体验3 售后
个别店铺称物流延误拒绝理赔
对于冷饮的售后服务，中街1946天猫旗舰店、美丰天猫旗舰店、冰雪芭蕾淘宝店均承诺，如果是第三方原因(快递)造成的融化会进行赔付。京东客服则表示提供全程冷链服务，送货时应开箱验货，发现融化可拒收、退款。
中街1946天猫旗舰店、美丰天猫旗舰店还在店铺页面设置了“签收提示”，提醒消费者收货时检查，融化问题需在签收30分钟之内联系客服，且两家店铺均在签收后发送验货短信提醒。
就售后赔付，中街1946和美丰均要求消费者提供问题产品图片。其中，美丰对记者提出的“冰棍断裂但无照片提供”的问题，给出每支1元的补偿。在得知快递无法如期抵达后，冰雪芭蕾淘宝店第一时间打电话确认是否更改地址，因到货后运费比预计少9元，该店铺也立即退还。
舌尖上的零食部落淘宝店则在发货前提醒，冰糕属于特殊商品，务必关注物流信息，保持手机畅通，有问题随时联系卖家。但对于消费者和物流公司所造成的延误收货，导致冰糕变质“概不负责”。而在该店铺评论区，不少消费者反映针对融化、漏袋等问题与商家沟通时“遭到攻击”，该店铺常以售前“消费提醒”为由拒绝理赔。
■ 行业探访
多家网店不提供冷饮的跨省配送
尽管网购雪糕冰淇淋兴起，但多地消费者仍然无法享受冷链到家的便利。
7月25日起，新京报记者随机询问了37家淘宝商家，其中有21家表示不提供远距离跨省配送，主要是冷链物流成本较高。
“运费贵，包装和干冰也不便宜，发外省要量大才能摊平成本。”杭州淘宝商家“冰雪芭蕾”算了一笔账，要保证冰淇淋24小时内不化，浙沪地区消费150元需要干冰1kg，1kg干冰成本10-15元，算上运费总运输成本达40元。而同样重量的冰淇淋发北京需2kg干冰，加上运费实际成本至少要60元。
中街1946也面临同样问题。中街1946天猫官方旗舰店显示其每笔订单运费为15元，但相关负责人告诉新京报记者，15元并不是每笔订单的实际配送成本，冷链、物流、包材的成本约占营业额的35%以上，约合35-40元。如选择第三方专业冷链配送则成本更高。
为保证冷链温度，多数商家采用干冰+厚泡沫箱的保温方式。新京报记者查询发现，承重3公斤左右的加厚泡沫箱单只售价在2元-4元，而颗粒干冰的批发价格约8元/公斤。以顺丰次日达首重12元的快递费计算，一单从上海发往江浙地区的雪糕冰淇淋(1公斤内)配送总成本至少需22元，发往北京(隔日达)则至少要28元。
另据中街1946相关负责人透露，由于近年出于环保考虑，一些地区的干冰生产厂商会有季节性关闭，这就导致干冰成本更高。为此，降低配送成本的一种做法是提高单笔订单的产品数量，但这也是消费者在网店不能自由搭配选购冷饮的原因之一。
受制于成本商家大多自备冷链
新京报记者发现，受制于高昂的冷链运输成本，大多冷饮网店没有采用专业的第三方冷链物流，而是自备冷链进行跨区域销售。
冰雪芭蕾淘宝店表示，其外省发货物流主要为顺丰，但顺丰只负责运送，具体的包装和保温措施由店铺提供。中街1946相关负责人也称，其合作物流圆通等仅负责物流配送，包材及干冰均由中街1946提供。顺丰虽可以提供专业的冷链运输，但公司无法消化其运输成本。
新京报记者咨询多家快递公司了解到，目前中通、圆通、韵达均没有开通冷链服务。而顺丰冷链即日件首重价格为150元，次日达首重为25元，隔日达首重为18元。由于干冰不能走空运，无法实现即日达和次日达。
事实上，中通、圆通等多家快递公司也拒绝承运个人购买的雪糕冰淇淋。新京报记者以邮寄冰淇淋为由进行咨询，均被告知不能邮寄，如果执意寄送，出现融化或破损情况概不负责。中通北京一家快递点工作人员还说，冷饮中途融化甚至可能污染到其他快件，需要商户自行包装好。
中街1946相关负责人告诉新京报记者，其天猫旗舰店难点就在于冷链配送。对包材保温效果和物流运输，每一项经过40次以上的试验，最终采用了4厘米厚的高密度泡沫箱，加之2-3kg的干冰打包，能保证产品50个小时不化。因此，凡是50小时内运送不到的地区均拒绝发货。
设“最低消费”大多满百元起送
为降低成本，多数商家都对雪糕、冰淇淋的单笔消费额进行限制，如设置“最低消费”起送线或包邮金额。在叠加了运费等成本后，网购冷饮相比于线下实体店毫无价格优势。
新京报记者对10个可以进行远途配送的淘宝、天猫商家统计发现，除上海网购美食汇、舌尖上的零食部落3盒(袋)包邮外，另外8家配送至北京的费用从10元到100元不等，每单平均运费为33.75元。其中，商家冰雪王的运费最高，达100元，冰堡商城的运费也高达80元。
此外，多数商家对最低消费金额或数量做出了限制，中街1946天猫旗舰店全网最低消费组合为126元/12支，运费15元;马迭尔京东自营店北京同城5支起送，运费6元;淘宝商家绍兴伊曼黄酒棒冰8支起发货，运费20元;淘宝商家高端雪糕冰淇淋精品店则要求单笔消费满150元才远途配送，运费25元。
以此统计，消费者网购冰淇淋的单笔金额普遍超过百元。正因如此，单价较高的网购雪糕冰淇淋，平摊到每支的运费与售价比相对较低。如中街1946所售126元/12支组合，平均售价为10.5元/支，平均运费为1.25元/支，每支冰淇淋价格上浮比例仅为12%。而绍兴伊曼黄酒棒冰某组合平均售价为4.09元/支，平均运费为2.5元/支，每支价格上浮比例高达61%。
一位业内人士告诉新京报记者，线下零售的冷饮普遍毛利率较低，无法承担如此高昂的冷链物流成本，因此毛利率较高的冷饮品牌更适合网售，一些消费者出于好奇等心理也能接受网购冷饮的高价格。
网购冷饮扎堆江浙沪地区
从地区分布来看，江浙沪已成网购雪糕冰淇淋的主力。
7月29日，记者以“冰淇淋”为关键词在淘宝网搜索发现，销量最高的前10个单品所属店铺均位于上海;在销量前10的店铺中，有8家位于上海，仅第8、9名分别位于北京和浙江金华。
其中，大多数店铺以“江浙沪包邮”的本地化消费为主。如守候幸福树和徽旺冷饮明确江浙沪地区消费分别满120、150包邮，不发往其他省份。宁派冷饮则明确江浙沪皖地区消费者满138包邮，其他省份不发货。
网购为何多在江浙沪地区?一位上海经销商告诉记者，上海市场较大，其店铺一个夏天的营业额约有1000万元，其中网络平台销售可占到20%。一家杭州经销商认为，其他地区的消费者可能考虑到冷饮远距离运输易融化，所以制约了消费信心。
来源： 新京报 记者 郭铁 张晓荣
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