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安装或维修拖延，维修效率不够高。超五成（56.1%）受访者遇到过家电安装或维修拖延问题。其中，拖延1周到1个月的情况最为常见，也有消费者反馈遇过拖延1个月以上3个月内，甚至拖延至3个月以上的情况。《部分商品修理更换退货责任规定》明确：“因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格的产品。费用由修理者承担。”同时，维修效率不高、需多次上门也是家电服务中普遍存在的问题。
售后市场龙蛇混杂，消费者权益难保障。“山寨”门店冒充官方维修点问题突出，20.4%的受访者曾遭遇“非品牌维修冒充品牌售后”。部分企业内部售后责任划分不清，24.2%的受访者反馈遇到过“销售方与售后方互相推诿责任，售后无门”；36.0%的受访者遇到过“未经客户同意，随意更改配送或者上门服务时间”现象。消费者在调查中还反映部分商家质保期不留维修记录、售后产生的物流费用需自行承担等问题。
消保委建议
首选品牌官方售后服务网点
企业应加强内部培训，完善服务体系。推动服务流程标准化、服务人员专业化、官方信息透明化。家电企业可以整合有资质的家电服务网点，梳理维修服务及收费标准，并及时通过官方网站等多种渠道将相关信息向消费者公开。
有关部门应积极引导，提升家电售后服务。一方面，强化监管查处，开展行政指导；另一方面，推出示范典型，起到引领效应。
发挥行业协会作用，加强行业自律。提升从业人员业务能力，提升服务质量；加强行业诚信体系建设，推广诚信经营典型案例；推动行业服务标准统一，设立从业人员准入门槛，通过持证上岗制度将家电服务纳入规范化管理。
消费者应理性选购，留存证据依法维权。应综合考量产品性能、使用体验及自身需求等因素，按需选购；家电维修首选品牌相应的官方售后服务网点，谨防“山寨”品牌维修点。此外，及时保存凭证，事后理性维权。
来源：中国消费者报 记者 薛庆元 共2页 上一页 [1] [2]
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