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杨先生：天猫客服的意思是说我必须得拿到生产厂家的鉴定才行，这个耳机的生产厂家是在美国，我总不能拿着耳机跑到美国专门做一个鉴定再回来吧?
无奈之下，小杨只好联系这款耳机在中国内地的唯一代理商——香港大昌贸易有限公司。几经波折后，小杨联系到了这家公司电器部门的负责人，对方在看到小杨购买的产品照片后，出具了一份官方文件，证明这款耳机不是真正的大陆行货。拿到这份鉴定之后，小杨发给了天猫的工作人员。这一次，客服的响应很快，而态度也发生了180度的大转变。
杨先生：我把那张鉴定的图片给了天猫的客服，昨天下午给我发了一条短信，让我把这款耳机给人家邮回去。本来他们是不承担我退回运费的，现在人家说商家承担退回的运费，让你赶紧邮回去。
从一开始的需要提交厂家鉴定报告，到最后的免费退货。天猫的态度难免不让人起疑，尽管小杨提交的不是耳机生产厂家的鉴定，但是因为国内只有一家代理公司，那么这家代理公司所提交的证据可以充分证明这款耳机是假货。此外，小杨认为，天猫商城有明文规定，如果买到的产品是假货的话，是要假一赔四的，但是现在天猫客服只是说卖家同意给他退货，而仍旧不承认产品是假的，那么所谓假一赔四的承诺根本就是一纸空谈。
杨先生：他现在只决定给我退了，但是天猫本身制定的规则是，一旦买到假物品，假一赔四。天猫制定的这个规则，感觉好像就是一个空谈，即使你发现买的是假东西，天猫也不会承认，顶多最后的赔偿就是把东西再给它退回去。
不仅如此，按照天猫商城上的规则，如果发现有店铺卖假货，那么这家店铺要马上关掉，交给天猫的保证金也一并没收，可是据记者调查，目前这家店仍然存在，而且仍旧在正常经营。
杨先生：仅把商品的钱退给我，但是他说不承认这个是假的，天猫也不承认这是假的。现在卖家同意给我退货，但没说是假货，仅仅让我退回去，还没告诉我是什么结果。
小杨认为，天猫商城的所谓规则很不合理，对于消费者维权根本没有任何帮助，反而有偏袒商家的嫌疑。作为消费者来说，买到假货想要维权必须要自己提供证据，而这个证据是否采纳也要完全等到商家审核之后才能知道。
杨先生：毕竟这个平台是我们都信任的平台，但它写的是如果发现假货，我们将对你进行退一赔四，可是实际上根本没有执行。他那个客服的言外之意就是说，你还是趁早赶紧退了，这个事就完事了，你再怎么找也是不行的。你赶紧退了，这样你也省事，我也省事。
记者随后联系天猫的客服人员了解情况。客服人员给出的回复是，还在调查当中，最终结果还没有出来。另外，天猫已经收到小杨提交的香港大昌贸易有限公司出具的产品证明，但是当记者询问，这样的证明能否说明买到的是假货的时候，客服回答，还要等最终结果。
专家点评
十二届全国人大常委会第五次会议上周五表决通过了关于修改《消费者权益保护法》的决定。新消法将于2014年3月15日起施行。这部法律经过三审，加强了社会诚信建设，充分细化消费者权益，强化了经营者的义务，对新的消费方式特别是网络购物的方式专门作了规定，对网络交易平台的责任也进行了完善和补充。
新消法中规定，对经营者提供商品或服务有欺诈行为的，处罚从现行规定的“退一赔一”提高到新修改的“退一赔三”。此外还有网购拥有后悔权，7天可以无理由退货等等。那么结合今天消费者实际的案例，按照新消法的规定，小杨究竟可不可以成功的退款，甚至有没有可能拿到赔偿?新消法的出台，可不可以解决目前消费者在网购过程中的问题，能不能让网络维权不再那么难?经济之声特约评论员赵占领、北京潮阳律师事务所郑传锴律师就此事发表观和看法。
小杨发现自己在天猫上购买的耳机是假货，于是提出退货。但是商家本身不承认，天猫客服介入之后，要求他提供一张由厂家出具的证明，证明这个产品是假货，这样的要求合理吗?
赵占领：一般情况下这种要求是合理的。买家认为是假货，如果卖家认可就没有问题，就不需要鉴定了，但很多情况下买卖双方是有争议的，作为平台方，天猫它也很难判断到底谁是谁非，所以就要求买家提供一些基本的证据去证明这是假货，这也是合情合理的。
但这里面有一个问题，这个证据是否一定要求是生产厂家的证明。如果说要求厂家的证明，这个条件可能比较苛刻，因为有很多情况，比如说厂家没有授权电商去销售，而且它为了打击未经授权的销售，可能会对网上销售的商品根本不提供鉴定服务，在这种情况下，要求买家提供生产厂家的鉴定证明就非常困难了。
比说这个商品有特殊的防伪标识，如果买到的商品没有防伪标识，或者它的防伪标识按照生产厂家所提供的查询途径去查询，发现是假货，在这种情况下，我觉得就没有必要要求买家提供生产厂家的证明，因为买家已经完成一个最基本的举证义务了。
郑传锴：天猫的要求看似合理，实际上是一个障碍，因为按照《民事诉讼法》最基本的原理来看，《民事诉讼法》对于证据的要求，只要是能证明这个商品是假货就可以了，至于是通过什么方式，是一份证据还是一组证据都不重要。证明的方式应该是有无数种，而不是天猫所限定的唯一的一种方式。
（来源：中国广播网） 共2页 上一页 [1] [2] 电商开始“抢”超市生意 天猫启动周期购业务 京东苏宁等四巨头阻击天猫 上市公司布局O2O 央视曝天猫京东售卖假酒“赖茅” 王煜磊：天猫或联合聚划算解决商户双11尾货 天猫“双11”再反思：线上线下两年内或融合 搜索更多: 天猫 |
