“这是个金字塔，塔基是友好协商，塔尖是诉讼，能够协商成的尽量协商。所以，在工商总局层面推广的绿色通道制度很好，鼓励商家跟消费者友好协商，即便投诉到行政监管部门，监管也把投诉转到商家，商家与消费者友好协商了就受褒奖，协商不成投诉就多，在信用方面就丢分。这是很好的经验，可以探讨。”刘俊海说。
不过，刘俊海称，目前的问题在于，有时候消费者的维权成本过高，为了“追回一只鸡必须杀掉一头牛”的尴尬局面经常存在。因此，刘俊海认为，应当提高维权收益、降低维权成本，确保维权收益高于维权成本。
刘俊海建议：“第一个，激活公益诉讼，让消协、检察院提供更多的公益诉讼；第二个，更多地引进举证权倒置；第三个，大量推广惩罚性赔偿请求权，包括以假买假，消费者的惩罚性赔偿请求权也应当受到保护和尊重。”
“由于消费者与商家的纠纷，经常涉及民事纠纷，这些机构并不能作为裁判者进行裁判，许多纠纷还是需要诉诸法院，由法院作出裁判。”孟强建议，因此，消协今后可以进一步强化与司法行政机关和律师协会的联系，这些机构协助或派遣律师定期提供公益服务，为需要通过法律途径解决纠纷的消费者提供高质量的法律援助，从而更有效地保护消费者的合法权益。
据孟强介绍，目前，对于消费者权益的司法保护力度在逐年加大，例如，对于不良商家的惩罚性赔偿适用比率越来越大，金额也越来越高。但也有不少问题需要司法机关予以完善，例如对于职业打假者、知假买假者是否予以消费者地位的认可，是否可以予以惩罚性赔偿的保护，各地法院出现了不同的判决，有些承认知假买假者消费者的地位，并对商家适用惩罚性赔偿，有些法院则不予认可。这些情况引发社会各界不同的认识和争论，类似这些问题需要司法机关积累经验，制定规则，实现同案同判、同法同解。
在今年两会上，关于消费者普遍关心的假冒伪劣产品问题，国家市场监督管理总局局长张茅在回答记者提问时称，要在监管和惩罚方面创新一些制度，比如巨额惩罚制度、内部举报人制度，以及没收和全部销毁被发现的假冒伪劣产品，让假冒伪劣制造者付出付不起的代价。
加强企业自律社会共治
完善消费领域信用建设
中国消费者协会确定了2019年消费维权年的主题——“信用让消费更放心”。
在今年两会上，宁吉喆也说，要落实促进消费的政策，应重点改善市场消费环境，特别是加强消费者权益保护，强化消费领域企业和个人信用体系建设。改善市场消费环境，首先的问题就是加强消费者权益保护，强化消费领域企业和个人信用体系建设，加强重要商品质量追溯体系建设。
对此，刘俊海称，目前的监管模式正在从过去的传统调查和处罚监管模式，升级改版为信用监管，“也就是联合褒奖诚信、惩戒失信。在这种大背景下，为了让企业慎独自律，见贤思齐，择善而从，为了擦亮市场的眼睛，今年定为信用主题”。
孟强则认为，正如消费包含交易双方一样，信用也包括商家的信用和消费者的信用两面。但从目前来看，更需要强调商家的信用，商品和服务提供者的信用。
“一个社会，只有人人讲信用，才是一个可靠的、让人心情放松的社会，否则消费者遇到不讲信用的商家，导致自身权益受损，需要耗费大量人力、物力和时间成本去通过各种途径维权，即便维权成功，最后得到的赔偿也未必能完全覆盖所支出的成本，得不偿失。”孟强说，同时在这一过程中，也有大量的社会资源浪费。因此，强调商家讲信用，提高失信成本，加大对失信人的惩戒力度，就能够遏制不良商家为了牟利不惜侵犯消费者权利的侥幸心态，提高商家违法的成本，从而在根本上帮助消费者保障自身的权利，进而构建起良好的营商环境、消费环境，让人们对商品和服务的品质产生信任乃至信赖，这也有助于鼓励良心商家，培育工匠精神。
在今年全国两会第二场“部长通道”上，张茅就消费者普遍关心的假冒伪劣产品问题回答记者提问时称，加强企业自律和社会共治，完善社会信用体系，完善有关法律法规。
对此，孟强认为，当前，经营者信用缺失的现状依然十分严重，消费者的诸多权利依然未能得到充分的实现。
“一方面，我国改革开放多年，市场经济体制已经基本建立起来，参与市场活动的主体数量庞大，经营者类型多元化，其品质良莠不齐，同时市场监管未能全方位、全时段覆盖，难免出现一些信用缺失者。”孟强说，另一方面，对于经营者失信而侵害消费者权益的惩戒力度还不够大，无论是监管机构的处罚，还是消费者的民事诉讼索赔，这导致经营者信用缺失之后的违法成本不高，因此有不少不良商家敢于铤而走险。
对于如何建立消费领域的信用体系，刘俊海建议：第一，希望企业慎独自律，见贤思齐，择善而从，改革向善；第二，呼吁行业协会加强行业自律，清除潜规则，害群之马，规则越严格，越有利于提升行业公信力；第三，改善、加强行政监管，必须消除监管漏洞、监管盲区、监管真空地带和监管孤岛现象，铸造监管合力，提升监管公信；第四，打造消费者友好型的司法救济体系，法院对消费纠纷案件要做到快立案、快审理、快判决、快执行，重点解决司法不公和执行难两大问题。
在助力建立消费领域信用体系方面，刘俊海认为消协的作用很大，应该起到包括消费警示类的消费指导作用，以及调解消费纠纷、提起公益诉讼、对消费者提起的诉讼进行诉讼服务素质支持、同行业协会对等协商等诸多作用。
“很多职责现在还没完全激活，我认为消协应该是四个法定：法定机构、履行法定职责、有法定的编制、法定的经费保障。但目前消协的处境并不理想。”刘俊海说。他主张把优化营商环境和保护消费者权益结合起来，“现在大家接受了优化营商环境的理念，但又把保护消费者的观念忘了，所以要给消协系统鼓鼓劲、打打气，同时也敲打敲打地方领导。我们要打造消费者友好型的法治化、便利化、国际化的营商环境，如果不善待消费者，优化营商环境就落空了，就成了恶化营商环境”。
来源：法制日报 记者：赵 丽 实习生 董佳莹
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