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朱女士对记者说，她向记者反映她遇到的问题也是希望这些新生的鲜花电商平台可以重视客户的消费体验，提升服务细节，让这些鲜花电商更好的方便我们的消费生活。
案例讨论
关于这一话题，北京潮阳律师事务所律师邵桐以及北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云进行了分析与解读。
经济之声：朱女士等到临近春节依然没有收到鲜花。客服人员解释说，朱女士订的花并没有被宜花的第三方物流取走，原因是春节期间人手紧张、订单量大，忙不过来。春节期间物流不给力，是否值得消费者谅解？客服强调第三方物流不给力，是否在回避平台自身责任？
邵桐：“春节期间货物量大、人手紧张，经营者是有预期的。特殊的时间段内进行物流配送，本身存在现实的障碍，即配送的人员可能要回家过年。在这种情况下，消费者既然在平台上下单预订了产品和物流服务，你应当按照约定在指定时间为消费者将货物配送到指定的地点。从严格的法律意义上来讲，应该由经营者自身来承担经营风险和责任。如果货物不能按照消费者指定的时间和地点配送，不应当由消费者来承担，而是应当由经营者承担相应的合同义务或者违约责任。消费者对此谅解可以是善意的，但也完全可以依据合同的约定行使权利。”
经济之声：这个案件还有一点让朱女士不满的是，手机客户端上不但没有提示任何的物流信息，而且订单状态显示已经签收，交了钱但没有收到花，宜花平台客户端的订单界面在设计方面是不是有不合理的地方？尤其在产生消费纠纷的时候容易产生哪些问题？
芦云：“从严格意义上来讲，它损害了消费者的知情权。在这个问题上，经营者或者平台的系统开发是存在问题的，还需要不断去弥补和完善。系统自动设定前一天下单，第二天的系统自动设定会被签收，不符合事实和常理，这可能是基于经营者某方面的考虑，但在这个平台交易中是不应当出现的。一旦出现问题，消费者不知道如何维权，但经营者可以说是系统设定的问题就把责任一推了之。相关的监管部门要规范经营者的行为，保障消费者的权利。”
经济之声：还有一个问题是现在存在一个三角关系，朱女士是消费者，宜花是电商平台，朱女士还用了一个第三方的物流即京东方面。现在宜花的客服把责任推到了京东方面，但是即使京东方面不去送花，宜花方面是不是应该通知朱女士为什么这个花不能够按时送到，履行告知义务。如果告知义务缺失，会造成什么样的问题？
邵桐：“首先经营者提供鲜花的平台与消费者之间形成了一个运输合同，合同法规定，运输合同是指承运人、旅客或者货物从起运地点运到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。在这个案例中，运输合同是鲜花平台将鲜花委托给相应的承运人，由承运人将鲜花送到消费者手中。
如果承运人不能按照指定的时间将货物运送或者交付给消费者，那么形成的是一个承运人与托运人之间的合同纠纷。鲜花平台作为托运人，承运人如果没有将托运的货物交给消费者，那么产生的是一个托运人没有按照约定将货物送至消费者的合同纠纷，消费者完全可以以双方形成的买卖合同关系向鲜花平台主张责任。
而鲜花平台追究的是它委托的承运人没有按照合同约定完成运输合同纠纷，所以三角关系应当是消费者追究鲜花平台的违约责任，而鲜花平台追究承运人的违约责任，形成了法律上的合同相对性的关系。因此，消费者无须管承运人是否完成了合同，直接可以向鲜花平台追究违约责任。”
经济之声：很多互联网电商平台都会采用充值办会员的模式，以宜花为例，个人消费者需要充值最低2000元才可以享受平台的优惠价格和某些服务，在支付的时候，也是先付款后收货，没有第三方支付平台，这是否会给消费者带来一些风险？为了避免日后的纠纷，消费者需要注意留存哪些证据以避免遭遇经济损失？
芦云：“不管是平台还是手机客户端，都是网络购物，而网络购物不知道交易对方是谁、在哪、如何提供服务，所以导致消费者和经营者之间信息不对称。在这种情况下，消费者往往处于弱势。消费者支付充值或者进行投资交易的时候，首先应当判明其主体信息，包括工商登记信息、民事主体基础信息，比如名称、法定代表人、坐落地址、有效联系方式。其次，在充值的时候一定要保留好充值凭证，无论是线上购物还是线下购物，消费者作为消费方都有权利要求经营者提供支付凭证，发票或者收据，现在更多的是电子发票，这也是证明买卖关系存在的重要凭证。再次，在实际交易过程中，消费者一定要对每一单交易在事前询问清楚，比如货物的基本信息、基本情况、货物运送时间，要根据不同的情况鉴定不同的法律责任。最后，在买完货物后，如果发现问题、存在争议，在收取货物时要及时进行拍照或者视频留存，并且在与经营者沟通时要每次记录好沟通的具体内容，保证有效的沟通。”
经济之声：如今在个人事物中技术含量越来越大，如果人的问题解决不了，就把其归为技术一类，可能后台的工程师可以解决，至于何时解决好，消费者只能静候佳音。面对这类情况，消费者在与电商或者跟无人售卖机器打交道的时候，应该怎么做才能够避免产生更多纠纷？
邵桐：“一方面，电商或者经营者对消费者提供任何一项具有一定特殊性的服务时，首先应当对消费者履行告知义务。比如消费者选择的是鲜花，而鲜花属于生鲜产品；对于经营者而言，就应当告知消费者，下单后承诺多久送到。这种告知义务不仅是对消费者权利的保护，同时也是对经营者所提供产品的服务质量和水平的约束。只有对消费者提供了这样的承诺或者告知以后，消费者所产生的消费体验才能反过来印证经营者的服务水平和质量。另一方面，不能把所有合同中的纠纷无原则地推给系统或者技术的问题，应当为消费者产生更好的消费体验人性化地设计相关系统，否则消费者无法从经营者提供的服务中产生更多消费体验。”
来源：天天315 出处：新浪综合 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 宜花 |
