|
信息不对称一直是消费者维权难的重要原因，也是制约居民扩大消费的痛点之一。消费者购物前都希望查一查商家以往被投诉的信息，了解一下商家解决消费纠纷的情况，从而为自己作出正确选择掌握更多主动权。
为加快建设全国统一大市场、优化消费环境，国家市场监管总局近日对外公布了《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》(以下简称《暂行规则》)，同时上线全国12315消费投诉信息公示平台，从而在全国正式启动消费投诉信息公示机制。通过在平台晒出消费者评价、汇聚商家诚信度、投诉纠纷解决情况等实时大数据，让消费者明明白白消费，让经营者诚信守法经营。
坚持全量公示原则
“当前消费者仍然面临市场信息不对称的问题，消费领域信用体系和社会监督机制有待健全，一定程度制约了市场配置资源效率；一些经营者投诉居高不下，一些消费者反映强烈的痛点难点、制约消费扩大的堵点亟待破解。而传统的政府监管模式面临人少事多的瓶颈，需要推进制度创新、提升监管效能。在全国统一开展消费投诉信息公示工作，主动公开相关政府信息，目的就是让广大消费者放心消费，让各类经营者公平竞争、诚信经营。”市场监管总局执法稽查局相关负责人介绍《暂行规则》背景时说道。
根据《暂行规则》规定，需要公示的消费投诉信息包括：投诉人姓氏、全国12315平台ID、电话号码后四位；被投诉人名称、地址、统一社会信用代码；投诉的商品服务、销售方式；投诉时间、争议发生时间、投诉问题、投诉请求；办结时间、处理结果、处理投诉的市场监管部门。处理结果包括达成调解协议、未达成调解协议、投诉人撤回或者双方自行和解三种。被投诉人依法免于或者尚未办理市场主体登记的，公示店铺(网店、直播间等)名称及地址。被投诉人实际经营地址和登记地址不一致的，可以一并公示实际经营地址。
“上述信息大多是类型化信息，不会侵犯个人隐私和商业秘密。需要说明的是，公示内容中的‘投诉问题’系消费者投诉时自行选择的类别，主要反映消费纠纷的缘由，并不等同于经市场监管部门调查认定的违法行为或者侵权事实。投诉不是举报，消费纠纷和违法侵权也不能简单画上等号。”上述负责人说。
据悉，市场监管总局此次制定《暂行规则》非常注重政府信息公开的中立属性，为客观全面披露消费环境，确保全国一把尺，坚持“全量公示”原则，以公示为常态、不公示为例外。无论经营者是否违法、投诉是否和解，都会公示，避免任何差别待遇和人工干预。
该负责人说：“消费者投诉和消费者评价一样有主观感受，正是这种千差万别的个性化投诉汇聚成动态大数据，为消费者提供了更多参考。”
避免滥用公示制度
为确保投诉信息的严谨性，避免公示制度被滥用，《暂行规则》也明确了四种不予公示的投诉情形：依法应当不予受理的；消费者与经营者通过全国12315平台ODR机制先行和解的；系虚假、恶意投诉的；其他公示后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违反公序良俗的。
具体措施包括：明确公示机制的客观中性属性。《暂行规则》明确投诉信息包括消费者投诉的主观陈述和双方自愿的行政调解结果，不属于行政处罚、经营异常名录、严重违法失信名单等负面信用信息。 共2页 [1] [2] 下一页
红商网优质内容还将同步分发到公众号、视频号、头条号、西瓜抖音、网易号、搜狐号、企鹅号、百家号、好看视频、新浪微博等国内主力流量平台。
|
