于出现纠纷时作为证据。如发现商品存在质量问题或与合同约定不符，应及时与商家沟通，如与商家协商和解失败，可向消协组织投诉或向行政主管部门举报，也可以通过其他法律途径维权。

　　热点三：直播抽奖花样多、兑现难

　　直播抽奖活动主要存在以下3方面的问题：一是中奖后不兑现，二是中奖概率不明，三是虚标奖品价格问题。

　　●点评：建议相关部门严格落实《规范促销行为暂行规定》，加大对直播抽奖活动的监管力度，强化直播平台、主播、商家等各方的主体责任，督促直播主体履行信息披露、奖品保障措施、商品退换货等义务。直播平台应当加强对直播抽奖主体的资质审核，确保其具备合法经营资质和履行所宣传内容的能力。直播抽奖经营者应当清晰准确公示抽奖奖品名称、数量、中奖率、真实价值等，杜绝虚构奖项、奖品、奖金金额等违法行为。消费者在参与直播抽奖活动时，要保持理性，不盲目充值、打赏。

　　热点四：侵害会员利益现象仍有发生

　　经营者在提供会员服务过程中存在以下侵害消费者权益的问题：一是单方变更老会员权益内容，二是会员积分过期不提醒，三是会员服务协议不公平格式条款问题突出。

　　●点评：经营者在变更会员权益时，应当充分听取老会员消费者意见，若非经消费者本人同意，不得将变更内容溯及老会员。如果必须变更，应当提供经消费者同意的补偿或者替代方案。如果设置了会员积分有效期，经营者应当在积分到期前，通过短信、电话、邮件等方式提前有效通知消费者，告知即将到期会员积分的数量和时间，让消费者有足够时间使用积分或做出相应安排。

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