七、出门旅游常闹心
旅游消费涉及交通、住宿、餐饮、景点、购物、文创等多个环节，消费链条较长，相关消费纠纷比较复杂。消费者投诉的主要问题有：一是部分景区管理不完善，设施设备不健全，服务措施不到位，造成消费者人身伤害；二是旅游套餐产品细节介绍不清，实际行程中发生纠纷，比如用餐费用及餐饮标准、住宿条件等与消费者预期差距较大；三是报团旅途中产生较高额外费用，比如门票费、交通费等；四是购买在线旅游产品遭遇退改困难、无故取消订单、捆绑销售、拒绝入住、房型与实际宣传不符等问题；五是消费者提前购买的低价房券等因旺季来临被经营者强制取消；六是旅游购物点部分商品以次充好、价格虚高、售后无保障等。
例如，2021年5月17日，消费者郭先生和妻子到河北省保定市易县某景区游玩，景区内有一个类似于滑梯的游乐项目，消费者郭先生和妻子两人在景区工作人员的指导下参与了该项目。由于滑梯底端为沙坑，在游人多次使用过程中沙子外溢，使得滑梯底端与沙坑距离过大，导致郭先生妻子滑下来时摔伤。经医院确诊为腰椎骨折，需住院治疗后卧床静养两个月。当事双方就赔偿金额未能达成一致，消费者投诉到河北省保定市易县消费者权益保护委员会。经易县消保委工作人员耐心调解，双方达成协议，最终景区管理单位同意一次性赔偿投诉人医疗费和相关费用共计28000元。
又如，2021年2月，广东省消费者委员会接到冯女士投诉，称其于2020年11月26日参加广东某国际旅行社的汕头潮州两晚三天游，旅途中被导游带入一个购物点，销售人员着重介绍了一种名为螺旋藻片的保健食品，售价为1600元四罐，购买后可以获得红包等多项赠品。冯女士匆匆付钱拿到产品后便被导游催促上车离开，上车后冯女士等人打开赠送的红包，发现红包并非产品等额现金，而是一张写着“××螺旋藻免费卡，三年免吃卡、每年供六罐”的卡片，卡片背面还写着“税费自付”。冯女士认为商家未告知赠品的真实情况，要求退货退款或免除每年200元税费的要求，但商家不同意。经省消委会和商家所在地潮州市消委会协调，商家赠送消费者三罐螺旋藻表示歉意，冯女士表示同意。
【消协意见】
暑假来临，受国外疫情防控影响，国内游仍在持续升温。旅游景区应当加强服务管理，保障消费安全，改进游玩体验，让消费者玩得舒心。旅行社应当保障消费者的知情权，在消费者缴费前将涉及消费者切身利益的情况，以显著方式提请消费者注意，并严格按照合同要求为消费者提供服务，让消费者玩得省心。消费者在制定旅游出行计划时，应理性规划，合理安排好旅游时间、线路；查验旅行社的营业执照和业务经营许可证，了解经营者口碑和消费者评价，切忌一时贪图便宜盲目预付性消费或唯低价是取；要仔细了解旅游项目和收费标准，签订合法规范的旅游合同，妥善保留旅游合同、行程单、支付凭证等以便维权。切勿私下转账，防止后续维权困难。在旅游过程中，消费者尽量少在旅行社指定的购物点购物，不要轻易相信赠品、大幅折扣等宣传。
八、线上金融陷阱多
伴随互联网的广泛应用，互联网金融业务不断拓展。在这方面，消费者投诉的主要问题有：一是互联网保险理赔限制条款提示不充分，消费者理赔难；二是网贷成本高，部分网贷产品名义上利率低，但是叠加服务费、保险费、担保费等各项费用后，实际利率高达40%；三是消费者提前还贷遭限制，或被收取高额违约金；四是互联网金融机构泄露消费者个人信息。
例如，2021年6月28日，消费者李先生向中国消费者协会致电反映，其在某支付软件为其父参与“相互宝”项目，并已交纳3年费用，但在今年其父患病后申请互助金遭拒。该项目宣称是基于互联网的互助计划，其运行模式为用户加入并参与费用分摊，用户患病后申请理赔，经平台调查审核合格后发放互助金。李先生在向平台申请互助金时被告知“相互宝”是一款保险产品，且李先生在投保时未说明被保险人患有重大疾病，未尽如实说明义务，因此不符合理赔要求。李先生认为“相互宝”页面宣传为互助类型的产品，并未说明是保险产品，涉嫌虚假宣传。
又如，2021年5月10日，消费者赵先生投诉某金融公司，称其办理个人贷款项目时被购买了多项保险，收取了额外费用。与经营者协商无果后，投诉至青海省消费者协会。经调查，消费者投诉事项属实。同时，青海省消协向保险行业协会了解个人贷款保证保险相关事宜，为调解纠纷做好前期准备。经多次调解，确认消费者通过APP客户端办理业务时，全程自行办理并授权确认，需要承担一定责任。经营者未详细告知和向消费者解释业务具体内容，便让消费者自行通过线上办理，导致消费者对于个人贷款保证保险产生误解。最终，双方同意各承担一半责任，有关投诉得到解决。
【消协意见】
个人贷款保证保险是为有贷款需求，但无法提供担保或者抵押的个人提供的保险产品，承保的是一种信用风险。个人贷款保证保险由投保人（即借款人）向保险公司购买，当投保人（即借款人）不能按照贷款合同约定的期限偿还所欠借款时，由保险公司向放款机构赔付借款本息余额，并对发生在保险责任范围内的损失代位行使被保险人对投保人请求赔偿的权利。其形式较为新颖，内容蕴含较为复杂，消费者在办理此类业务时，务必要通过正规渠道仔细了解和询问后再行办理。同时，通过线上渠道办理时，务必要仔细阅读相关条款，并关注线上办理流程的提示提醒，做好相关资料和证据的保存。互联网金融机构应当在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定，切实承担应尽义务，主动预防和化解消费纠纷。信贷机构应当明示综合借贷成本，不能仅标注低利率诱导消费者。互联网保险机构应当加强合规管理，签约前显著提示、如实说明，严格遵守法律规定，切实履行承诺义务，全面落实保护消费者权益责任。
九、预付消费风险大
受新冠肺炎疫情影响，餐饮、健身、摄影、娱乐、美容美发、培训等民生行业经营状况变化较大。这些行业普遍采用预付式消费模式，资金缺乏监管，一旦经营出现问题，消费纠纷比较突出。消费者投诉的主要问题有：一是消费前交费容易，后期退费难；二是经营者服务质量下降、人员配备不力、服务场所变更等引发消费纠纷；三是经营者通过霸王条款减损消费者权益；四是经营者停业跑路现象高发。今年上半年，一些经营者停止营业，拒不退还消费者卡内剩余费用。部分经营者缺乏诚信经营意识，恶意卷款跑路，给消费者带来较大的经济损失。
例如，消费者杨先生反映，2020年10月在青岛市市南区某水果店累计充值2000元左右，近期去消费时，发现店铺已经停止营业，且无法联系到工作人员。最近陆续有多名投诉人反映此情况，均要求协调退还卡内余额或者提供货物。经查询，被投诉人已被列入异常名录、进行业务锁定。经走访调查，市南区消费者权益保护委员会联系到该店实际经营人，并联合多个部门对负责人进行约谈，最终负责人承诺解决水果店关店后的后续问题。
再如，2021年3月，消费者赵女士到无锡江阴市消保委徐霞客分会投诉，称其在某洗衣店开业时充值了500元的会员卡，期间使用了两次，目前卡内剩余350元，但是近日发现该洗衣店已关门，由于无法联系到店家，遂向消保委徐霞客分会寻求帮助。徐霞客分会工作人员接到投诉后，通过房东联系到了该洗衣店店主，店主称洗衣店已倒闭，退卡问题可以咨询洗衣店总部，让总部解决。随后工作人员跟洗衣店总部进行了联系，并及时组织双方就退款问题进行调解。最终该洗衣店总部同意将350元退还给赵女士。徐霞客分会工作人员还要求洗衣店总部安排工作人员联系其他在该倒闭洗衣店充值的消费者，妥善处理退卡退款等问题。
再如，70多岁的陈先生投诉称，2017年下半年至2021年4月期间，在某加盟店累计充值高达110万元，卡中剩余90余万元，其中包括1千多次经络疏通、护肤抗衰老产品套盒、理发、头皮清理等服务。由于技术好的员工陆续离职，陈先生对新员工技术颇为不满，向门店提出退款却遭拒绝，遂向总部投诉。总部以与门店为加盟关系为由不予处理，陈先生只得向上海市消费者权益保护委员会投诉。消保委介入后，工作人员仍以消费者购买的产品不能二次售卖为由拒绝退款。经多次调解，门店退还了剩余款项。
【消协意见】
预付式消费一直是消费投诉难点，因经营者倒闭、跑路导致联系不上或者无力偿还，协调解决困难，消费者损失大，建议消费者谨慎选择预付式消费方式。如确需办卡，需做好风险防范，尽量选择周期短、费用低的预付费产品，减少时间过长带来的不可预知风险。要签订书面协议，将预付式消费卡的适用范围、期限、功能、退卡条件等予以明确。注意区分加盟店、直营店，防范总店以加盟店为由推卸责任。办卡后要多留意商家行为，出现大额折扣揽客、停业整顿等异常现象时，及时了解情况，进行投诉、举报，防范商家突然跑路。
十、未成年人要保护
近年来，“未成年经济”升温，相关投诉主要有：一是未成年人用品质量不过关，例如儿童玩具、文具、衣物等安全性不达标等；二是未成年人网络游戏大额充值，防沉迷系统落实不到位，网络游戏抽奖概率不明等；三是盲盒内物品为假货或者物品破损，盲盒是已拆开过产品，利用盲盒诱导未成年人非理性消费等。
例如，2021年1月20日，消费者王女士向无锡市梁溪区消费者权益保护委员会求助，由于自己文化程度不高，且不会设置手机密码，儿子近期趁自己熟睡时悄悄拿走了手机，在网上进行了游戏充值，短短30分钟银行卡被扣1万多元，自己辛苦几个月的血汗钱轻轻一点就变成了孩子游戏里的“皮肤”，请求帮助追回充值款项。接诉后，无锡市梁溪区消保委工作人员联系游戏公司，多次沟通调解，游戏公司最终返还了王女士9000多元。
再如，2021年6月18日，罗先生投诉反映自己9岁的孩子在遵义市红花岗区一学校门口文具店多次购买盲盒卡片，至今购买数额已高达6000元左右，罗先生怀疑小孩因商家诱导消费，向商家反映后，商家没有及时处理，态度还比较恶劣。罗先生投诉后，双方未能达成一致意见。
又如，2021年4月23日，消费者陈女士在武汉一家公司的“泡泡萌盒”微信小程序里在线抽盲盒，消费247元。结果发现里面的盲盒每大盒里并不是同一系列不同款式的12个盲盒，而是将一个系列里最便宜的几个雷款凑在一起，点进其中一个盲盒再点出来时，系统又会随机变动，让人不断点开的都是雷款，涉嫌以抽盲盒的形式高价售卖雷款。且其他购买商品的消费者反映，收到的盲盒竟是已经拆开的二手盲盒。此外，该小程序还以8.5折回收盲盒，例如购买一个盲盒69元后，会以59元回收，然后资产会固定在小程序里，消费者取不出钱，只能不断加钱，在小程序中消费。消费者投诉后，经调解，被诉方退还了消费者部分费用。
【消协意见】
未成年人的消费观需要正确引导和教育。在网络游戏方面，游戏经营者应当严格落实未成年防沉迷责任，杜绝模糊抽奖概率、诱导大额充值等问题，家长也应重视对孩子的关心教育和监护，合理安排孩子的学习和娱乐时间，注意保存支付密码等交易转账手段。在盲盒消费方面，无论销售形式如何，盲盒本质依然是商品，有关经营者应当遵守产品质量法、消费者权益保护法、电子商务法等法律规定，切实承担信息披露、产品质量担保等义务和责任，杜绝借盲盒销售三无产品、假冒伪劣商品和违禁物品。家长、学校和社会各界要加强对未成年人的爱护，帮助他们树立科学消费观念，摒弃非理性、成瘾性消费，免受攀比、猎奇、赌博心理左右，防止沦为盲盒经营者牟取暴利的牺牲品。针对盲盒领域销售乱象，建议相关部门加强对盲盒产品的分类监管，增加对未成年人销售的审查机制，明确盲盒产品的获取规则、单价限额、标签管理、公示要求、监督办法，严厉打击赌博性营销模式，加强对未成年人身心健康的保护。
十一、个人信息乱象多
个人信息保护成为当前各方关注的重点，大量的个人消费信息甚至事关国家安全。消费者反应的主要问题有：一是部分经营者过渡索取消费者的个人信息，比如手机APP下载安装过度索权、点餐必须扫码注册等；二是经营者未经同意滥用消费者个人信息，比如将消费者购买产品的情况用作宣传、营销短信轰炸、大数据杀熟等；三是倒卖个人信息，如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司，装修公司使用后又卖给家具公司，家具公司再转给其他相关行业人员，信息泄露链条长，危害大；四是违法犯罪分子盗取消费者网购消费信息，冒充客服对消费者进行诈骗。
例如，2021年1月24日，刘女士在江苏省南京市某商场知名珠宝专柜买了一对7900元的彩金婚戒。其后，刘女士偶然间在好友微信朋友圈发现商家未经同意，将其挑选购买对戒的视频发至朋友圈用于营销宣传。1月25日，刘女士自行联系商家，希望商家能给予合理解释但商家始终拒不处理。无奈，刘女士向南京市江北新区消费者协会泰山分会投诉，要求商家公开道歉并赔偿。江北新区消协泰山分会接诉后，立即组织商家和刘女士进行现场调解。商家表示，柜台销售人员认为刘女士外貌、形象、气质极佳，出于美好意愿拍照发圈，是销售人员个人行为，与公司营销宣传无关。分会工作人员评估刘女士所受影响后认定商户存在管理过错。经调解，商家最终同意退货退款，补偿刘女士2000元，并删除朋友圈相关视频，向刘女士及其家人道歉。
又如，2021年1月5日，消费者陈先生投诉反映，其在某网购平台购买商品后有人冒充平台客服人员与消费者联系，说消费者购买的祛痘消印商品被查出有质量问题，商家愿意退回费用。按照对方提示，消费者在支付软件的链接上进行操作。后对方说因操作失误消费者多领了241元，需要及时退回，否则会影响消费者的个人信用，然后对方邀请消费者进入在线视频会议按照指示输入账号退款。这时消费者发现自己银行卡里的39999元被套走了，消费者马上报警。消费者希望对其他消费者进行警示。
【消协意见】
消费者要加强个人信息保护意识，不要贪图优惠券等“小便宜”轻易“变卖”个人信息。在提供相关个人信息给商家时，要养成浏览交易协议、隐私保护协议等内容的习惯，大致了解可能收集的个人信息范围，谨慎填写个人信息。经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息、向他人出售或者提供公民个人信息，属于违法犯罪行为。
来源：中国网财经
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