正值“3·15”消费者权益日来临，在医疗领域，消费者往往也是患者，双重身份让社会格外关注百姓的就医、用药安全等问题。
由于医疗产业链较长，且受国家严格管控，因此该领域的投诉往往呈现复杂性。其一，大众会通过民间平台反映遇到的问题；其二，官方会不定期通报企业的产品价格、质量等瑕疵。
受此影响，消费者在医疗领域的投诉更加值得关注。近期《投资者网》推出“聚焦3·15”专题，据观察，药房、药品、器械等细分领域呈现出的投诉内容不尽相同，主要包括药房的客户体验、药品价格虚高、器械质量问题等。
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药房成投诉集中区
因为药品和器械被国家严格管控，所以相对其他行业，大健康企业被投诉的案例较少。不过，大健康产业细分庞杂，且触角从厂家伸至患者，因此服务板块被投诉的概率相对较高。
这里面，药房成了投诉集中区。在黑猫投诉【投诉入口】平台，药房的案例屡见不鲜。互联网的发展催生了网络药房，且不少线下药房也上线网店。这个过程中，O2O服务的满意度，就成了消费者“吐槽”的重点。
今年2月，有消费者在黑猫投诉表示，在美团的益丰药房（603939.SH）平台购买了产品，到货后发现产品有所破损，要求退货赔偿，但未得到回应。
根据2021年半年报，益丰药房在2019年就把电商事业群升级为新零售事业群，并下设 B2C、O2O、CRM、互联网医疗、处方流转、电商技术等部门。报告期内，公司互联网业务实现销售收入5.05亿元；其中，O2O占比达67.02%，同比增长139.89%。
值得一提的是，益丰药房在财报中强调，在疫情的推动下，其O2O门店已超过5050家，并赋能主要并购项目和加盟项目门店，覆盖范围包含公司线下所有主要城市。
实际上，自疫情爆发以来，各大药房加速线上布局。除了益丰药房，还有老百姓（603883.SH）、大参林（603233.SH）、一心堂（002727.SZ）。2021年上半年，老百姓线上渠道销售额3亿元，同比增长200%，支持O2O门店5831家；同期大参林线上收入同比增长 97.63%，超5000家门店覆盖O2O业务；同期一心堂7298家直营店覆盖O2O业务，收入占整体电商业务销售额的78.33%。
不过，加速布局后，黑猫投诉上出现不少投诉案例。比如老百姓被投诉会员积分管理有瑕疵，大参林的产品线上和线下价格不一致等。
对此，老百姓向《投资者网》表示：“ 针对黑猫投诉所述案例，我们和顾客取得联系，积极售后。了解到，因为1月份处于疫情期间，各地封控政策不一样，顾客下单后第四天才收到货，目前已经妥善售后。今后我们将持续加强流程管控，确保所需药品快速到达顾客手中。如因非疫情等不可抗力造成的延迟送达，我们将按平台规则积极给予顾客赔付，提升顾客的体验感和满意度”。
由于O2O对线上与线下信息匹配、流通效率等提出更高要求，网络建设需要方方面面的综合考虑。对此，每家上市公司的投入均有所不同。
2021年上半年，益丰药房开发O2O平台建设的费用为0.17亿元；同期老百姓的大健康智慧服务平台项目，账面价值达0.26亿元；一心堂的电商三期项目账面价值达183.3万元。
老百姓向《投资者网》表示：“公司建设的O2O平台不止是公域三方渠道，还包括自主搭建的私域小程序业务。未来，公司会从用户体验出发，结合市场成熟的O2O平台，不断地进行迭代优化，努力为用户带来最佳的体验感。”
庞大的市场也让互联网企业蠢蠢欲动，阿里、京东、美团等巨头相继推出互联网药房、医院等，同时也有一批中小平台迅速崛起，如叮当快药。
与实体药房不同，互联网平台线下铺设药房的规模不大。目前，叮当快药在全国设立286家智慧药房，覆盖14个城市。
不过，黑猫投诉上也常出现互联网药房的投诉案例。以叮当快药为例，有不少消费者投诉平台存在商品质量不佳、购买配送超时、拖延退款等问题。
02
排摸药价挤“水分”
消费者“吐槽”药房，很大程度上来自于服务体验。而落实到产品上，由于信息的不对称，患者可能无法判断产品的价格合理性。
不过，由于医保和集采的顺利推行，药品和器械等价格已经大幅下降。而且，相关部门也会严格把关，并不定期地进行排摸。
今年2月，陕西省医保局公布了一份50个常用药的名单。根据名单，当地部门对这50种药品价格进行重点监测。名单显示，国产和进口几乎对半开。其中，进口药包含了不少大单品，如辉瑞的立普妥、默沙东的氯沙坦钾片、杨森的达克宁等。
国产药方面，不少上市公司都在名单内，如广济药业（000952.SZ）、华润三九（000999.SZ）、亚宝药业（600351.SH）、京新药业（002020.SZ）等。此外，未上市但规模在业内较为庞大的齐鲁制药、扬子江药业也有所涉及。
以华润三九为例，本次检测品种为999感冒灵颗粒、三九胃泰颗粒。这两种药都是大单品，2021年前三季度，华润三九的营业收入、净利润分别为110.99亿元、17.41亿元，同比增长19.17%、10.13%。
检测与追踪，可能是为下一步行动先期排摸做准备。此前，就有相关案例。
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