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网络餐饮行业类似“黑餐馆”“幽灵外卖”等事件时有发生，其中最主要的原因，就是网络餐饮平台没有尽到审查义务，导致部分脏乱差的“黑餐馆”混入平台经营，也是平台上“黑餐馆”“幽灵外卖”屡禁不止的主要原因。近日，阳光消费大数据研究院发布《网络餐饮消费维权舆情数据报告》，通过汇总2018年至今年6月网络餐饮舆情信息，分析探讨网络餐饮消费的治理情况、存在问题及原因。
七大问题困扰网络餐饮消费
网络餐饮又称外卖O2O。在给消费者带来便利的同时，也带来了一些新问题。这些问题不仅损害消费者的合法权益，而且制约了网络餐饮行业的健康发展。
通过对监测到的52836条敏感（负面）网络餐饮舆情信息进行汇总分析发现，网络餐饮消费问题主要集中在食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营、订单配送问题、侵犯个人隐私、外卖员素质参差不齐、消费者维权举证难七个方面。其中，前三个问题关注度较高。
——食品卫生安全。由于网络餐饮具有非现场、不可视等特点，其食品卫生安全相对更加难以保证。平台上公示的明明是干净整洁的营业场所，实际上可能是不堪入目的家庭作坊，有的食材已经过期，有的操作间甚至设在厕所。而消费者对这些存在脏乱差、经营不规范的入网餐饮服务提供者，却根本无从核实考证。
——不正当竞争。经历高补贴和烧钱大战之后，网络餐饮平台逐渐从规模快速扩张阶段转向资源掌控阶段，与此同时，不规范竞争行为集中显现。如网络餐饮平台提供的“销售量排行榜”，是消费者选择商家的重要依据，但平台却以竞价的方式将排名卖给商家，谁出钱多谁就排在前面，导致入网餐饮服务提供者的销售量与实际销售量严重不符。
——套证或假证经营。尽管监管和处罚力度不断加强，但网络餐饮平台上的套证或假证经营行为并未得到彻底遏制，入网餐饮服务提供者“阴阳地址”“多店一证”“僵尸复活”等问题时有发生。有的入网餐饮服务提供者自己没有任何证照资质，靠套用别人的餐饮证照违规经营；有的以连锁经营总店或美食城为依托，一张总店餐饮服务许可证被多个分店共同使用；还有的入网餐饮服务提供者利用饮品店的证照办理入网登记，实际却从事网络餐饮经营活动。
——订单配送问题。消费者对网络餐饮配送服务的总体满意度较低，不满意的原因主要有：一是配送人员素质参差不齐，二是配送速度慢，三是配送流程难以追踪。网络餐饮非常注重时效，但因为配送人员不足、配送速度慢，平台提供外卖配送服务少等原因，大大影响了消费者消费体验，网络餐饮市场的扩张也受到制约。
——侵犯个人隐私信息。消费者在网络餐饮平台注册账号时，经常会遇到“登录即同意”的默认勾选方式，被要求授权共享位置信息、读取手机短信、拨打电话等多项敏感信息。而平台推出有利于用户隐私保护的权限时，却又开始“征求用户意见”，用户必须手动选择，其背后逻辑让人难以理解。
——外卖员素质参差不齐。近年来，“偷吃客户饭菜”“匿名辱骂客户”“送外卖超速出车祸”等外卖员问题时有发生。有的外卖员看到订餐人家里的贵重物品或取餐人的美貌，甚至会产生图谋不轨的想法和行动，这让网络餐饮用户防不胜防。曾有过多次女性消费者遭遇外卖人员猥亵或强奸的报道。
——消费者维权举证难。网络餐饮行业缺乏有效的规范治理，导致消费者投诉不断。由于维权举证很难且成本较高，大多消费者对外卖质量安全问题表现出“宽容”的态度：大部分消费者会换一家继续吃，还有一些消费者给予差评，只有很少一部分会通过不同方式进行维权，但由于证据准备不充分或者难以取证，维权结果往往不了了之。
全程控制全程监管难以落实
阳光消费大数据研究院分析认为，网络餐饮行业类似“黑餐馆”“幽灵外卖”等事件时有发生的最主要原因，是网络餐饮平台没有尽到审查义务，导致部分脏乱差的“黑餐馆”混入平台经营，且屡禁不止。 共2页 [1] [2] 下一页 搜索更多: 网络餐饮 |
