7月28日讯 据中消协网站消息，中消协当日发布了2021年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。数据显示，2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521976件，同比下降7.04%，解决412561件，投诉解决率79.04%，为消费者挽回经济损失75089万元。
此外，中消协还公布了今年上半年11大投诉热点及典型案例。其中，食品安全、房屋装修以及校外培训等成投诉的重点。
截图来源：中消协网站
一、食品安全无小事
食品餐饮安全关系消费者的生活质量和生命安全。消费者投诉的主要问题有：一是食物出现变质、霉变、过期等卫生安全问题；二是部分网购食品属于三无产品；三是一些食品商家围绕健康炒作概念，存在虚假宣传问题，比如宣称零糖、零脂肪等，实际情况却与之相反；四是把拼接肉、调理肉冒充原切肉、纯肉，有机食品来源不明等；五是餐饮场所卫生条件差、餐具不洁，工作人员操作不规范，消费者用餐后出现集体腹痛腹泻、呕吐等不适症状等。
例如，2021年4月1日，消费者杨女士向青海省格尔木市消费者协会投诉，其当天到格尔木某火锅店就餐，扫码下单点了一份草原羔羊肉。当火锅店服务员将羊肉端上桌时，消费者觉得该羊肉很肥，不像是菜单上标注的“菜品”，要求更换。领班告知消费者此“菜品”具有融化性，没有质量问题，无法退换。杨女士当场将肉打包，保存证据。格尔木市消协接到投诉后，高度重视，及时联合当地市场监督部门执法人员赴现场调查核实。经现场查验进货票据和检查库存实物，该“菜品”外包装上显示的名称为“速冻调理羊肉”（生制品）；类型为菜肴制品；配料有羊肉、饮用水、复配水分保持剂（三聚磷酸钠、六偏磷酸钠、焦磷酸钠、碳酸氢钠、碳酸钠、食用盐），非经营者所谓的草原羔羊肉。经调解，经营者承担退一赔三的惩罚性法律责任，并立即整改，改换菜单上的菜名。
又如，2021年3月30日，安徽滁州经开区消保委接到消费者窦某反映在某酒店办宴席，就餐后数十人出现身体不适，检查后发现是急性肠胃炎症状，寻求消保委帮助。接诉后经开区消保委高度重视，随即安排工作人员前去涉诉现场进行调查。经了解，消费者3月28日在该酒店设宴，赴宴亲友相继反映出现腹痛、腹泻、呕吐等症状，医院在诊疗过程中发现多人有共同的赴宴史，遂将情况报告至市疾控中心，市疾控中心进行采样检测结果为：诺如病毒阳性，认定此次为食用伴有诺如病毒食物引起的公共卫生事件。经调解，酒店与消费者达成一致意见：酒店补偿消费者宴席费及其亲友医药费、营养费等费用共计60000元。
【消协意见】
食品、餐饮经营者应当严格落实《食品安全法》等相关法规和国家标准，亮证亮照经营，加强人员培训，规范加工操作流程，严格执行食品查验和记录制度，经营食品生熟分开，规范食品及餐具清洁、贮存，及时清理变质或者超过保质期的食品，做好食品安全和卫生质量控制。消费者在选购食品时渠道要正规，注意查看食品包装标识是否齐全，注意是否超过保质期，是否有腐败变质现象，不采摘、不购买、不食用不认识或者来历不明的野生菌类，不要违法食用野生动物。外出就餐时，注意餐饮店是否规范、卫生，特别是其餐饮服务食品安全等级情况。用餐前先洗手，使用公勺、公筷，倡导分餐制，就餐后及时索取并留存消费票据等有关凭证。
二、汽车安全待改进
2021年上半年，特斯拉事件引发消费者对汽车安全的广泛关注。在汽车消费方面，消费者投诉的主要问题有：一是经营者利用信息不对称的优势，在车型配置、营销宣传、履行“三包”、产品迭代等方面不充分告知，导致后期发生各种消费纠纷；二是同一故障多次维修却得不到彻底修复，消费者频繁往返4S店，耗时费力；三是贷款购车时，部分汽车经营者打出“零利率”旗号吸引消费者，实际免息车贷不等于免费贷款，消费者还要额外付出手续费；四是诱导或违背消费者意愿捆绑销售商品或服务，如捆绑车险、捆绑装饰用品；五是汽车安全问题依然突出，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、转向失灵等。特别是智能网联汽车安全事故频发，令人担忧。
例如，2021年5月13日，消费者付女士向甘肃省消费者协会投诉称，其于2019年9月购买的一辆汽车，多次在高速路行驶过程中出现车身抖动，急速降速的情况，存在一定安全隐患。经查，消费者投诉情况属实。经营者称，出现车身抖动、降速的情况属于积碳引起的缸内压高以及气门破裂导致，按照规定及时做了修理和补救措施，但是，依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，该车还尚未达到换车要求。消费者则认为，安全隐患已然产生，不能再继续使用，应当给予换车处理。经过甘肃省消协多次调解，最终，经营者出价15万元将该车回购。
又如，2020年12月初，消费者张先生发现，其车行驶在路况较差路面时，存在低频共振现象（车内低频噪音严重），引起耳朵疼痛和头疼，影响安全驾驶，目前该车只驾驶一千多公里，且网上部分购买该车的消费者反映自己的汽车存在同样问题。张先生多次与4S店沟通未能解决，于2021年1月15日投诉到青岛市消费者权益保护委员会。接诉后，消保委工作人员与消费者实地试车感受，证实消费者反映属实，路况较差时，车内噪音对人的压迫感较重，开窗驾驶感受明显减轻。在与4S店协调期间，厂家委派工程师到店对该车进行了更换部件，但收效甚微。鉴于无法彻底解决该问题，最终4S店同意办理退车事宜，4月27日消费者收到退款。
【消协意见】
一是汽车产品作为高速运行的交通工具，其产品性能不仅关系驾乘人员安全，更关系行人、其他车辆人员等社会公众安全。智能网联汽车使用新技术、开发新功能，应当更加关注产品设计、制造、指示方面的安全性，采取有效措施，防范相关风险。如果车辆操控与消费者传统驾驶习惯不同，经营者应当作出真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用及防止危害发生的方法，保障消费者安全。二是智能网联汽车厂家掌握大量消费者车辆行驶数据，发生纠纷时，汽车厂家应依法及时向消费者提供相关数据，妥善处理消费纠纷。三是4S店负有修理、更换、退货的“三包”义务，应努力提高维修技术及服务质量，及时维修好消费者的车辆，积极回应消费者的诉求，保障消费者的合法权益。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》是后合同义务，适用前提是4S店按照销售合同约定向消费者交付质量合格的汽车产品。如果4S店交付的汽车质量不合格，应当按照《民法典》《产品质量法》《消费者权益保护法》等承担法定责任。
三、房屋装修不省心
房屋装饰装修环节多，专业性强，程序复杂。消费者投诉的主要问题有：一是装修公司低价签单，后期增项增费；二是装修装饰行业准入门槛低，部分装修公司的施工队为签单后临时拼凑，装修质量良莠不齐；三是装修公司不按合同约定履约，延误工期；四是建材质量难保证，装修材料以次充好，甚至使用假冒产品；五是售后服务难履约，出现质量问题保修难，装修公司和施工队相互推诿扯皮现象多。六是精装房装修质量差，隐蔽工程常出问题。
例如，2020年11月至2021年3月期间，广西柳城县消费者协会、柳城县市场监督管理局先后共收到172名消费者投诉柳城县东泉镇雄万建材有限责任公司的红砖质量问题，消费者情绪激动，部分消费者采取封厂封路等过激行为，影响社会稳定。当地党委、政府成立由市场监管等相关部门、消协组成的处置专案组，联合处理该起群体性消费纠纷。经对经营者、消费者家中、消费者所建房屋墙体抽样9批次检测，5个样本符合国家标准，4个样本不符合国家标准。处置专案组最终成功调解投诉159起。其中：获退赔火砖19万块，价值6万元，另赔偿消费者金额人民币93万元，两项总共为消费者挽回经济损失99万元。并支持因赔偿金额存在争议较大未能达成一致的13名消费者，向当地人民法院提起诉讼。针对不合格产品，有关部门已责令经营者召回，并依法处罚。
又如，2020年10月，消费者任先生在陕西省西安市某建材市场某店铺购买了25000元浸渍纸层压木质地板，一直没有提货。2021年2月看到电视披露市场上部分地热地板存在甲醛释放量超标问题，于是在4月向商家索取地板样品，送交第三方检测机构检测，在20℃（常温）和35℃下分别检测了甲醛释放量，结果显示在35℃下甲醛释放量超标。消费者提出退货被拒，于2021年5月12日到西安市消费者协会投诉。调查中，商家认为产品不存在质量问题，在35℃下测量没有标准依据。据了解，目前我国还没有专门针对地辐热地板的相关标准，《室内装饰装修材料、人造板及其制品中甲醛释放限量》国标中，只对23℃时地板的甲醛释放量有明确规定。经多次协商，最终双方达成协议，商家扣除2500元货款，同时给消费者办理退货。
【消协意见】
房屋装饰装修是低频消费，而且专业性强，消费者对此类行业了解较少。在选择装修公司前，要多做对比，仔细查看合同条款，不要轻信口头承诺，涉及自身利益的问题要全部落实到书面合同中。对于隐蔽工程、增项服务、建材质量、施工期限、付款方式、违约责任等问题要逐一核对，明确约定。尽量采取先验收后付款方式，警惕大额优惠或预付款背后的潜在风险。装修公司的口碑是消费者决策的重要参考，装修公司应当守法经营，真诚服务，努力提升消费者满意度，杜绝低价诱导和虚假宣传。近年来，消费者普遍关注室内空气质量问题，特别是在甲醛污染方面，据相关研究结果表明，甲醛释放速度与温度成正比关系、且影响较大。建议国家针对装修领域新情况、新问题及时制订、修改相关标准，为企业规范生产和消费者维权提供支持。
四、校外培训问题多
今年上半年，国家有关部门大力开展校外教育培训机构整顿工作，部分违规、不合格培训机构被行政处罚甚至被取缔，促进了行业健康发展。但消费者投诉依然突出，主要问题有：一是培训期间未尽到安全保障义务，造成学员人身伤害；二是虚假宣传问题，如直播培训虚假宣传、学区房虚假宣传、师资力量虚假宣传等；三是有些培训机构诱导消费者通过私人转账形式缴费，发生纠纷索赔困难；四是培训机构资质不健全或者超范围经营；五是一些消费者报名时受培训机构人员诱导申请培训贷，因各种原因解除培训合同后，消费者仍需还贷；六是一些校外培训机构收取大量预付费，后因经营不善、资金链断裂导致关门停业，消费者退费困难。
例如，2021年4月20日，重庆某高校638名在读大学生集体投诉重庆某艺术培训有限公司不履行合同约定，要求退款。消费者投诉称：该培训公司对外宣传，受语言文字工作委员会办公室委托可以帮助消费者参加普通话水平测试，消费者需一次性缴纳106元。交费后，已报名参加普通话水平测试的消费者多次被该公司以测试受疫情影响延期的虚假信息误导，迟迟未能等到考试通知。后经多方了解到，语言文字工作委员会办公室从未委托第三方开展报名、培训教育工作，该培训公司根本就不具备组织普通话水平测试的资格。随后，消费者向重庆市万州区消费者权益保护委员会进行了投诉。万州区消委会及时与区市场监管局联系并展开调查。经调查，该企业没有办学资格，属于超范围经营。万州区市场监管局会同区消委会联合约谈企业法人，责令其整改并及时退还消费者报名款。截至目前已完成全额退款370人，共计退款20720元。
又如，2021年5月，浙江省温州市瑞安市消保委接到一起直播培训群体投诉，一家登记注册名为“杭州网红推手科技有限公司”的机构租用位于瑞安市的厂房进行直播培训，消费者在没有签订任何合同的情况下通过微信转账的方式向该机构交费1万元至10万元不等，不久后该机构就玩起了失踪，卷款跑路。
再如，2021年上半年，多名消费者向广东省佛山市消费者委员会反映其在2020年为小孩在佛山市棒棒堂培训中心报名了兴趣班，在2020年国庆节后，该培训中心以各种理由拖延开课。到了2020年10月中旬，消费者得知该培训中心已大门紧锁，门口张贴物业拖欠租金的通知。但大部分消费者只上了一两节体验课，甚至一节课也没上，在多次联系兴趣班负责人无果后，消费者投诉至佛山市消委会。由于联系不上培训中心法定代表人，佛山市消委会支持消费者集体诉讼，并指派佛山市消委会律师顾问团律师免费提供法律咨询、代理诉讼。2021年5月12日，针对佛山市消委会首宗支持预付式消费服务纠纷集体诉讼一案，南海区人民法院适用简易程序中的小额诉讼程序作出终审判决，判决解除消费者与佛山市棒棒堂文化传播有限公司之间的教育培训合同关系，棒棒堂公司向消费者退还剩余培训费，该公司股东、实际控制人林某对上述债务承担连带清偿责任。
【消协意见】
近日，中共中央办公厅国务院办公厅印发了《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》，其中明确规定：校外培训机构严禁超标超前培训，严禁非学科类培训机构从事学科类培训，严禁提供境外教育课程。培训机构从事学科类培训的人员必须具备相应教师资格，并将教师资格信息在培训机构场所及网站显著位置公布；聘请在境内的外籍人员要符合国家有关规定，严禁聘请在境外的外籍人员开展培训活动。不得泄露家长和学生个人信息。坚持校外培训公益属性，将义务教育阶段学科类校外培训收费纳入政府指导价管理。培训机构收费项目和标准，向社会公示、接受监督。全面使用《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》等。
校外教育培训机构应当严格遵守相关要求，依法规范经营行为，切实保护消费者合法权益。2018年8月，《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》还规定，校外培训机构应当严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。
消费者在购买培训服务前应详查合同内容，关注课程设置、师资要求、违约责任、退费规则等重要条款。签约时，不要提前预交大量费用，防止培训机构停业或破产时面临退费风险。对于培训机构提出的“学费贷”“培训贷”，消费者要充分了解金融产品的详细情况和相关风险，明确约定还款利率、手续费、解约条件等，避免出现培训服务解除仍需还贷的情况。
五、跨境维权不畅通
今年以来，有关部门加大对网络购物平台的整顿治理，相关投诉显著下降。消费者投诉的主要问题有：一是网络主播虚假宣传，如夸大产品功效、用夸张的演技宣称“跳楼价”、在反复播放的广告中宣称限量款等；二是一些消费者因产品质量问题要求退货，却被商家要求取消产品有质量问题的描述，按七日无理由退货处理，由消费者承担运费；三是部分网购商品卖家出具虚假产品质量证明或者检测报告，欺骗消费者。有些消费者买到疑似假冒伪劣产品，因检测困难，维权不畅；四是商家附赠微信红包、或者推出各种赠品让消费者拍照留言好评，误导消费者；五是跨境网络购物维权难，如消费者在国内网购平台链接推送的跨境电商平台购物后，投诉处理渠道不畅，售后不及时，纠纷解决难。有些跨境电商平台号称产品全部为自营、直采，发生纠纷后，却称产品来源是海外代购，让消费者找境外商家。
例如，2021年4月，中国消费者协会收到消费者来信反映，其在某直播间购买的吊坠为假冒产品，主播声称其售卖的钻石吊坠为“真钻”，并出具了标称该商品为“钻石吊坠”的配套证书，而消费者将商品送检后结果却不是真钻，而是“合成碳硅石”及“合成立方氧化锆”。钻石是天然宝石类品种，送检商品属于人工宝石类品种，其成分结构等均与钻石完全不同，不能标称为“钻石”，商品自带的证书为假证书。中消协已将案件线索移送有关行政部门。
再如，消费者吉先生于2021年7月在国内网购平台上看到了一双鞋，点进去就进入了所谓跨境电商平台，但当时不明白二者区别，遂花1189元购买。吉先生收到货后怀疑是假货，将买到的鞋送到实体店进行鉴定，店员指出了鞋多处的明显异常，并告知消费者可能买到了假货，但不能为他出具证明。消费者联系国内网购平台客服，客服说可以提供物流证明，但正品证明需要经跨境电商平台同意。消费者找跨境电商平台客服，客服告知无法同意。跨境电商平台表示只愿意补偿200元邮费，并由商家补偿400元，但消费者的需求是真货商品。
又如，消费者李女士投诉称其于2021年1月花费1167.07元在国内网购平台链接的跨境平台店铺上购买了一瓶进口品牌眼部精华。收到后发现与正品的质地明显不同。李女士遂与客服联系，去专柜购买了一瓶同款货品，并拍摄专柜货品和平台所卖商品的对比视频。视频中能看出二者质地上的显著差异。客服却以批次不同为由，拒绝退款。
【消协意见】
对于网购消费者来说，一是观看直播时，要保持冷静，不要因为主播营造的稀缺紧张、低价秒杀、不买就亏的氛围或者出于对主播个人的盲目信任就冲动下单，一定要按需购买；二是不要选择私下付款交易，下单前与官方客服确认清楚商品优惠、发货时间等关键信息；三是在网购平台购买进口产品时，要注意明示的售后政策，在签收前务必打开包裹当面验收，如出现少发、漏发、错发、破损等情况，应第一时间拍照并和商家核实货物情况。对经营者而言，一是平台经营者要严格审查平台内经营者真实情况、经营资质，加强对主播和平台内交易行为管理，严厉惩治虚假宣传、虚假评论、虚假刷单，杜绝假冒伪劣行为，切实保护消费者合法权益；二是平台经营者标记为自营业务的，应当依法承担商品销售者或者服务提供者责任，不得混淆店铺名称、模糊经营主体，误导消费者或者推诿塞责；三是网购平台推送跨境电商平台及相关业务的，应当明示商品、服务质量担保政策，畅通投诉、举报维权渠道，督促相关经营者承担法定义务和责任，积极协助消费者维护合法权益。
六、美容消费不“美丽”
随着经济水平提高，消费和生活观念的改变，医疗美容行业逐渐被人们所认知和重视，“美丽”需求不断增加，美容消费乱象有所抬头。消费者投诉的主要问题有：一是医疗美容服务不规范，甚至发生人身伤害等严重事故；二是一些美容机构混淆生活美容和医疗美容，超范围开展美容项目，有些机构手续不健全，未依法办理服务项目审批等；三是机构内美容师、执业医师等人员没有相应资质，不符合要求；四是不规范使用辅助产品、药品和医疗器械等；五是发布虚假医疗美容广告；六是诱导消费者办理美容网贷，发生纠纷，维权成本高。
例如，2020年11月28日，消费者杨女士到四川省乐山市峨边县某美妆店消费1950元做了双眼皮成形术（双眼皮埋线），2021年2月，消费者发现右眼皮埋的高分子缝合线头外露，造成眼部不适，并出现轻微感染症状，左眼术后成三眼皮状态，消费者以人身伤害为由，要求美妆店赔偿被拒，遂向四川省乐山市峨边县保护消费者权益委员会投诉，请求帮助。经调查，消费者反映的情况属实。经调解，消费争议双方达成一致意见：一、美妆店全额退还消费者在该店做双眼皮成形术的全额费用1950元；二、美妆店同时赔偿消费者医疗费、康复费、误工费、交通费共计8050元；三、美妆店向消费者赔礼道歉。
又如，2021年3月，宁波市消费者权益保护委员会接到消费者黄女士投诉，称其在刷短视频时看到“芊馥国际妊娠纹修复”广告，宣称修复妊娠纹效果俱佳，于是按照广告指引来到“婧纹美容”门店接受服务，并在工作人员的引导下办理了美容贷款。但黄女士接受4次修复治疗后仍无任何效果，于是提出不再进行修复，要求停止借贷。美容店不予正面回应，后消费者收到贷款公司的催款信息，要求尽快还贷，否则不良记录影响征信。经调查，被诉经营主体为“宁波纹研美容有限公司”（下称纹研美容），该公司于2019年12月17日成立， 2021年3月5日注销。作为涉案的“纹研美容”大股东吴立源在浙江省内的宁波、台州、温州、嘉兴，省外的扬州、厦门、郑州、合肥等多地持多家美容经营企业大额股份，这些企业大多自2019年8-11月和2020年6-7月两个时间段成立，于2020年9月-2021年3月注销，经营时间短的不足半年。企业中除温州、扬州芊馥美容列入经营异常，台州、嘉兴芊馥暂不予注销外，其余均已注销。消费者借贷时，引流的纹研美容注册地在宁波，助贷公司即科金融信息服务（上海）有限公司注册地在上海，金融公司盛银消费金融有限公司注册地在辽宁沈阳，消费者因借贷纠纷向相关方主张权益有跨地域成本。在宁波消保委的帮助下，黄女士于4月8日完成还款并取得结清凭证。涉案公司快速、高频、短暂、多地的开业、关闭，其目的涉嫌蓄意设幌、圈钱谋财，诱导消费者办理美容网贷，并且涉嫌无照经营、无资质开展医美服务等侵害消费者权益行为，浙江省消保委于4月15日联合宁波、台州、温州、嘉兴四地消保委发布案例曝光式的消费警示，提醒广大消费者切勿选择“芊馥、靓馥、纹研”美容。同时，浙江省消保委向短视频平台致函，要求其立即停止“芊馥”美容涉案企业广告播放，严格审查、核验关联企业美容广告播放。
【消协意见】
与生活美容不同，医疗美容在机构审批、从业人员资质、服务项目、药品和医疗器械使用、广告内容和发布等方面有更严格的法律要求，经营者应当增强法律意识，依法依规开展相关业务。消费者在接受医疗美容服务时，应注意该机构是否取得《医疗机构执业许可证》，执业医生是否具有执业医师资格证等。特别是要谨慎选择美容网贷，理性评估风险，认清自身经济状况、还款能力，签订网贷合同时，不假手他人操作。政府监管部门应当加大监督执法力度，严厉打击无证行医，严肃查处医疗美容机构及医务人员违法违规执业行为，规范医疗美容行业的发展，保障消费者的人身安全。
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