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“这不明摆着就是要掩盖问题，为我维权设置障碍吗？难道，你把这条记录屏蔽了，这事就没发生过吗？”吉先生提供了当初发件的顺丰单号SF11911241493**，相关录音表明，顺丰系统内部确实也有过这条运输记录。
8月11日，吉先生再次致电顺丰客服，表示没有任何人主动联络过他，接电客服表示这一单的理赔客服没有上班；吉先生要求对方发送自己的运单记录截图，被拒绝。当吉先生询问在顺丰为什么会发生“借条丢失以及被掉包成白纸”这种事情的时候，客服人员居然表示，不知道，顺丰没有办法进行这种调查，“您应该去报警啊！让警方破一下案！让警方去调查，让他给您还原一下，看您东西到底是怎么丢的……”吉先生表示，他和爱人听得当时都气哆嗦了！“这就是顺丰的服务态度啊！除了推诿、敷衍，还能气死人啊！”
吉先生表示，“掉包并欺骗消费者，这搁哪个企业都是性质很恶劣的事吧？虽然我不懂法，但我觉得这里面也有法律问题了？可是，我投诉两个月了，甭说道歉了，连个正常的结果都没有？有点过分了！我这是个一万八的借条啊，对于我们家来讲是很多钱，就因为你给我搞丢了，我现在要账变得很麻烦！难道，给我造成了损失、造成了困难，顺丰连调查都不调查一下吗？还是这种事，根本就没人管？就这样，你顺丰还好意思说自己服务专业、服务好？”
消费者诉求
目前，吉先生已经向国家邮政局投诉。他对顺丰的诉求是——顺丰找回借条原件；如无法找到借条原件，请顺丰指派法务人员协助要账；如果顺丰不提供法律协助，那自己因借款凭证原件丢失导致需聘请律师等额外发生的费用由顺丰承担。此外，顺丰应向他出具整个事件的调查结果，并致歉。
此外，鉴于顺丰客服人员称想知道真相就去报警。吉先生也拨打了110报警电话，警方让他到当地派出所具体介绍情况，依具体情况决定是否立案。
针对吉先生的投诉，中国质量新闻网于8月13日向顺丰客服进行了核实，证实确有上述运单存在，目前被判定为“丢件”状态。同日，中国质量新闻网将吉先生的投诉内容及本网发函正式采访事宜告知了接电客服，请她转给相关部门。
最新进展
顺丰：只赔200元，爱要不要
8月16日，吉先生告诉中国质量新闻网，“顺丰换人联络了我，他们不给调查结果，并坚持这笔运单按照丢失处理，只赔200元，还说如果我不同意，他们也不管了。他们告诉我，会联系媒体进行沟通”。
但截至发稿前，顺丰对于中国质量新闻网的采访要求未予任何回应。
专家点评
顺丰管理体系出现漏洞和隐患
得知吉先生的遭遇，有不愿具名的学者表示，运输安全和客户的信任，是快递企业发展的基石。投诉量日渐增加表明，顺丰在行业中引以为傲的管理体系，已经出现了多处漏洞和隐患。对末端疏于管理，导致企业需要承担更多的道德风险和法律风险，这是比较遗憾的。而问题发生后，顺丰客服体系设计是否科学、规范，在快速缓解矛盾、营造客户良好体验方面能否真正发挥良好作用，也值得商榷。
邱宝昌：顺丰应遵从报价约定赔偿
国内著名律师、北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为：顺丰单方面表示只赔200元，是没有合同约定也没有法律依据的。消费者可以就赔偿问题与顺丰进行协商，协商不成可以向主管部门及消费者权利保护组织投诉或提起诉讼。依照《快递暂行条例》消费者与顺丰之间有1.8万元的保价金额约定，在快件丢失或损毁后，顺丰应遵从约定进行赔偿。如果，借据的丢失确实导致寄件人1.8万元的债权不能主张或造成其他实际损失，消费者也可依据《合同法》要求顺丰进行赔偿。
来源：中国质量报 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 顺丰 |
