天猫假货投诉不断 “假一赔五“承诺成空谈？

天猫假货投诉不断 “假一赔五“承诺成空谈？ http://www.redsh.com 2013-01-05 红商网发布稿件

　　费先生告诉我们，卖家虚假发货的情况在天猫商城并不少见，他已经遇到过不止一次这样的情况：

　　费先生：天猫上很多很多这样的事情，包括双十一活动后面买了十件货也是这样的情况，我跟天猫投诉，他们就是不回。

　　记者：您后来又买的是什么?

　　费先生：我后来买的是苹果的手机，我要送客户的，买了10台苹果手机，他也不发货。

　　记者：这是哪个店家?

　　费先生：这个是天猫上武汉的一家叫弗雷德数码的，不发货以后，我跟天猫投诉，我说这个商家根本没有发货，他说这个不是我们核实的范围，我们只看有录单的记录就可以了，他就这样说。

　　针对天猫假货事件以及如何解决消费者问题，我们联系上了天猫商城所属的阿里巴巴集团公关部，公关部只答应书面采访。记者把采访提纲发过去之后，阿里巴巴集团公关部在我们的提纲上作了回答。

　　第一个问题是：1、卖家承诺"正品行货"，天猫也在自己网站上承诺"100%正品保障"，而实际上却出现多个店铺大肆卖假货。对此，天猫如何解释?

　　天猫的回答是：天猫是一个平台，每一件商品都不是天猫自身售出。但是天猫对于商家的商品质量有一套管理体系。天猫从商家进驻资质审核、商家经营过程中通过系统和人工的监测确保消费者获得的商品有品质的保障。同时，如果一旦商家出现一起售假行为，将被清退出天猫，永不合作，同时扣除其保证金。同时对消费者予以假一赔五的保障。

　　第二个问题是：2、众多消费者收到假货之后去找卖家，但卖家已联系不上，消费者只好转而找天猫解决问题。天猫说对待假货的处理办法是"假一赔五"，只要一个消费者能拿来权威部门的检测报告，所有买同一款商品的消费者都可以获得赔偿。但是，当消费者持工信部或者泰尔实验室的鉴定报告找天猫时，天猫却对这两家机构的鉴定报告不认可，而是要求消费者必须拿出手机的生产原厂出具的鉴定报告，天猫才能认可。消费者认为天猫这是在有意刁难消费者，以避免赔偿。是否这样?

　　天猫的回答是：针对问题提到的泰尔实验室鉴定报告，并非不认可，我们对其中的一些结论正在与其进行核对沟通确认。目前还未收到实验室的反馈。我们在对任何一个商家，任何一件商品进行判定的时候都必须通过多方证据的核对确证，这样也是最大限度保障更多消费者的权益。

　　我们还向天猫提问：消费者认为在假货事件中，天猫一不道歉，二不解决，既没有诚意也不讲诚信。天猫对此怎么看?

　　天猫的回答是：天猫从创立至今，核心目标就是为消费者提供好的商品和服务，这是天猫的立足之根本。对于您所描述天猫对消费者"没诚意，不诚信"这是无端的指责，消费者获得好的体验及信赖关系天猫的发展。

　　我们提的最后一个问题是，天猫将如何解决消费者的问题?是否有具体措施?能否按承诺的那样做?有没有期限?

　　天猫的回答是：对于的确存在商家出售有质量问题的商品甚至假货，我们都有严格的规则，并且我们一定会按照规则对商家进行处罚，保障消费者的权益。

　　在12月19号以及上周一《天天315》节目对天猫假货事件报道中，曾经有消费者提出，天猫客服曾经冒充12315工作人员给消费者打电话。我们的记者在上周一曾经联系到阿里巴巴公司相关负责人询问到底有没有此事，对方当天晚上10点钟回复了一份书面回应，称有消费者反映天猫方面假冒12315工作人员给消费者去电一事是造谣，天猫方面不可能假冒12315工作人员给消费者去电。那么，这到底是不是消费者造谣呢?经过调查，我们拿到了一份这样的录音。

　　消费者：我还有一个问题问一下你，为什么我在发我投诉的好像是天猫回复我的啊?

　　客服：天猫可能是先介入。

　　消费者：天猫已经介入了，他们好像回复冒充315的人?

　　客服：淘宝联络站的人，因为淘宝投诉量淘宝是比较大的，我们在淘宝那边有一个联络站，专门处理淘宝投诉的。

　　消费者：他直接说他是315的，我第一次投诉的时候，但是后来发现那个电话是淘宝的。

　　客服：我们淘宝有联络站在那边的。

　　消费者：那是你们315的人是吧?

　　客服：是他们天猫的大概。