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最近，在北京工作的范先生遇见了一件恶心事儿：2月13日中午，范先生通过饿了么平台，在金斗勺东北老菜馆点了一份外卖。但在进餐过程中，范先生在炒合菜里吃出了一只蟑螂，当时就把他恶坏了。当天下午，他就开始拉肚子。范先生随即与商家联系，商家并未回应。随后，范先生又通过饿了么平台联系了客服，但客服给出的处理意见是“走保险理赔”。“饿了么将此事踢给保险公司，理赔至今未通过，我要投诉饿了么平台与金斗勺东北老菜馆，按食品安全法第一百四十八条进行赔偿。”
网络订餐作为餐饮服务的新型业态，以快捷、实惠等特点迅速受到年轻一族的喜爱，已经成为许多消费者的新选择。但在“外卖热”的背后，是安全卫生、规范管理、监督责任等诸多隐患。网络订餐的食品安全如何保障?消费者在外卖交易过程中的合理权益又该由谁维护?这是很多消费者都关注的问题。
截至2月23日，中国质量万里行消费投诉平台共收到关于饿了么的投诉571条，投诉量逐年攀升，主要问题包括：一是订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求的情况;二是饿了么平台未按照系统显示时间送达餐食，超时没有任何补偿;三是商家随意取消或修改用户订单;四是用户体验差，对于用户的申请和投诉，平台不予处理。
餐食卫生堪忧
除了“蟑螂事件”，上海消费者袁先生在订餐时，还遇到了“过期门”。
2月15日，袁先生从饿了么平台下单购买了当天的午餐。“之前也订过这家，但是没有点过酸奶，唯独那天点了一杯。”袁先生说，酸奶是他妻子喝的，当时并没有注意到日期。看妻子爱喝这款酸奶，袁先生想为妻子在网上也买一些，就特别看了下酸奶的外包装，但就是这一眼，让袁先生心里一惊：酸奶的生产日期是2018年12月30日，保质期25天，喝当天已经是2019年2月15日了，过期了近1个月。“我妻子是刚怀孕8周，喝完酸奶后就吐了三四次!”
餐食卫生堪忧，外卖有蟑螂
事情发生当天，袁先生就从饿了么平台进行了投诉，但投诉结果是商家赔偿一定限额的代金券。“对于精神和安全没有任何赔偿，万一影响了宝宝的发育，我该找谁去?挣这样的钱，饿了么和商家心里舒服吗?”
订单超时不处理
2月22日，上海消费者小米在饿了么平台上购买了一份外卖订单，在付款时够买了准时达服务，这项服务规定订单超时后获得一定的补偿。“原本订单补偿时间11点55分，可就在配送距离500米多时确认订单了，此时是11点49分，在平台内提交投诉后于11点57分时配送员谎称交给其他同事代送，可在12点时自己亲自又送了过来，此时按照规定已经算超时了，可是我买的服务并不能补偿。而且按照规定大雨大雪等恶劣天气晚了就算了，问题是今天天气并不差。”于是，小米针对这笔订单在饿了么平台进行了投诉，但平台以“已准时送达”为由，不予处理。
饿了么外卖订单超时不处理
饿了么外卖订单超时不处理
无独有偶，2月3日11点47分，江西消费者孙女士通过饿了么APP预订了两杯太平洋咖啡，预约15时配送。15时14分，孙女士接到太平洋咖啡电话，对方表示咖啡已经做好，但是骑手没有拿就走了。之后，孙女士联系骑手，骑手称不顺路所以换别人来取。孙女士与饿了么平台在线客服联系，15时40左右平台客服答复让称骑手距离较远，送来需要很久，建议孙女士取消订单。“我问客服，具体需要多久，但客服说给不了我明确答复。截止到当天16点22分，我的订单仍未配送。试问，这种外卖服务诚信何在?”
随意删改客户订单
2018年8月7日晚22点56分，浙江消费者小西(化名)在饿了么平台点餐，但接餐人显示在北京，商家是北京的老潼关肉夹馍。小西下单后才发现，接餐人有事没法接餐，然后在23点07分马上取消了订单，订单页面显示申请取消订单中，小西就离开页面了。
过了10多分钟，小西在饿了么平台上看到刚才取消的订单正在送餐中。23点44分，小西打电话给商家，询问已经取消订单为什么在平台上显示是送餐中，并告知了商家送餐地址，“商家告诉我已取消订单不会送餐了，可能是我的显示问题。”
得到商家这样的答复后，小西挂断了电话，又去订单页面查看，发现商家在小西取消订单2分钟后拒绝取消订单，并且没打电话通知，就强行把餐送去了。“我又打电话去问商家，为什么不第一时间拒绝取消订单，并且也不打电话通知我已经拒绝取消订单了呢?为什么我第一次打电话，骗我说已取消订单了呢?商家给我答案是‘我们就这样的’，然后直接挂了我电话。”
无奈下，小西拨打饿了么客服电话进行投诉，客服表示这事是商家的不对，需要申请售后退款，然后由客服介入处理，在24小时间内耐心等待。但由于申请售后客服介入失败，小西又在第二天在上午8点44分再次申请客服介入，客服告知还需等待24小时。“在这24小时里，我总共打7个电话给饿了么平台客服，了解事件进展，客服每次都说会在24小时内会给我答复，要我等电话。可是我等了30个小时，也没有饿了么平台客服给我电话。”9号下午5点多，小西再又一次拨打饿了么平台投诉电话，“客服说再给我重新记录一下情况投诉，让我再等24小时……”
“这饿了么平台是这样接受投诉的?这个订单是我的手机在浙江下单，接餐人在北京!我打电话给饿了么平台投诉的通话时间已有100分钟了，他们不处理并没打电话给我情况!这电话费和餐费，还有一肚子火气，损失惨重!”小西气愤地说。 共2页 [1] [2] 下一页 搜索更多: 饿了么 |
