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《中国消费者报》记者调查发现，有关珀莱雅“羽感防晒”产品未解决的消费投诉依然不少。在黑猫投诉平台上，近30天有关珀莱雅的投诉多达44条，已完成数量为0，其中大多数投诉集中在产品使用不适、皮肤过敏、退款难等方面。
浙江消费者王女士遇到的问题则更加难以解决。“4月份我在珀莱雅天猫旗舰店花139元购买‘羽感防晒’产品，仅用了4天，就开始疯狂爆痘，皮肤红肿脱皮。我是油性皮肤，不是敏感体质，这期间也没有用过其他化妆品。后来知道这款产品有问题，联系客服后，客服让我退货退款。可是我的烂脸到现在都没好，怎么办？我去看皮肤科医生花了600元怎么算？仅仅退货退款也太不负责任了吧。”
还有的消费者表示，珀莱雅的产品未达到宣传效果，商家也承认并致歉，要求按《消费者权益保护法》的规定，退一赔三或索赔500元。但这些诉求均未得到珀莱雅的同意。
针对王女士等消费者要求赔偿医疗费、退一罚三等诉求，记者与珀莱雅天猫旗舰店的客服进行了沟通，但客服未予答复。记者联系珀莱雅相关部门要求采访，但截至发稿时也一直没有得到回复。
律师观点：赔偿损失、退货、退一罚三等诉求合理
北京勇者律师事务龚惠青律师对《中国消费者报》记者表示，消费者在使用珀莱雅产品过程中，有权利知道产品的真实信息，包括是否存在配方变动、是否符合质量安全要求等。目前珀莱雅的官方回应并未就产品关键信息给予实质性的答复，而其售后客服针对消费者的询问避而不答，侵害了消费者的知情权。另外，珀莱雅“羽感防晒”产品导致使用者出现皮肤问题，涉嫌侵害了消费者的安全保障权。
在此次事件中，珀莱雅仅支持退货退款，却拒绝消费者赔偿损失、退一罚三等诉求的做法合理吗？
北京理道律师事务所主任律师王久成认为，首先，《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。《消费者权益保护法》第十九条也规定，经营者发现产品存在缺陷，有危及人身、财产安全的，应当对产品采取召回措施。珀莱雅产品部分批次存在差异而给消费者退款是其应尽的义务，召回存在缺陷的防晒产品亦是其应尽的法定义务。因此商家以消费者没有外包装瓶或者用过了为理由拒绝退款，不符合相关的法律规定。
其次，《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。《产品质量法》也规定，产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。如经产品质量检验机构检验，该产品确存在质量缺陷，消费者可以要求商家赔偿医疗费等各项损失。
最后，消费者要求惩罚性赔偿的诉求合理。珀莱雅商家对“羽感防晒”产品成分物理防晒剂氧化锌和二氧化钛成分含量变化未作明确说明，致使消费者不明真相而购买，造成消费者人身权受侵害，涉嫌欺诈。经营者除承担一般损失赔偿责任外，还应当承担商品价款或者服务费用3倍的惩罚性赔偿，如该款商品价款或者服务费用的3倍低于500元的，则最低赔偿额为500元。
王久成律师建议消费者，购买产品后，要留存支付凭证及发票，保存好反映皮肤伤害事实存在的证据，如就医诊断书、检验报告等，以及能证明经济损失情况的证据，如医疗发票、交通票据、误工证明等。消费者可以向消协组织、市场监管部门、卫生部门投诉，也可以向人民法院起诉要求商家赔偿。《产品质量法》第四十五条规定，因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。
来源：中国消费者报 记者 孙蔚 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 珀莱雅 |
