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杨女士多次退货失败的截图
北京的杨女士今年6月19日在京东商城第三方商家买进一台优步跑步机，到货后发现有质量问题，同京东商城客服电话反映之后。客服让杨女士在线上提交换货申请，先后提交至少五次，京东商城都以厂家不同意为由拒绝换货。京东客服提出让销售商家或者生产厂家联系杨女士，或者杨女士自己联系商家。杨女士无奈只好电话投诉到工商部门，3天之后接到京东售后电话，告知可以退货，并且会在一周内把货拉走。但是一周过去，杨女士没有接到商家或京东的任何电话。只好又联系京东客服，客服又让杨女士自己跟销售商联系，而商家领导说要了解下事情，再给回复。
就这样近一个月时间里，杨女士退货的问题都没给解决。京东说找销售商，销售商要了解情况，最后没音信。本来一个挺简单的事情，弄的特复杂，搞得最后杨女士货没退，气没少生；京东客服电话没少接，事情没办了；销售商领导一直在了解，可就是“没空”解决。
上海的孙先生7月2日在京东上买了一款长虹电视，7月9日送到，随即联系长虹工人上门安装，开箱过程中发现电视屏幕破损。于是孙先生申请换货，并附上了破损照片，然后天天联系京东客服。京东客服一直以证据不足为由，迟迟未能解决换货问题。孙先生为证明自己没有主动开箱，找到京东送货工提供了没有私自开箱验货的证明，而长虹厂家指定的安装单位也提供了开箱时发现屏幕破损的证明。但是这些证明依然被京东客服认为证据不足。
北京的黄先生6月18日在京东上通过在线支付的方式买了一款小米2s的手机，由于收货地址错误，就立即取消了订单，随后黄先生就向京东申请了退款，截止到7月1日，已经过去13天， 黄先生都没收到退款，期间曾多次联系过京东客服，均表示正在处理，可迟迟没有下文。
北京王先生6月22日在京东购买的sony手机，于23日提出退货申请，京东同意退货并在24日由京东员工将手机取回。而截至7月8日，已经过去半个多月，王先生依旧未收到退款。期间与京东客服沟通近10次，回复均表示正在处理，没有下文。
同样一直处于“正在处理”状态的还有天津秦先生，因为涉及到第三方商家，他被”处理“的时间更长。秦先生在京东达芙妮旗舰店里买了一款鞋子，因为不满意退货，可是货退回去之后，都两个月退款却一直没退回来。而多次致电到京东，回复永远是正在处理……
京东“受制于人”？
反映缓慢、效率低下、客服敷衍……这些曾被京东视作发展“天敌”并被唾弃的问题，真实地呈现在了京东商城身上。
在消费者看来，京东客服看起来总是那么忙，可是却不知道在忙什么。“客服已严格程序化，但就是让人无法亲近。”
作为国内最大B2C商城，京东到底哪里出了问题？
事实上京东方面并非对此无所察觉。就在今年3月，京东商城CEO刘强东曾在内部培训讲话中表示，最近三年京东营销团队急速扩张，人数增加了五六倍，但公司声誉在业界已经不像以前那么好，整个团队跟十年前相比整体质量在下降。他强调：“在针对我们员工的批评中，有一点是我非常担忧的，就是服务态度问题。有供应商和卖家反映，在京东，不管是招商、 运营还是财务，一些人感觉很牛，好像他们是在管供应商，服务意识很差。”对此，刘强东要求员工应该有一个“店小二的态度”，把姿态放得很低，坚持“客户为先”的京东价值观核心。
很显然刘强东也看到了京东员工服务意识存在问题。
但时至今日，种种问题没有明显改观的迹象。
有业内人士分析，随着国内电商平台之间的竞争趋于白热化，京东在很多问题上也“受制于人”，难以放开手脚。“京东现在既希望第三方商家入驻以抗衡其他电商平台，又想靠第三方商家实现盈利，所以尽管京东体量前所未有的庞大，但反而处于弱势地位，很多时候不愿、不敢得罪第三方商家。而这严重影响京东的整体做法与风气。这也是消费者的投诉近来总是难以解决的深层原因。”
在业内观察人士看来，京东一直在“做大”与“做强”之间微妙地寻找平衡，而更多时候，做大的冲动要胜过做强的思路。
问题是，当消费者的信任一点一点失去，京东又凭什么做大？（中国质量万里行） 共3页 上一页 [1] [2] [3] 京东商城商品质量问题频出 售后粗暴漠视消费者 京东商城投诉激增 第三方商家监管乏力 京东商城暗藏黑旅行社 百元北京三日游并非馅饼 京东商城暗藏黑旅行社 百元北京三日游非馅饼 8家出版社声明：联合抵制京东商城逆价销售图书 搜索更多: 京东商城 |
