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严格把握投诉的不予受理和不予公示范围。《暂行规则》统筹公示末端和受理前端，设置专门条款要求市场监管部门严格审核投诉材料，对于重复、匿名、不是为生活消费需要、不存在消费者权益争议等投诉不予受理，已受理的不予公示。
设置异议复核程序。经营者认为涉及自身的投诉公示内容有误或者不应公示而公示的，可以向作出公示决定的市场监管部门书面申请复核。
公示正面信息。公示经营者的调解成功率，激励经营者公平良性竞争；对加入全国12315平台ODR机制的经营者，赋予“ODR绿色通道企业”显著标识并公布先行和解率，激励经营者把更多消费纠纷化解在源头和萌芽状态。
“双方和解表明经营者积极履行主体责任，和解率高可以打消顾虑、提振消费意愿。如果和解的投诉不予公示，这样做虽然降低了公示投诉数量，却使公示投诉中‘调解不成’的占比过高，反而会影响消费信心，放大制度滥用空间。因此总局综合各方建议，坚持全量公示，并引导消费者通过平台ODR机制与经营者先行和解，同步公开经营者‘先行和解率’，以此发挥信用约束与激励两方面作用。”市场监管总局执法稽查局相关负责人说，消费投诉信息公示不是简单的“黑名单”，投诉数量也不能简单等同于商品质量优劣或者服务好坏，市场占有率较高的经营者，发生消费纠纷的情况往往也较多。与投诉数量相比，还需要关注经营者对待消费者的态度、处理投诉的诚意、自身改进的情况。
做好信息归集工作
其实，此次市场监管总局在全国启动消费投诉信息公示机制，是建立在之前扎实的试点工作基础上的。
2016年以来，市场监管总局指导上海、重庆、江西等多地探索试点。在此基础上，市场监管总局研究形成统一公示规则、建设统一公示平台，自2022年11月起分两个阶段在吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆6个省(区、市)试点，设立6个分网站。上述地区消费投诉数量占全国总量近一半，覆盖大多数投诉集中的一线城市和大型平台企业，涵盖东西部、南北方、大中小城市，对全国公示有很强的参考性。截至今年10月试点结束，6地累计公示70.08万家经营者的投诉信息146.91万条，平均调解成功率52.43%，较试点前提高了8.78个百分点；经营者预防化解、主动和解、配合调解的意识明显增强，尤其投诉量居高不下的经营者“源头减量”效果突出，让消费者对身边消费环境的改善有直观感受。
为了保障消费投诉信息公示遵循客观公正原则，确保数据归集、标准统一，市场监管总局专门建设全国12315消费投诉信息公示平台，将全国市场监管部门处理的消费者投诉信息统一归集公示，并采取“分散公示+综合搜索”模式，按照办结时间、行政区划、行业类别、商品服务类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调解成功率、先行和解率等客观维度自动统计、分类。公众也可以根据自身需要组合搜索，查询特定商家的投诉情况、掌握实时投诉热点、浏览本地最新投诉等。
此外，全国12315消费投诉信息公示平台还有专门的“企业服务”模块，为企业提供自身投诉信息的告知、查询、统计、分析功能，通过12315数据赋能引导规范和改进经营行为，提高商品服务质量，完善售后服务，提升消费纠纷的处理和预防能力。企业用电子营业执照即可登录平台使用。
中国人民大学法学院教授刘俊海分析，面对投诉持续较快增长，消费投诉信息公示机制以问题为导向、化压力为动力，引导经营者及时把消费纠纷化解在源头，提升经营者主动和解、配合调解意识，促使投诉“源头减量”。消费投诉信息公示机制把全国分散的投诉信息放在同一平台公开，可以更好地保障消费者知情权和选择权，完善市场配置资源机制；促使各行业优胜劣汰、提质升级，推进全国消费市场的高水平统一、高标准建设。当前，涉企信息以登记许可、行政执法、司法诉讼为主，消费者参与度不够，而消费投诉信息公示机制健全消费领域信用体系，提高经营者诚信水平，是完善消费领域信用体系的重要一环。
来源：法治日报 万静 共2页 上一页 [1] [2]
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