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最近，“女子误操作给打车软件充了5万不能退”的新闻引起广泛关注。这并非个案，近日，多名消费者向南方日报记者反映，家里小孩盗用自己手机购买Q币、游戏装备等虚拟商品，而当自己发现后找网络客服退款时却屡屡碰壁，对方给出的理由是“属于正常支付”、“现无法律支持已经在线支付的充值类商品无理由退货”。
随着互联网上面的服务越来越多样化，除了网购一些实体商品外，众多的虚拟商品如今也成为了网络消费的重要组成部分，但是比重越来越高的虚拟商品除了为消费者带来了新的消费需求外，也造成了消费者的困惑。按照2014年3月15日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法（修正案）》第25条规定，虽然网购商品在规定期限内可以无条件退货，但新《消法》也明确指出了一些商品除外，其中在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品便包括在其中。
案例：孩子盗刷数万元买装备难退款
日前，家住深圳南山区的尚先生对南方日报记者称，7月11日晚饭过后，他在查看手机时发现了一条2700多元的银行信息提醒，心中生疑，通过查支付宝交易详情和询问，才发现自家13岁的孩子盗用其手机，通过支付宝网购了2700多元的Q币。
趁着这2700多元Q币还没使用，尚先生马上联系淘宝客服，淘宝客服表示该情况无法退款并不承担责任，让尚先生与淘宝商家协商，但尚先生协商未果。后来，尚先生联系上淘宝客服提供的法律顾问，该顾问则以“现无法律支持已经在线支付的充值类商品无理由退货”为由拒绝退货。
打开淘宝交易清单，尚先生更是懵了。从今年2月份以来，其小孩通过其账号购买游戏装备居然花费金额高达数万元。尚先生表示，家人之间不设防，平时自己在网购支付的过程中，孩子会看到其淘宝账号和密码。而孩子怕被父母发现，在网上消费后都会马上把银行的信息删除，所以他至今才了解情况。
尚先生说，家里并不富裕，在咨询淘宝客服关于有没有措施可以减少损失时，对方仅表示：“建议修改支付宝密码。”尚先生更为担心的是，“未成年人能通过网购随意买到游戏币，是不是应该有相应的措施来填补这个漏洞？”
与尚先生同样无奈的还有广州白云区的叶女士。同样是7月11日那天，正在上班的叶女士连续收到4条涉及总金额约2500元的银行卡支出通知，叶女士说：“第一反应以为是信用卡被盗刷，就马上打电话联系了财付通客服，才知道‘盗刷者’是自己小孩。”
原来，叶女士的小孩光仔（化名）暑假期间用手机玩腾讯公司的“穿越火线”和小米公司的“饥饿鲨：进化-钻石”两款网络游戏，通过叶女士的微信支付账号购买钻石、装备等。叶女士收到银行短信通知后才知道这件事，联系腾讯公司客服申请退款，对方以“属于正常支付”拒绝退款，后经过媒体介入协商，腾讯公司把游戏账号里未使用的约900元退还给叶女士。而小米公司则表示，由于该游戏账号金额已全部用于购买装备，故不能退款。
商家：虚拟商品一般不给退换货
在信息化时代，越来越多的有形商品开始趋于无形虚拟化，从音像制品到一张小小的门票，数字化虚拟化已经成为了时代发展的大趋势。而在不少人看来，虚拟化商品的售后服务也大有不同。
据南方日报记者从京东和腾讯方面了解到，虚拟商品目前都是即买即充的形式，所以都不支持退货。而南方日报记者在淘宝上看到，为客户进行代充Q币的卖家不在少数，而在这些卖家的产品说明当中无一不向消费者提示：“请再三确认与填写账号，因账户提供错误带来的损失，由买家负责。”
其中一位卖家向记者表示，诸如Q币这样的虚拟商品的纠纷非常多，主要是消费者填错了账户，或者是账户本身存在问题导致充值不成功等现象，由于虚拟商品的特殊性，平台给予的指引也是要求类似的虚拟商品在消费者确认收货后就不能进行退换货，而且由于消费者的原因导致的误充值等的现象，卖家也无需承担责任。
“虽然新《消法》中对消费者的保障提升到了一个新的高度，提出了无条件退货的要求，但是也有部分商品是不适用的。其中特别指出根据商品性质，一旦购买并使用，消费者已经部分或者全部享受了服务的，则无法适用。”中国网络法律网首席法律顾问赵占领在接受南方日报记者采访时表示，在如今不少的消费者投诉案例当中，网络游戏各种“装备”的消费投诉也是居高不下，但是作为虚拟商品的一种，网络游戏中的“装备”因为无法判断消费者是否已经享受了相关的服务，所以也属于无法退货的范畴。
“因为像网络游戏当中的装备或者其他的虚拟商品，其一旦交付，消费者可能就已经使用并享受了部分的部分，而平台方无法获知消费者是否已经使用或者享受了服务，所以一般也不适用于退货。”赵占领说。
专家：特定情况下应予以退货
2014年，我国新《消费者权益保护法》设立了“网购7天无理由退货”制度，并把“已经在线交付的充值类商品：包括手机充值卡、游戏点卡等”列入消费者在购买时确认，可以不适用于7天无理由退货的商品范围内。
国家工商总局网站今年初发布《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿），并向社会公开征求意见。其中第八条规定，已经在线交付的充值类商品：包括手机充值卡、游戏点卡等商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定。 共2页 [1] [2] 下一页 市民网购55张迪士尼票33张已使用 双方各执一词 长沙市民网购泡面已过期 京东赔偿1100元 上半年网购投诉量下降 网购发现写着“网络专供款” 有什么猫腻吗？ 网购“痛点” 多 谁来守护消费者投诉权？ 搜索更多: 网购 |
