新乡延津县奥克斯空调售后人员,被指故意将问题产品的线路接反,导致不制冷。
当地消费者自述奥克斯空调售后人员的不负责行为。
网络搜索发现,奥克斯空调的售后欺诈行为,绝非孤例。
家电产品从设计到生产,再从销售到使用,无一不是以为消费者服务作为重要标准,在当前以服务制胜的时代,越来越多的家电业都将服务作为竞争核心,而在整个服务中售后服务的地位尤为重要,可谓“得售后者,得市场”。
然而,环球网河南频道记者近日接连接到群众投诉,称奥克斯空调新乡售后对消费者不负责,并有勒索销售商钱物的行为。
2012年7月12日,河南省新乡市延津县王楼乡的赵女士家,一台刚买不到一个月的奥克斯空调出现不制冷问题。随后,她拨打奥克斯厂家400免费电话进行报修后得到回复称,由延津县奥克斯空调售后服务站为其维修。
但是,奥克斯空调延津售后服务站工作人员三次维修均未排除故障,并称因销售商当时安装失误导致空调报废。
空调销售商延津县王楼乡红星家电超市(以下简称红星家电)老板李强(化名)却对记者反映,售后维修人员陈某对消费者不负责,非但不能修好空调,还谎称空调因安装问题导致报废,并扣留红星家电一台全新空调室外机至今未归还。
“业余维修人员仅用十分钟时间,在没更换任何配件的情况下就把空调制冷问题解决了”李强在接受本网记者采访时指出。
事件回放:售后三次维修未果 被指勒索销售商钱物
奥克斯空调专业售后人员第一次上门维修时,由于当天赵女士所在村停电,所以未能进行检测维修。当时正值天气炎热,赵女士希望售后能尽快第二次上门维修。
售后第二次上门时,只有赵女士的母亲在家,老人回忆道:“他们说‘能出现故障代码,说明问题不大’,后来说修好了,但没试机人就走了。”
“天气炎热,老人孩子都要中暑了,专业售后两次都修不好,连‘修完要试机’的程序都没有!”于是,赵女士向奥克斯厂家投诉了企业设在延津县的售后服务站。
当奥克斯维修人员陈某第三次来到赵女士家时,检查后称“机器现在修不了,需向厂家申请配件,需要等几天。”经销商李强得知该情况后,向陈某表示只要能尽快修好,可以先拆红星家电中待售新机器当配件。
“他(奥克斯维修人员陈某)拉走一台同型号的奥克斯空调室外机,并且以奥克斯售后名义给我打了一张欠条。”李强称。
次日,维修人员陈某拉着新机器来到赵女士家,期间还宣称“你们放心吧,这次机器修好后用个十年八年没问题”。然而,戏剧性的一幕出现了。陈某在维修过程中给红星家电打电话要求“报销三次上门维修的油钱和工钱”,但遭店里工作人员的拒绝。
于是,奥克斯售后人员陈某当场对赵女士说:“我以奥克斯空调专业售后的职业道德告诉你们,空调因安装失误而报废了!你们找销售商吧!”随即,他带着从红星家电借来的新机器离开。
李强得知此事后,带来一位懂维修的朋友,用时十分钟左右就把被“专业售后”认定已报废的机器修好了,并找出不制冷的原因是“压缩机线路接反,导致压缩机反转不制冷”。
虽然机器已被销售商修好,但经历了所谓的奥克斯空调“专业售后服务”后,赵家人开始担心还有后顾之忧,坚决要求经销商李强退货。无奈之下,李强只好再将一台新机器换上,把修好的旧的带回店里。
到底谁在说谎?
然而,奥克斯售后人员陈某从红星家电所“借”走的机器至今未还,并称“只有把油钱和工钱共300块钱打到银行卡上才还机器”。
奥克斯售后人员陈某在接受记者采访时仍称,空调已经报废,原因是销售商在安装时没打开大阀门,“那么热的天让我们上门三次,所以油钱和工钱他们必须出。”
经销商李强则认为,奥克斯空调承诺消费者一年内免费保修,而作为延津县的奥克斯售后服务站,同一维修人员上门三次都没修好,还谎称机器报废,以扣留新机不还为要挟索要钱财。
“我们怀疑因未满足奥克斯售后人员陈某的要求,所以他故意把线路接反,激化我跟消费者之间的矛盾,以此达到泄愤的目的。”
“因为我们发现压缩机线路被接错的插口在机器内部,‘装机不拆机’是我们行业内的规矩,拆过机器的只有奥克斯售后陈某。同时,如果压缩机的线路出厂时就接反,那么机器开始就不能制冷,但是实际上顾客已经使用了一个月。”
还让李强郁闷的是,之前从红星家电购买奥克斯空调的其他顾客向他反映,奥克斯售后人员陈某在维修机器时,总说红星家电的机器有问题,破坏他的声誉。
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