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携程“搭售”危机:迅速整改为何仍遭质疑?

  消费者屡次质疑,民航局明令禁止,携程即使整改也仍被指诚意不足,“捆绑销售”为何如此重要?此次危机对携程意味着什么?

  刚刚过去的国庆黄金周,携程因“捆绑销售”再次成为众矢之的。

  一篇《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的旧文将携程推上风口浪尖,文章指出消费者在不知情的情况下预订机票、火车票时,会被默认加入其它费用,并直指携程通过这类“坑”消费者的手段每年获利超过100亿元。10月9日,演员韩雪在微博中也表示自己“被套路”,怒怼“携程在手,想清楚再走”。

  在消费者集体吐槽压力下,携程回应反击称上述文章纯属造谣诽谤,并于10月10日迅速整改界面,提供不含默认套餐的普通预定选项。但用户体验欠佳仍让不少消费者诟病诚意不足。

  若非此次事件持续发酵,OTA(在线旅游代理商)在票务预订界面默认加入搭售产品已长期被默许,如今携程牵头的整改方案,对缓解消费者质疑是“治标”还是“治本”?面对机票代理利润空间不断被挤压的现实,民航总局一纸令下严禁“搭售”,以大交通业务为营收大头的携程,如何寻求新的增长方向?

  迅速整改仍遭吐槽

  事实上,搭售产品的OTA远不只携程一家,在机票预订页面默认勾选其它产品早已是“行规”,如今,这层窗户纸终于被捅破。

  韩雪在微博表示,作为一个在携程获得“天外飞仙”称号、截止目前总里程超过99%的旅行者的人,曾多次手动取消隐藏在携程机票订单下的预选保险,但在一次旅行中不小心仍“被套路”,在机票订单中支付了38元的酒店优惠券。该微博引来超过26万网友点赞,不少消费者表示有过相似经历。

  携程在10月10日发布官方声明,反击《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》一文纯属造谣诽谤后,再于10月13日公布调整办法声明,推出普通预订功能,用户可预订无默认勾选的机票产品。

▲携程推出普通预订功能。

  整改过后,携程的购票选择变得更加灵活和人性化。对此,中国电子商务研究中心主任曹磊认为,携程通过实际行动,高效的处理速度以及诚恳的整改态度,表现出一家知名企业应有的担当。在携程的带动下,艺龙、去哪儿、同程等更多的平台加入整改的队列中来,把选择权真正交还给消费者。

  但整改过后,携程的票务预订仍继续遭到消费者诟病。无冕财经发现,在所有购票选项中,“普通预定”一项在视觉上被弱化,而含38元车酒券的选项颜色更鲜明。且当用户选择普通预定后,会自动弹出来5秒的广告,引导用户选择含38元专车酒店券的极速预定,而看完广告进入预定界面后,仍有默认勾选保险服务。

▲携程的极速预订仍遭吐槽。

  此外,除了国内机票预订界面有所改变,国际机票、火车票和专车预订仍有默认勾选的产品。目前通过携程购买火车票,订单中会被默认勾选40元的VIP套餐,内含钻石客服、快速改退签、短信服务和4天以上租车最高70元返现的服务。而预订接送机专车时,则会默认加入售价19元的70元代金券,可供15天内使用。这类服务对于消费者而言,并非所有人必需,且容易因忽略而直接付款。

  曹磊表示,调整后的机票购买流程仍有很大提升空间,平台下一步要做的事情是改善消费者体验。而该事件可能对整个行业的良好发展起到积极促进作用。

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携程调整机票预订按钮 但在线旅行社搭售仍普遍存在

携程搭售风波背后是OTA利益获取与用户知情权的缺失

治理携程捆绑销售不能仅靠怒吼

评论:携程深陷“坑人”风波 忙着“洗白”不如认错

官媒评携程机票搭售:治理网络搭售乱象须有硬措施

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