马蜂窝事件点评
马蜂窝事件归根结底是服务跟不上。之前传出过的一个事件：客户在马蜂窝旅游网上预订俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆的过程中，遭遇了酒店订单错误、客服处理不当等情状，平台承认错误，并向客户诚恳道歉，愿意向其支付海参崴到希腊的“打车费”约8万元人民币。
这是明显的服务不专业，马蜂窝没有像携程一样去花十多年培养人才，在很多事情上总结经验，积累自己完善的处理流程。马蜂窝是快速成长的企业，本身用户不多，很多供应商资源还是来自于第三方。不像携程，它收购了印度最大的在线旅游，跟国外市场有直接合作。据我所知，马蜂窝都是通过第三方谈的资源，通过第三方衔接的服务就会落后，这样一来客户体验度会很差。只要信息经过一道交换，你的信息就没有价值，而且很容易出现偏差，这个偏差花的代价可能更高。
马蜂窝现在要解决的就是从携程挖针对自己软肋的专业人才，砍掉偏远地区不好的供应商，在不影响客户满意度的基础上作出筛选。
如果自己实在搞不定，直接对接携程或者国内大型OTA企业，哪怕把一些利润让出来，也要让专业的人做专业的事情。就像同程刚开始没有那么多酒店资源，它也是跟携程合作。目前来看马蜂窝这个问题比较严重，一下子没有办法通过砸钱改变的短板。而旅游说到底就是服务，再加两个字就是服务体验，这个体验来自于所有的细节处理。马蜂窝现在可能有些地方发展得太快了，服务确实跟不上。
从携程网的运营看马蜂窝
马蜂窝基于这个事情，针对大的网站还是要坚持自己有定制的建议。未来在线旅游行业越来越多的市场份额都会被定制游占据，定制游的利润是所有旅游里面最高的，比跟团游或者半自助游还要高，毛利能达到20%，这是整个市场都知道的。
所以马蜂窝还要在自由行和定制游里面加大力度，以数据换取成本。针对热门旅游景点做自由行定制，这里面涵盖了一些固定的商家合作。通过这样的模式，让大量的客户走这样的行程，它就有话语权跟商家谈降低成本，或者是返还一定比例的广告费。把成本降低以后，再回馈给马蜂窝的用户，而马蜂窝用户得到优惠的同时，就会跟携程去比价，如果这个定制游确实比携程便宜，就会有越来越多的客户在定酒店和机票时单独找携程，想要自由行的时候就找马蜂窝。马蜂窝应该是这样在细分市场里面形成自己的品牌优势。
所以这次也不会对马蜂窝造成特别大的损失，被告的不是马蜂窝机票有假或者酒店不真实。以前携程也有遇到类似事件：“金牌酒店达不到四星还主推豪华四星酒店”、“积分兑换机票回不来”、“幼儿园事件”，经过一段时间最后对携程也没有产生大的影响。马蜂窝事件没还有携程这么恶劣，所以它完全可以通过后续的服务来改善。
而且马蜂窝已经吸纳了一部分携程用户，上次携程幼儿园事件发生以后，很多用户把携程APP都卸载了。客户卸了携程以后可选择性的旅游网站不多，去哪儿网是携程的，同程或者艺龙也是携程的。美团的价格稍微有点贵，旅游的人就会下载飞猪、马蜂窝、穷游网、猫途鹰，上面有酒店和机票，也有旅游信息。马蜂窝可以吸引小众客户，是旅游经验的载体。但携程不能只针对小众客户去改变，所以马蜂窝还是有优势的。
七八年前，看微博的人多，而微博之前玩博客的人也是有的，但大众为何会从微博转变到朋友圈，再转到抖音？因为现在人没有耐心去读大量长篇文字性的东西，特别是年轻人。
原来马蜂窝起步时的长篇游记会被评为优质行程获得勋章，在目的地置顶呈现给更多人。比如说去柬埔寨的一系列行程就像短篇小说一样展示出来，七八年前的客户很愿意看，马蜂窝也在那时抓住了一批客户。但是现在没有人看游记了，很多时候年轻人的问题很碎片化。
抖音这么火的原因也是因为它可以直接告诉你，这个地方哪个酒店比较好，人均消费多少，去哪家酒店上了什么当等。文字性的信息看起来有些疲软，但直播类型的客户还是很愿意接受的。如果马蜂窝把一些用户特别需要的内容精简，哪怕是游记也好，从里面只提供有价值的信息，一目了然的呈现给客户。或者像今日头条简短的问答，以一对一有针对性的模式，我觉得这会是未来的趋势。
携程做攻略服务，它是基于服务为目的。作为携程的客户，今天看了携程的点评，觉得点评的不对，他就会打电话给携程反馈情况。同时携程做服务又很认真，就会针对这个问题吩咐专属部门去核实。如果核实后客户反馈是对的，那客户除了获得积分外还会获得额外的礼品。携程这边再做信息更改，不会再出现任何虚假的信息。由于携程已经积累了很多年，它的员工、领队就可以判断客户写出来的东西是否真实，或者最近是否有新的变化。携程对这些信息的甄别比马蜂窝要来得容易。
而马蜂窝从携程复制点评内容到自己平台就成为了旅游达人，这肯定是驱利性的，这样的情况要么是马蜂窝内部要求，要么就是平台承诺有奖励，令客户感觉到马蜂窝在不断增长。就像马蜂窝的打卡天数，每日连续打卡就可增长金币。当然这里只是打个比方，否则没有人会不遗余力大规模大批量复制内容。
但携程从来没有复制过别人，而且做的体量比较大。这是因为携程本身的信息含量很高，它要的内容就是精简，没有时间去别人那里复制。对马蜂窝来讲，既然已经做成这样子了，也可以更精简，或者更专业一点。针对目前客户最关心的问题，弄出你问我答的形式，不要再用长篇游记。作为专业做点评的网站来说，应该有自己的观点。
但我对马蜂窝还是有信心的，它毕竟抓住了未来的热点，抓住了年轻人的客户群体，抓住了定制游或者交流的平台。尤其是年轻人客户群体这块抓得比较好，携程大部分利润依赖70后、80后乃至60后，但是马蜂窝是依赖90后，马上就是00后。就是有些操之过急了，这次抄袭点评的事情完全可以避免，毫无价值。如果仅仅为了给客户感觉很专业，或者内容很翔实，这个东西也没有必要，毕竟有些东西总在完善过程中，有缺陷的地方客户也会理解的。
腾讯投资马蜂窝，未来走势如何？
据报道马蜂窝在10月24日完成了B+轮融资，估值是20亿美元，投资方为腾讯共赢产业基金。腾讯后续可能会给马蜂窝提供微信里面的小程序，帮它做引流。如果入股股份相对比较好，马蜂窝愿意提供费用的话，腾讯可以在微信钱包里面，或者微信后端提供另外的板块给它。
在旅游攻略或者旅游问答这块不能小看这个小程序，同程、艺龙手机APP上订酒店和机票的不到30%，差不多70%都来自于微信端口导入流量。很多农民工、学生或者商务人士因为麻烦都不愿意下载APP，喜欢用小程序。而微信在中国的下载量最大，直接在微信红包里面附载火车票、机票和景点门票，这就是腾讯带来的流量。
腾讯不会明说自己做购物，做旅游，它最大的任务就是赋能。腾讯既然投了马蜂窝，就会把流量让部分给它，因为马蜂窝的业务跟它没有任何重合。现在所有腾讯系的，京东、美团、共享单车OFO，包括同程、艺龙，在微信客户端里面都有小程序。他们每年都要给一定的费用，但门槛比较高，必须满足是腾讯系的这个要求。包括滴滴打车，微信里面可以直接滴滴打车。为什么呢？腾讯投了钱。这次腾讯投资马蜂窝，如果没有其他大的阿里或者美团来跟投，基本上腾讯都会让流量给它。
来源: 六度智囊
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