济南张女士订单
济南张女士5月3日在去哪儿网花了1326元购买了两张6月8日的机票，后来因为行程变动，张女士想退票，当时在去哪儿网没有关于退款手续费或者扣费的任何提示，只是显示可以退票。我就退了票。张女士5月12日退票，第二天就退票成功了，但是扣了926元钱，只退给400元。张女士联系客服，客服说特价机票不退，但是票明明已经退掉了，钱却扣了926元多。张女士后来仔细看了去哪儿显示的退票流程，四个步骤，在第二个步骤代理商处理的时候，上面写着计算相关费用，完成后短信通知。但是她并没有收到任何关于费用的短信。
去哪儿网回复张女士：“收到消费者反馈后已第一时间与消费者联系，经核实，订单页面已备注特价票无法退改签，去哪儿也联系航空公司核实，工号1032客服告知此订单只退税费，代理商操作退票费无误。去哪儿的工作人员已经联系消费者解释情况。”
张女士认为在涉及到退票钱这么重要的问题上，在退票的时候网站应该给提示将会扣掉多少钱。然而并没有没有得到提示，就私自扣费，而去哪儿网不承认自己的设置有问题。张女士向我们介绍说：“她碰到跟她一样类似情况的消费者，有的人嫌麻烦，没有一直要求解决，所以去哪儿网一直认为跟消费者解释解释就行了。张女士认为在钱这么重要的问题上，设置这么一个简单的提醒，并不难。但是去哪儿网即使遭到这么多的投诉，仍然不进行设置。”
此前，中国质量万里行投诉部就消费者关心的问题曾经询问去哪儿网相关负责人，并提出了三个问题。
1.为何去哪儿网不标注特价票和折扣票，不在订票时告知旅客所买机票如发生退票会收取多少退票手续费？
2.消费者反映在退票时，存在私自收取退票费的情况。请问为何会出现这种情况？去哪儿网在管理方面是否存在漏洞？
3.去哪儿网退款基本上得通过代理商来完成，是否有相关规定必须在几个工作日内完成退款？
对此问题，去哪儿网的相关负责人作出回复：
1.在去哪儿网搜索机票可以明确看到机票的折扣，在订单填写页面会有特价票的提醒。此外，在搜索机票以及填写机票订单时，去哪儿网都向消费者展示了相关的退改签说明，包括费用收取的规则，提醒大家注意查看。去哪儿网作为机票搜索预订交易平台，直接展示代理商提供的机票信息，公开透明，供消费者自主选择。未来去哪儿网将优化服务，对退改签规则进行标准化展示，并直接显示退改签费用，让消费者一目了然。
2.机票的退改签是由代理商和航空公司为消费者办理的，对于消费者反映的代理商私自收取退票费（不符合航空公司规定）的问题，去哪儿网是坚决杜绝的，去哪儿网严格监督代理商按照航空公司的规定为消费者办理机票退改签。去哪儿网通过“担保通”体系全程保障消费者的预订安全可信，并承诺支付后100%不加收费用。一旦发现代理商违规加收费用，如收回优惠、加收退票服务费等，去哪儿网要求代理商立即为消费者退回，并对代理商进行警告，要求其提升服务，保障消费者利益。
3.去哪儿网对于消费者的退票退款有严格的规定，要求代理商在收到消费者的退票申请后24小时内完成退款；退款到账时间约3~15天，根据具体的支付渠道有所差异。(中国质量万里行) 共2页 上一页 [1] [2] 商家临阵变卦：去哪儿网支付成功机票难产 去哪儿网新模式遭抵制 称不会转做在线旅游代理 去哪儿网指责携程低价采购加价卖给消费者 付费后却显示订单取消 去哪儿网遭消费者投诉 搜索更多: 去哪儿网 |
