张兆光说，西门子400客服电话的接线员把电话转接到专员接听的分机上进行沟通，并表示会让西门子北京分公司的工作人员和自己联系。但张兆光每次收到的回复都是原因不明。
“差不多隔个一两天就打给他们一次电话，因为他们(北京分公司工作人员)老出差，也是隔个一两天再通话，但最后还是说原因不明。”张兆光说，“我问到底什么原因，他说查也没查出来，您就说怎么赔偿就完了，看能不能达到你们的要求。我说原因不明怎么谈这事啊。”
20多次沟通后责任仍是谜
张兆光说，虽然西门子方面提出“出于人道主义先把医药费和热水器给赔了”，并支付3000元的后续治疗费用，但一直不能明确责任，这让他无法接受。
张兆光猜测，热水器之所以脱落可能是当时安装的时候没有挂好。“当时就一个人来安装的，这东西净重就得小50斤，一人得多费劲。”张兆光说。
法治周末记者在现场看到，墙上两个黄铜色的金属挂钩看不出有什么异样，热水器背面往墙上固定用的金属板也没有看到有明显的破损。不过，从现场来看，热水器此前是通过挂钩挂在墙上，而没通过螺栓将热水器和挂钩进行固定。
3月10日下午，在沟通了20多次之后，张兆光再一次拨通此前和他沟通过的西门子王姓经理电话。记者听到，在电话中对方表示正在积极处理此事，但是因为工作人员在做恢复实验时并未出现张兆光所说的情况，所以原因还不明确。
在电话中该王姓经理还表示，对于此前给出的解决方案，由于张兆光不能接受，所以建议双方通过消费者协会进行调解解决。张兆光则表示已经向消协进行投诉。
此后，记者也拨通了上述王姓经理的电话。
“(事情)发生之后我们在积极的处理。对于出现的原因，根据我们的现场勘查，和张先生这边描述的不一致。今天下午我们还有过相应的协商，积极地跟张先生联系处理这个事情。”王姓经理表示，对于更详细的信息，西门子相关部门会和记者联系。
而在截稿之前，记者收到了自称是“西门子家电公关”工作人员的电话。
“西门子家电第一时间和用户保持了联系，并时刻关注孩子的情况，现在总公司也在积极准备相应的解决方案，然后也随时在跟进用户的情况。他们第一时间去医院就诊，我们服务中心也提出来要去医院看望孩子。基本情况现在就这样。”该工作人员说。而对于热水器脱落的原因和责任的认定情况，该工作人员则表示要跟西门子相关部门反馈。
专家说法：最重要的是明确责任
来自中国消费者协会的数据显示，2013年，全国消协组织共受理消费者投诉55万件，其中上半年关于家电产品的投诉高居榜首。
在中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海看来，就张兆光家遭遇的这件烦心事而言，“实际上这涉及两个问题，一是事实的问题，二是法律适用的问题”。
事实真相究竟是什么，关系到责任的问题。“是商家安装不当，还是消费者后来破坏了重装过一次，要查明事实。如果既不是安装的原因，也不是用户原因，那是不是第三类原因。”刘俊海说。
中国消费者权益保护法学研究会会长何山也同样强调，对于类似的纠纷，首先要查清楚事实真相。“可以去鉴定部门进行鉴定，至于费用，谁申请谁出。”
“最重要的就是要把责任明确。”何山告诉法治周末记者，如果责任不明确，就意味着消费者的权利得不到保障。“如果责任不明确可以打官司。什么事都得查清基本的事实，法律判案以事实为根据，要先把事实弄清楚。”
而对于法律的适用问题，刘俊海说，按照消费者权益保护法、合同法、产品质量法，要看是否超出了保修期限，而保修既包括产品，也包括安装服务。
“要看看三包的规定，另外当时是怎么承诺的。我个人觉得，即使超过了承诺期，但是厂商没有尽到提醒的责任，厂商也要承担一定的责任。如果说双方都有过错，那么就可以按照过错的程度来承担。”刘俊海说。
刘俊海告诉法治周末记者，消费者在面临此类纠纷时，除了自行协商解决，还可以找消协进行调解，或去工商局等部门进行投诉，也可以去法院进行诉讼。
不过，他觉得双方最好能够握手言和。“不一定都打官司到法院，对商家的信誉也有影响，对消费者来说也花钱费力。”
刘俊海还建议，消费者要加强自我保护意识。在安装热水器时，要保留好企业的承诺书以及三包凭证等证据文件。同时也要多问一句，比如，能保多长时间。而即便保修时间长，平时也要多排查，定期给热水器“做个体检”。
“同时，我希望企业以安全为本、生命至上。加强售后服务管理，加强对安装人员的教育，增强安装人员的责任感，善待安装人员。”刘俊海还举例说，有时安装人员活多钱少，责任心就不强。
他同时表示，也希望质检等有关部门推出一些行政指引以规范安装行为，提高家电等相关产品的安全度。“另外就是检验标准，企业有义务每年进门检查一下，不能卖出去就没事了，这样才能让消费者敢于消费，放心消费。”（来源：家电资讯网）
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