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六、建议立法限制未成年人网络游戏充值和直播打赏行为
随着网游、手游日益火爆，玩家数量迅速增长，运营商与玩家之间的矛盾纠纷频发。2021年，上海市消保委受理网络游戏投诉4670件。由于游戏升级和闯关需要耗费大量的时间和金钱，单个游戏账号涉及金额就可达数万元甚至更高，一旦被封号或者虚拟装备被盗，玩家便可能遭受较大损失。游戏运营商对于装备被盗问题往往置之不理，对于账号数据异常，则惯以“游戏规则规定”作出封停账号的处罚，消费者对此不满引发较多投诉。而值得关注的是，未成年人误充值退款难的投诉量明显上升，虽然国家推出了限制未成年人注册、加强用户身份验证等措施，但是部分网络游戏可以直接默认手机号码登录，还有的未成年人直接绕开防沉迷系统，用家长的身份证件注册玩游戏，充值金额数千至数万元不等。
根据最高法出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》规定“限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台‘打赏’等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持”。建议在《消法》中增加未成年消费者权益的立法保护，明确在网络游戏领域，对与未成年人年龄智力不相适应的消费款项，监护人有权请求返还。同时也提醒广大家长，作为未成年人的监护人，应当加强对孩子的引导、监督，并应保管好自己的手机、银行卡密码等。
七、素质类培训市场需多方携手、共同规范
“双减”政策公布以后，涉及学科类教育培训的投诉相对减少，文艺、体育、科技等素质发展类培训的火热程度上升，相关投诉随之增多。一是以低价优惠、无理由全额退款、无限时使用等向消费者推销课程，但体验与实际不符。二是频繁更换老师、更换地点、教学效果不如预期等。三是退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词、关停等引发的售后服务问题。如，上海市消保委收到多名消费者反映某培训机构无法提供在线音乐启蒙和声乐教学服务的投诉。2021年底，培训机构员工表示2022年1月课程将会大幅度涨价，限时购买“价格优惠力度大、课时多”等，鼓动消费者购课，但之后不久，该机构突然停课。在消保委等相关部门的介入下，该机构表示已对接多家教育机构，为学员提供换课服务。
教育，需要政府、学校、家长、社会各界的协同合作、共同促进。一方面，家长要承担主体责任，树立正确的教育目标，与学校同心同向促进孩子更好成长。另一方面，相关部门应在深化校外培训辅导机构转型中加以指导，对侵害消费者权益的违规机构加强整治。同时建议加强普法及宣教工作，引导家长树立良好的家庭教育意识，切实转变教育观念和成才理念，让家庭教育指导真正回归家庭、让学校教育更好回归学校。全社会共同努力，构建家校社“三位一体”与协同育人的校外教育良好生态。
八、线上线下商品服务的适老化改造刻不容缓
2021年公布的全国人口普查数据来看，上海人口老龄化程度进一步加深。如今，互联网已高度渗透各类生活场景，第三方研究报告显示，我国一半以上中老年网民日均上网4小时，超过普通网民。在智能化和老龄化交织的过程中，不少老年人面临“数字鸿沟”。从老年消费者反映的情况来看，该现象主要集中在：一是缴费时被告知只能线上支付；二是出行打车难，好不容易看到空车，挥手后车不停；三是就餐时被告知要求扫码点单，不提供纸质菜单等。针对老年消费者的困惑，市消保委对App适老模式作了体察，发现大部分App都开通了适老模式，但细节上还有待进一步完善。虽然目前上海市约4000个水电煤线下缴费点又恢复了，但是线下仍然存在很多适老性差的消费场景，比如消费场所地面较滑，老年人容易摔跤；又如，需要排队的消费场所未设置便于老年人休息的座椅等。
更好满足老年人适老化消费需求是大势所趋，随着老龄化社会的逐步深入，大力推行适老化建设，帮助老年人更好融入智慧社会，是城市管理水平和服务质量的重要体现，也是“人民城市人民建，人民城市为人民”的重要遵循。社会各方要携手联动，结合老年人实际需求，推出更多优质适老化服务；要用绣花般的细心、精准化的服务来践行“人民城市为人民”重要理念，不断提升老年人晚年生活的幸福感、获得感，彰显上海城市温度；要积极探索建立真正适合老年人实际需求的适老化消费标准体系。
九、需重视职业打假造成的成本上升与降低市场效率等问题
为更好服务企业、优化营商环境，在2021年市消保委召开的外企消保系列圆桌会上，不少企业反映，当前职业打假现象在消费领域日益突出，给企业带来很大困扰，实际经营活动中因质量或服务瑕疵而被索取巨额赔偿，容易引发舆情，对企业声誉造成严重影响。当下，职业打假现象已呈现类产业化趋势，相关现象亟待重视。
在建设国际消费中心城市、打造国际消费之都的进程中，不仅要强化消费者权益保护，同时也要重视保护经营者的合法、正当权益。保护消费者合法权益和保护市场主体在扩内需、促消费上具有根本一致性，不仅要优化消费环境，同时还要优化营商环境。职业打假造成诸多问题：一是客观社会面的损失，抬高了成本；二是惩罚性赔偿机制被利用，对于经营者非主观故意、亦未给消费者带来实质损害的情况，经营者还要面临高额赔偿，浪费了大量行政资源和消费者权益保护社会资源；三是降低市场效率。对此，建议对于过度维权、影响营商环境的私益性职业索赔行为，加强立法研究、加以规范，如明确“消费者”内涵及外延等，同时也主张消费者理性用权、依法维权。
十、互联网平台重流量轻保障要不得
近年来，各类互联网平台将消费需求与商品和服务的提供进行撮合、匹配，很好地解决了交易过程中的信息不对称，既有效降低了消费者的决策成本，又大大提高了消费的便捷程度，使得网络购物、旅游出行、本地生活等平台迅速崛起并发展壮大。然而，日趋激烈的同质化平台间竞争和互联网经济对流量的不断争夺，导致不少平台重流量、轻保障。例如，有的平台为了流量，放任虚假广告和假冒伪劣商品充斥平台；有的平台为了流量，对入驻商户的资质审核和质量管控形同虚设；还有的平台为了流量，对刷单炒信、虚假发货等问题查处不力。
上海市消保委认为，平台只顾眼前利益的做法无异于“竭泽而渔”，呼吁相关平台企业彻底扭转唯“流量至上”的错误思维，正视消费者合法权益，主动承担社会责任，强化平台治理，用诚信合规经营创造更大价值。（来源：央视 总台央视记者 王殿甲） 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 消费者权益保护 |
