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网络购物，“七天无理由退货”既是保护消费者的合法利益，也是卖家促销商品诚意的体现，但是实践中却引发了大量纠纷。典型案例显示，消费者网购手机激活后，认为手机屏幕刺眼，申请无理由退货被拒绝后起诉，被法院驳回诉求。
“都进行了过度的解读。消费者买回去一双鞋试穿了一下，各个厂家码可能不是那么统一，然后他说码小了换一双就可以了，七天无理由都可以退是吧？这个商家就说了，你鞋上边试的时候带了一些印记，不行，法律规定了你这个必须是完好的。衣服、鞋，你总得给人家回去试试，在这种条件下，我们认为这个商家就是过度解读了。消费者过度解读的就认为什么东西我买回来都可以无理由退，手机你回去都给激活了，你退回去，你是无理由退货，他拿回去怎么卖？只能当二手的卖了，这个就造成了实质上的不公平！”
消费者评论受保护，恶意差评构成侵权
消费者网购时甄别商品及作出购买决策的重要参考之一是其他消费者的评价。中国之声曾经报道过因差评导致商家诉消费者侵犯名誉权的纠纷，此次也入选了典型案例。消费者李某网购“儿童秋梨膏”一件，因发现秋梨膏比以前买的商品稀，以及包装盒上的生产日期存在问题与卖家客服发生言语冲突，给出差评，被诉损害卖家商誉。卖家代理人说：
“如果你认为我们销售的是假货，你要提供相关的证明。最重要的一点就是，他已经通过了厂家、工商、食药监这三个渠道都证明了我们是正规的经销者，我们卖的不是假冒伪劣产品，他依然不肯删除。”
卖家以侵犯名誉权为由起诉要求李某删除差评、赔礼道歉并赔偿经济损失9800元。对此李某答辩说，卖家客服敷衍解释，片面强调自身产品属于正品，要求消费者做产品鉴定，并拒绝退货退款申请。自己的差评没有侵权。
被告：“我没有在我个人的社交账号上、网络媒体上、在公共媒体报纸电台等其他渠道发布他们公司任何负面信息，我仅是在淘宝个人的交易平台上，按照淘宝规则发布了差评。提出的差评，不只是因为它的货品、产品，还有他们的服务态度，我认为我作为消费者在淘宝平台允许的条件下，我是可以提出差评的。”
法院认为，虽然目前没有充分的证据表明涉案产品存在质量问题，但是，产品包装盒上的生产日期确实给消费者造成了混淆和误解。李某发表差评并非为了故意贬损卖家的名誉，不具有主观过错，其行为不构成诽谤、诋毁，加之目前该评论处于屏蔽状态中无法显示，李某同意删除评论的全部内容，因此，李某不构成侵权，不应承担侵权责任。但是主审法官张博提示，消费者如果恶意差评，将会构成侵权。
“对于消费者来讲，虽然说提出批评和评论是消费者权益保护法赋予我们的一个合法的权利，但是我们在行使的过程中应该注意理性的去解决问题，不要让矛盾升级。另外不要在网络环境中出现一些刺耳的令人不适的具有人身攻击的语句在里边。”
双11快到了，如何尽量避免纠纷呢？法官提示经营者应当诚信经营，在设置优惠规则时应对其使用条件、适用主体等进行详尽、清楚的规定，杜绝企图通过规则适用不明确而逃避履行义务；应综合评估自身的库存数量以及经营实力等因素，避免无法按约定履行合同，承担法律责任的后果。提醒消费者要仔细甄别，理性消费。
“包括商品的性能质量，特殊的功能，还包括优惠的一些活动，建议消费者提前要跟商家沟通了解相应的规则，尤其在商家的优惠规则显示的不是那么明确的时候，比如说前多少多少名可以获得这样一个优惠，到底是下单前还是我付款前这些都不是很明确的时候，为了避免以后产生纠纷带来麻烦，还是建议消费者要提前跟商家沟通，也是一个存证和取证的这样一个过程。”
来源：央广网 记者：孙莹 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 无理由退货 |
