编者按
今年“3·15”，汽车消费仍是投诉、曝光“重灾区”。除开汽车质量及售后、经销商销售欺诈、二手车平台乱象等老问题，新能源汽车暴露出来的维权难题成了各界关注的焦点。新问题需要新方法，“沙盒监管”“残酷测试”等新监管方式由此走向前台，成为消费者维权的利器。
新能源车投诉攀高或临“沙盒监管”
□记者 汪子旭 北京报道
随着销量的增长，关于新能源车的投诉量也在攀升。
来自中国消费者协会（以下简称中消协）的数据显示，“汽车及零部件”位列2020年商品投诉量第二位，仅次于“食品”；市场监管总局发布的通告也指出，2020年我国因制造缺陷等问题召回车辆数量较上年增长3.9%，其中新能源汽车“三电”缺陷问题突出。
针对汽车消费市场存在的种种乱象，一揽子监管政策措施正酝酿待发。记者获悉，针对召回占比日益突出的新能源汽车，相关部门正酝酿建立运行数据驱动的缺陷调查工作机制，推进智能网联汽车OTA大数据平台建设，适时启动“沙盒监管”。
一年召回199次 汽车投诉量居前
汽车质量和安全问题一直是消费者关注的焦点。2020年，全国消协组织共受理消费者投诉982249件，在具体商品投诉中，“汽车及零部件”投诉量达34897件，比上年增长1.6%，仅次于食品，位列投诉量第二位。其中，质量和安全问题占汽车投诉总量的25.5%。
在投诉量居高不下的同时，我国汽车召回数量也在持续增长。市场监管总局3月15日发布的关于2020年全国汽车和消费品召回情况的通告显示，去年我国共实施汽车召回199次，涉及车辆678.2万辆，召回数量增加3.9%。
值得注意的是，汽车召回的背后，通常是因为汽车制造、设计等产品缺陷带来了较为严重的安全隐患。
市场监管总局数据显示，从召回原因看，发动机、制动系是主要缺陷产生部件，占总召回数量的80.6%。从缺陷原因来看，因制造原因召回137次，涉及车辆420.8万辆；设计原因召回62次，涉及车辆257.4万辆。从缺陷类型看，因标准符合性问题召回21次，涉及车辆81.7万辆，占全年召回总数量的12.1%，达到历史较高水平，应引起生产企业关注。此外，因不合理危险问题引发的召回共178次，涉及车辆596.5万辆，仍是引发召回的主要原因。
其中，广汽本田汽车有限公司、东风本田汽车有限公司因燃油泵制造问题，于5月和12月先后两次召回多个车型共计186.3万辆，成为2020年因同一类型缺陷召回数量最多的事件。
“三电”问题突出 新能源车维权热
截至2020年底，我国新能源汽车保有量达492万辆，占汽车总量的1.8%，比上年增长29.2%。
随着新能源汽车保有量高速增长，关于新能源汽车的消费维权热度开始持续攀升，动力电池、电机、电控这“三电”系统出现的问题更是新能源汽车问题的关键所在。
数据显示，在市场监管总局缺陷产品管理中心收到的37377条汽车产品缺陷线索中，与新能源汽车有关的缺陷线索报告达到1173例，其中反映系统出了问题的线索占了新能源汽车缺陷线索的49.4%。
从车辆召回来看，根据市场监管总局数据，2020年新能源汽车召回45次，涉及车辆35.7万辆，占全年召回总数量的5.3%。因“三电”系统缺陷召回11.2万辆，占新能源汽车召回总数量的31.3%。
中消协发布的2020年全国消协组织受理投诉情况分析也显示，新能源汽车投诉主要有四类问题：一是续航里程“打折”，特别是气温较低时，电池电量下降太快，充电速度与宣传不符；二是电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见；三是变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多，车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧；四是售后服务水平不高，充电故障等问题多次维修不能彻底解决。
例如，中消协发布的案例显示，消费者邬女士于2018年底在浙江宁波某新能源汽车体验中心购买了一辆新能源电动汽车。在“三包”期内，邬女士使用过程中发现车辆经常半路熄火，且无法进行充电，多次向商家反映未果，遂向宁波鄞州区消费者权益保护委员会投诉，要求退车。在调解过程中，区消保委要求商家对该车辆进行仔细检查确认问题原因，商家检查后确认车辆熄火原因为电机与电机控制器之间接插件松动导致自动熄火保护启动。经调解，2020年初，商家同意以车辆回购的方式将该车退回，由邬女士承担一万元车辆减值费用。
剑指重点领域 安全监管将加码
记者获悉，针对汽车消费存在的种种问题，相关部门将进一步加强监督管理，完善机制体制建设。其中，将针对召回占比日益突出的新能源汽车建立运行数据驱动的缺陷调查工作机制，适时启动“沙盒监管”。所谓“沙盒监管”，是指首先要划定一个范围，对在“盒子”里面的新技术采取包容审慎的监管措施，并杜绝将问题扩散到“盒子”外面，属于在可控的范围之内实行容错纠错机制，以保证新技术的安全性并作出最终的评价。
一段时间以来，市场监管总局等部门开始严格新能源汽车事故主动报告制度，加大缺陷调查力度，开展新能源汽车运行安全风险预测与防控关键技术研究。同时，还就消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级（OTA）等问题共同约谈了特斯拉汽车（北京）有限公司、特斯拉（上海）有限公司。
市场监管总局表示，2021年将持续完善缺陷汽车和消费品召回管理，加强对新兴行业和领域生产企业的引导和监督，推动我国产品安全水平不断提升。同时，提出了三项重点任务。
首先，针对新产品、新技术创新召回监管方式，建立运行数据驱动的新能源汽车缺陷调查工作机制，推进智能网联汽车OTA大数据平台建设，探索建立智能网联车辆安全自我评估和事故报告制度，适时启动“沙盒监管”。
其次，持续加强缺陷产品调查与安全召回监管。针对商用车等传统领域，强化缺陷线索收集监测，提升分析识别和快速反应能力，加大重点产品缺陷调查和召回实施监管工作力度，督促生产企业切实履行产品安全主体责任。
此外，围绕相关重点产业链和产业聚集区，开展风险评估与质量诊断，加强共性产品缺陷问题研究，完善“发现产品缺陷-提出产品安全规范建议-促进行业整体质量提升”机制，从根本上帮助企业消除产品安全隐患，推进技术创新，促进产业高质量发展。
中消协方面则建议有关政府部门，应对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映的突出问题加强监管，采取有力措施，保障市场秩序，打击违法行为；引导、规范新能源车行业发展，推动电池技术、配套设施不断完善，定期开展安全隐患排查，更好保障消费者权益。
续航里程“残酷测试”专治新能源车“浮夸风”
□记者 印朋 深圳报道
新能源汽车车主肖先生向深圳市消费者委员会反映，他在2020年3月4日提走一款新能源汽车，3月22日发现驾驶位电动座椅调节按钮在正常使用情况下断裂，3月23日到厂家售后服务中心维修，被认定为人为因素所致。肖先生花费700元更换配件后，在当年3月25日使用时，驾驶位电动座椅调节按钮再次断裂。经深圳市消费者委员会调解，厂家售后为其免费更换零件。
随着深圳市新能源汽车保有量的提升，消费投诉量相应增加。2020年，深圳市消费者委员会收到新能源车造车新势力主流品牌投诉量100余宗，消费者反映的主要问题包括服务差、虚假宣传、质量差和退费等。
去年12月，深圳市消费者委员会展开新能源汽车消费调查。据介绍，此次调查从三个维度进行，一是“NPS-消费者净推荐值指数”调查，二是“消费者满意度”调查，三是了解汽车消费者不考虑购买新能源汽车的原因和顾虑。
调查发现，汽车安全性及电池续航里程短是消费者不购买新能源汽车的主要顾虑。深圳市消费者委员会选取200名未购买新能源汽车的消费者，结果显示“安全气囊故障”“刹车失灵”等汽车安全性问题是消费者不考虑购买新能源汽车的最主要原因。其次，“电池续航里程短”“充电不方便，网点少”“电池更换成本高”等与电池相关问题是消费者选购新能源汽车时的主要顾虑。此外，车辆保值也是消费者关心的方面。
深圳市消费者委员会秘书长冯念文说，引导消费是消费者委员会的重要职能，当前仍有部分消费者对新能源汽车有顾虑。“下一步，我们将联合有关部门整理出一套让消费者看得懂、用得上的新能源汽车消费优惠政策汇总，开展新能源汽车消费体察和车辆续航里程的比较试验。”
据悉，针对新能源汽车行业在宣传、销售环节存在的“浮夸风”，深圳市消费者委员会将公开招募新能源车潜在消费者，并组织各品牌新能源车试驾试乘活动，通过试驾试乘活动调查消费者体验和NPS调查；组织新能源车主流品牌车型的续航里程残酷测试，测出实际续航里程。
近年来，深圳市持续推进新能源汽车消费。深圳市消费者委员会在“3·15”期间通过微信公众号等渠道，公开推送了深圳市在新能源汽车消费优惠方面的政策汇总，主要涉及购买或者置换更新新能源汽车补贴政策、“以旧换新”汽车购置奖励政策、新能源汽车路面停车优惠政策等。
河北：购车细节莫忽视 汽修领域易中招
□记者 冯维健 石家庄报道
近年来，汽车消费市场的快速发展也使得各种隐患暴露出来，投诉屡见不鲜，主要集中在汽车销售服务企业不随车提供车辆合格证，涉嫌以不公平合同条款强制消费，维修保养过程中小病大修、以换代修，夸大或虚假宣传以及变相收费等，侵害了消费者合法权益、影响了市场生态环境。
2019年5月，河北车主赵女士的轿车在行驶途中发动机机舱部位突然冒烟，经检查系发动机进水管开裂导致漏水，行驶途中水温升高冒出水蒸气。4S店以消费者没有发票且不在该店购车为由，拒绝为其提供维修服务。此后，赵女士找到了汽车的“三包凭证”，并凭借该凭证与4S店进行交涉。
河北省廊坊市广阳区市场监督管理局质量股股长苑家铭表示，赵女士虽然没能提供购车发票，但提供了三包凭证，且可以查询到该车在全国联保4S店的维保记录，又在保修期内，因此凭借三包凭证就可以选择任何一家4S店进行免费修理。经协调，4S店为赵女士的车辆免费进行了修理。
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