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浙江消费者王女士前不久使用一款防晒霜后满脸爆痘、红肿、脱皮，令她痛苦不堪。王女士对《中国消费者报》记者投诉称：“珀莱雅承认羽感防晒产品有问题，可是我的烂脸怎么办？难道只退货退款就行了？”承认自己的产品存在问题，也开启了退货退款通道，但对消费者提出的维权诉求却区别对待，珀莱雅这是为什么？记者对此进行了深入调查。
“羽感防晒”质量“翻车”
近日，美妆知名品牌珀莱雅一款“羽感防晒”产品的质量问题上了热搜，引起消费者集体投诉。记者梳理了一下事件的经过。
有网友在社交平台上反映自己购买的几个批次的珀莱雅“羽感防晒”产品质地不同，其晒出的图片显示，有的批次颜色偏白、质地浓稠；有的批次呈乳白色、质地偏稀。网友质疑珀莱雅可能更换了产品配方。
抖音美妆评测博主@乐乐团长发布视频质疑珀莱雅轻享阳光羽感养护精华防晒液防晒力差、不同批次品质有较大差异、擅自更改成分含量等涉及生产及品控等严重问题，引发网友激烈讨论。
美妆博主@骆王宇为珀莱雅该款产品带货后，多位消费者向其反映，使用后出现闷痘、闷闭口等现象。其将两个不同批次的“羽感防晒”产品送检，发现两者的物理防晒剂氧化锌和二氧化钛成分含量有明显差异，最近一批次产品物理防晒剂含量提高了3倍左右。
随着舆情的发酵，珀莱雅官方发表了致歉声明，称“羽感防晒（珀莱雅轻享阳光羽感养护精华防晒液）自备案以来，配方从未更改，由于是油包水低黏度的防晒产品，生产工艺难度高，在检查中我们发现部分批次成品存在差异，影响了部分消费者的使用体验，在此我们深表歉意。”
珀莱雅的这份致歉声明引起了网友的热议，不少网友表示一头雾水“看不懂”；还有的网友认为，该声明并未对被质疑的产品防晒力进行正面回应，仅用“影响部分消费者的使用体验”轻描淡写地带过，也未公布产品出现差异的原因，该声明是在“避重就轻”。
记者发现，目前珀莱雅“羽感防晒”在淘宝、京东等线上销售平台均已下架。
消费投诉解决不到位
据了解，“羽感防晒”产品主打“羽毛般轻盈质地、多重防晒兼具美白功能”等，在各大电商及社交平台上风靡一时，许多主播为其带货，下架前其在天猫珀莱雅旗舰店的月销量高达9万+。
集体投诉事件发生后，珀莱雅在各个平台开启了售后通道，多位为珀莱雅“羽感防晒”带过货的主播也明确表示：“所有购买‘羽感防晒’产品的用户，无论是否用过、无论购买时间、无论批次都可凭订单号办理退货退款。”
可是，《中国消费者报》记者询问天猫旗舰店珀莱雅客服时却发现并不是这样。该客服称：“仅支持退货退款，使用完了无法支持，用完了有包装瓶也不行。”也就是说，即便消费者有订单成交记录，但只要用过、用完没保存包装瓶，就不能退款。至于珀莱雅声明中提到存在差异的“部分批次”到底是哪些，客服人员也避而不答。 共2页 [1] [2] 下一页 搜索更多: 珀莱雅 |
