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3月15日，中国消费者协会主办的2019年3·15国际消费者权益日主题活动在京举行。中消协发布的《信用消费与消费者认知调查报告》(以下简称《报告》)显示，97.7%的受访者在进行线上消费前会查阅或参考相关评论，超七成参与评价的受访者遭遇过“默认好评”。
夸大宣传是突出失信行为
调查显示，59.7%的受访者表示对当前的消费环境比较放心或非常放心，不同受访群体的放心程度都在60%左右。中消协认为，这反映出当前的消费环境还未能达到能够让绝大多数消费者“放心消费”的程度，仍有较大提升空间。
48.5%的受访者对商品或服务不满意的主要原因是“品质不如意”。“产品信息不真实”也是受访者反映较为集中的问题，占比超过30%。“商家信誉差”(21.1%)、“对个人信息的过度收集”(19.6%)等信用缺陷，也是造成受访者对现有商品和服务不满意的重要原因。
相比服务领域，受访者对商品类消费的不满意率更高。对保健品类产品的不满意率达到28.6%，在各类消费商品和服务中最为突出;对医疗类商品(19.8%)和医疗服务(14.7%)的不满意率分别在商品类和服务类消费中排名第四和第二。
调查结果显示，当前线上消费的失信或违法情况较线下实体店消费更加多发。其中，受访者认为“夸大宣传，实际效果与宣传内容不符”和“促销活动中假降价”，是线上线下消费均普遍突出的失信或违法行为。“信用伪造”“山寨抄袭”和“货不对板”等问题，在线上消费中的发生率明显高于线下实体店消费。“捆绑消费”则是在线下实体店消费时发生的几率，高于线上消费。
调查结果还显示，受访者在日常消费中的支付方式呈现多元化趋势。第三方支付(微信支付、支付宝、快钱等)方式占比达22.7%;平台信用消费(蚂蚁花呗、京东白条等)和信用卡刷卡支付的合计占比为28.9%。可见，以信用为基础的支付方式已经成为消费者日常消费的重要选择。
网购遭遇“默认好评”
调查表明，97.7%的受访者在进行线上消费前都会查阅或参考相关评论。而且，他们中的大多数(68.3%)会关注各类评论信息，并不局限于某一类型。相对而言，好评比差评更受关注。
在经常参与评价的受访者中，25岁至44岁是评价参与最活跃的群体，女性更愿意在网购后参与评价。大多数受访者已经意识到口碑对于消费的重要性，并且有意识地为营造线上良好信用消费环境贡献自己的一份力量。
在参与过评论的网购受访者中，91.0%在评价后会遇到各种各样的问题。其中，最主要的问题是“被好评”(即平台或商家默认好评，72.4%)。此外，商家主动联系要求撤销或修改评价(35.6%)、评论会被隐藏或删除(34.2%)等，也是消费者较常遇到的问题。
98.3%的受访者面对经营者失信或违法违规行为会采取维权行动。其中，最主要的方式是找经营者协商解决，也会以实际行动抵制(如不在该经营者处再次消费)，或将遭遇到失信或违规违法行为的情况传播出去(如提醒身边的亲戚、朋友不要上当)。在网络评论日渐活跃的今天，在商品或服务页面发布差评也成为消费者重要的维权方式之一。选择不采取维权行动而“默默忍受”的比例仅有1.7%，说明消费者的维权意识正在提升。
在尝试过维权的消费者中，77.6%的受访者表示对维权的最终结果“比较满意”或“很满意”，说明社会各界提供的维权举措发挥了重要作用。
分析发现，受访者对于维权结果不满意的原因中，投诉之后得不到反馈是反映相对集中的“痛点”(21.3%)。此外，接待人员的态度敷衍(18.7%)、维权过程复杂(17.9%)等，也是让受访者觉得不满意的主要原因。 共2页 [1] [2] 下一页 搜索更多: 网购 |
