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3月14日，记者从上海市消保委获悉，2021年，该委共受理消费者投诉23万余件，其中涉及187个细分行业和领域，通过多层次、多维度的梳理和分析，结合消费市场发展的趋势，总结出以下十个问题，建议社会各界加以关注。
一、医疗美容应该保障消费者的知情权与选择权
在颜值经济、网红效应的叠加作用下，消费者对医疗美容的需求显著释放，与此同时，相关投诉也明显上升。2021年，上海市消保委共计受理医美服务相关投诉503件，同比增长4.1倍。医美服务质量难以分辨、效果难以界定、法律条款适用模糊导致投诉增多。如消费者反映，其在一家名为“羋匠公司——芊艺美”门店体验服务，店员极力推荐一款祛斑项目，消费者还没反应过来，店员就直接敷了麻药，使用类似激光的仪器在其脸上操作，并让其支付4万元。项目做完后，消费者明显感觉有灼烧感，脸上留下多处伤疤，与门店多次交涉，发现该店不具备相应资质和条件。
医疗美容是消费者为了提升生活品质、改善自身容貌所进行的生活消费，应当适用《消费者权益保护法》。实践中，医疗美容服务专业性强，一般消费者很难理解项目具体内容，容易被经营者误导消费，后续因行业服务质量难以分辨、医美服务效果难以界定等原因而面临维权困境。对此，上海市消保委建议：一是经营者应切实保障消费者的知情权，并向消费者提供细化的合同事项、收费清单、承诺效果等；二是相关部门要加快构建客观公平的医美领域评级体系，鼓励医美机构设置冷静期条款，保障消费者的选择权和后悔权。
二、养生美发等行业三大突出问题需引起关注
2021年，上海市消保委就文峰诱导老年人大额消费等问题进行了公开约谈和批评。现在诸如养生、美发、足浴等行业都存在有损于消费者合法权益的情况。一是企业以“产品+服务”套餐的名义向消费者推销，金额达到数万元乃至数十万元。二是以套路营销行为逃避政府部门监管；三是以类医疗养生服务骗取消费者信任。如，针对上海文峰美容美发有限公司诱导大额消费拒不退款、售后服务拖延推诿、价格服务不透明等问题，上海市消保委曾于2021年两度约谈该公司，敦促其严格依法依规经营，正视消费者合理诉求。
根据上述情况，上海市消保委提示：一是建议消费者特别是老年消费者谨慎对待健康养生类套餐产品的消费。同时，消费者在消费时要注意核对充值金额和消费记录。如发现问题，要及时投诉。二是建议有关部门对养生类产品是否具备相关功效及销售中涉嫌的违规行为、对类医疗机构的误导宣传行为及其经营业务的合规性等加强监管。
三、消费升级带来售后服务新问题
从2021年上海市消保委投诉大数据分析中发现，售后服务纠纷较为集中，占总投诉量的62%。问题主要集中在：一是线上营销的产品特别是新技术创新为代表的智能家电，不同于传统家电以硬件维修服务为主，智能产品在安装调试、退换货处理以及产品维修等方面易出现新问题，比如现有的“三包”条例无法全部涵盖、软件服务滞后、线下服务支撑体系无法配套保障等。二是诸多新类型商品，如隐藏版盲盒、限量版玩偶、网购珠宝等，消费者购买后若发现产品存在瑕疵，就会联系售后，售后一般要求消费者把商品寄回，然而寄回后却被商家认定为“非正品”，于是便陷入真假“罗生门”。三是部分品牌奢侈品存在售后规则不明确、维修时间过长等问题。近年来，奢侈品在中国市场的销量增长较快，随之带来售后服务大量的增加，售后规则不明确易引发消费争议，而本地维修能力、配件库存与其销量的不匹配也引发了消费者的不满。
随着消费升级带来售后服务内容的变化，售后服务由以往的以大家电品类为主转向新业态、新模式、新产品为主。上海市消保委建议：一是面对技术创新带来的新商业模式，经营者在实现线上销售增长的同时也有义务投入产品线下建设，不能“重流量而轻售后”。二是对于在退货过程中容易发生真假之争的产品，希望经营者能够建立完善的售后收货、跟踪、检测系统，实现从收货到检测的全流程跟踪，在发生真假争议时能够自证清白。三是中国已成为众多奢侈品品牌最主要的市场之一，随着销售覆盖面的提升，销量随之增长，奢侈品品牌也应建立符合消费者需求的售后保障体系，健全公平且有可操作性的售后服务流程。
四、名表维修行业鱼龙混杂、侵权行为多发
随着生活水平的提高，世界名表也日益走近中国消费者，使用过程中难免需要维修保养。维修服务与商品不同，一般商品的品质可检测，而维修服务的品质鉴别较难、过程也无法回溯。如名表维修的过程，消费者既看不懂更看不见，即使怀疑有“猫腻”，也无法提供证据。反映这类情况的消费者很多，但能提供证据的却少之又少。如有消费者反映，其手表发生故障，在网上找到一家自称某品牌的维修中心，遂将手表和维修卡送至该处维修，取表时对方报价34000余元，消费者当时正好看到上海市消保委的提示，查询后发现该店并非品牌官方维修点，就向消保委投诉。后续消费者的手表经官方授权维修中心检测维修，费用为8000余元。
不少开在繁华路段的“名表维修店”并非名表品牌授权的维修企业，却通过牌匾店招、名表logo和鱼目混珠的所谓“授权书”造成很多消费者的误认。空调维修、名表维修、手机维修这样的低频服务消费行业，往往会出现几家“假店”围绕一家“真店”的共生现象。针对上述情况，市消保委与市场监管部门密切协同，多次开展针对名表维修、空调维修行业虚假宣传行为的暗访体察，采用视频录音等方式固定相关违法证据，配合市场监管部门的跟进查处。通过“点名曝光+行政处罚”的组合拳，有效打击了服务领域的虚假行为，让市场正本清源。
五、预付卡（式）消费的保障机制亟待完善
2021年，上海市消保委受理预付卡相关投诉达到了14235件，同比上升45%，涉及美容美发、餐饮、洗染、健身、共享出行等行业领域。预付卡问题主要存在三个风险：一是从预付卡的本质来看，经营者预先向消费者收取资金，再利用这笔资金进行投资或从事其他业务，一旦经营不善、资金使用不当，便可能造成资金链断裂，给消费者带来资金风险；二是消费者买卡后，如遇服务项目涨价或者减少服务内容，很难据此主张退款，即便经营者同意退卡，也会收取高额的违约费用，消费者在整个过程中处于被动。三是经营者夸大宣传，造成消费者在错误预期的情况下购卡，而在实际体验后，发现与宣传不符。因为没有相关“冷静期”设置，造成消费者维权困难。
对此，上海市消保委认为：一是要完善预付卡消费者权益保护，针对不同行业领域特点细化和强化预收资金监管，确保资金安全。二是要充分发挥行业协会自律作用，推行行业示范文本和行业标准，把服务具体内容、价格、退款等关键性条款清晰约定。三是要引入消费者后悔权，明确消费者可享有7天无理由退卡的“冷静期”，从源头上减少消费纠纷。 共2页 [1] [2] 下一页 搜索更多: 消费者权益保护 |
