中消协双11报告：匡威斐乐预付反多花钱，欧莱雅虚假发货

　　走过第十三个年头的“双11”已鸣金落幕。尽管因为不再喜报实时成交额而被普遍吐槽“氛围感”不足，但扎实稳健的收盘数据或可佐证：本届“双11”依然不负持续释放供需压力、成为疫情常态化下又一个推动经济增长的“年度重托”。

　　国家邮政局数据显示，11月1日至11日，全国邮政、快递企业共处理快件47.76亿件，同比增长超过两成。其中11月11日当天共处理快件6.96亿件。

　　支付业务数据则显示，“双11”期间网联、银联共处理支付交易270.48亿笔，金额22.32万亿元，同比增长17.96%和14.98%。11月11日当天，网联、银联合计最高业务峰值9.65万笔/秒。

　　中国消费者协会利用互联网舆情监测系统对10月20日—11月12日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。从消费舆论场的数据表现来看，消费舆情与交易行情的互动结果颇耐人寻味：

　　一方面，围观式“点评”数远超当事人“爆料”数；另一方面，“消费主义逆行者”对狂欢式“嗨”购行为审视与反思的“不要买”声浪不断高涨，成为今年“双11”消费舆情的两个最大看点。

　　作为消费生活变迁的典型镜像，平台的数据崇拜、流量生意与消费者消费升级语境中的体验至上、“质量”诉求数度博弈交锋后，如何拿出最大诚意精心呵护用户痛点、消费者感知，都是平台与品牌无法回避的命题。

　　一、消费维权舆情基本情况

　　在10月20日至11月12日共计24天监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类信息21353081条，日均信息量约89万条。监测期间，“消费维权”信息虽呈现出曲线波动走势，但每日相关舆情数量较为平稳，11月1日、10日和11日信息量较多，10日最多为1416790条。

　　图1 “消费维权”日信息量

　　在信息传播渠道上，“双11”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、互动论坛、网站、视频、数字报等。其中，微博信息量最高，占比36.36%；其次是客户端，信息量占比33.70%；第三是微信，信息量占比12.73%。

　图2 “消费维权”渠道信息量及占比分布

　　二、“双11”消费维权信息问题集中领域及典型案例

　　监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息4953918条，占“消费维权”信息总量的23.2%。（见图3）

　　此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

图3 “吐槽类”消费维权信息占比图

　　监测发现，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。

　　（一）促销价格被指套路太多

　　监测期内，共收集有关“价格争议”类负面信息919382条，日均在38308条左右，信息量分布呈现集中趋势，11月1日舆情信息量最高，为143984条

图4 有关价格争议负面信息日趋势图

　　价格争议集中在11月1日与预售定金和尾款有关。一是不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠。二是不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。此外，元气森林失误设置超低价请用户退款事件，也引起网络舆情热议。

图5 有关价格争议负面信息词云图

　　典型案例：匡威斐乐预付定金消费者反而多花钱

　　@现代广告杂志社：【#双11预付定金反而多花钱#？#匡威斐乐官方旗舰店遭投诉#】据中国消费者报公众号消息，#匡威旗舰店双11预付定金却多花钱# 近日，有消费者投诉称，原以为双十一提前付定金能抢到便宜，尾款加预付款一双匡威569.17元，但不用预付仅需558.50元。

　　与匡威有同样套路的还有FILA（斐乐）官方旗舰店。11月4日，有关FILA预售欺骗消费者的反映中有消费者称，“双11”预售期间，该店在直播间承诺满2000元减400元是最大优惠力度，叠加淘宝官方优惠，总共是满2000元减700元。当时花了很长时间才抢到优惠券，预付定金购买优惠券后，又在11月1日零点付清尾款。然而，11月2日该店又放出1万张叠满2000元减900元的券，不用付定金也不用抢，提前付款的都被当韭菜割了。

　　据多方反映，平台给部分消费者退了差价，但后续众多消费者的退款请求目前还未得到客服回复。

　　（二）物流迟滞被疑虚假发货

　　监测期内，共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条，日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日起开始增多，11月6日达到峰值为28202条。

图6 有关虚假发货类负面信息日趋势图