工作人员：对。
记者：为什么呢？
工作人员：这里没有授权，如果说有问题的话，你在哪里买的，你就直接叫他们处理。如果他们说有怀疑的话，可以打电话问我们这边，就可以了。
记者：就问一下，但是不可以开一个书面证明是吗？
工作人员：这个是没有的，戴尔都没有这个证明的。
记者：可是我刚才打北京那边客服，全国的官方客服说是可以给开具证明的呀？
工作人员：其他的可以，但是我们这个牌子不可以。这个戴尔都没有，戴尔都没有开这个检测单。
记者：可是刚才我刚刚给北京总部那边打，他说可以开证明。
工作人员：你买了多久了？
记者：十一的时候在苏宁易购买的，但是买回来之后我现在怀疑这个机子是个翻新机。
工作人员：你能不能把机器的编号提供给我？
记者：好。
工作人员：你买的是成就1450系列的吧？
记者：对。
提供了相应的机器编码之后，这位工作人员很快给出了答复。
工作人员：这样吧，你跟那边经销商说，说我们这边检测过了，确定是有故障。这个机器是在包换期内，他们会帮你处理的。
记者：您现在通过看编号可以查到它是有问题的是吗？
工作人员：不是查又没有问题，只能查到它的保修。你发票那些都有，是不是？谁跟你发货过来的，你跟他们联系。因为他们有办法把这个机子拿到上面渠道去换，叫他们打我们电话就可以了，我们确认一声就行了。
记者：就可以退换了吗？
工作人员：对，不需要开什么单了，我们这从来就没听说过有什么检测单的。
调查至此，我们可以肯定，李先生在苏宁易购买的这台戴尔笔记本电脑确实有问题。之后天天315记者再次拨打了苏宁易购的客服电话，这次电话终于转入人工坐席。
客服人员告诉记者，李先生的这台电脑已经过了退货期，而对于李先生之前是否投诉过，投诉之后苏宁易购的解决方案如何，客服表示要先查看一下投诉记录，之后电话再次接通。
客服：我这边看了之前的处理方案，说是让您这边出示一个鉴定单，将鉴定的传真到我这边或者发邮件，是吧？
记者：对。
客服：这个之前一直没有人处理啊。您这个问题我需要为您反馈一下，毕竟您这个已经超过7天，这个问题是非您个人的原因，这边确实要帮您处理咨询一下。
记者：我想问一下您要反馈到什么部门呢？
客服：我们这边是由后台人员处理的，他们这边会有专门人员跟进处理您的这个问题。
查到了李先生的投诉记录，但还是老一套程序，客服需要向相关部门反馈再给出解决方案，这和之前李先生向我们投诉的处理进展一样，为了防止之前没有下文的情况再次发生，我们的记者再次拨通了苏宁易购的客服电话，这次，记者亮明了身份。
记者：我是中央人民广播电台经济之声《天天315》节目。
客服：的确是有他的工单，我们这里后台显示10月9号的时候也是处理过这个问题，有纪录，然后也在跟进之中。我们这边客服也联系了戴尔的售后，说售后他们是没有权开证明，然后说已经联系了我们的那个采销，询问顾客的一些信息，说会跟进之中。有可能是后台工作人员疏忽，这两天没有处理这个问题。实在抱歉，肯定会给顾客解决的。
记者：什么时候能解决，怎么样解决？
客服：因为我这边只是一个受理员，我也不太清楚后台的处理，我只看到后台人员的确在处理，而且工单的确存在着。我现在只能说他会解决，但是具体什么时候解决，我们这边真不是很清楚。下午的话我再催一下，最晚明天上午会给顾客一个解释，您看好吧？
苏宁易购最终是否会兑现承诺，与李先生联系并协商解决方案？今天上午，记者再次拨通了李先生的电话。
李先生：他昨天让我今天赶紧把电脑送到戴尔售后去，电脑放在那儿，说两天之内会拿检测单，好像给换。以前我天天给他们打电话，等了半个月也一直没人联系我，真的感谢你们。
中国互联网协会信用评价中心法律顾问、经济之声特约评论员赵占领，北京朝阳律师事务所律师郑传凯做客节目，就此事发表他们的观点。
赵占领：如果我是消费者的话，我对这个处理结果肯定是不满意的。因为按照三包法规定，产品在卖出7天之内如果出现性能故障是可以要求退货、换货或者是修理；第8天到第15天内如果出现故障，消费者可以选择换货或者是修理。这个案件中已经过了这个时间，但是这些情况都是由于电脑出现性能故障，属于三包法中规定的性能故障，但是由于各方互相踢皮球，已经超过三包的时间了。但是这个案件中比较特殊的一点是，不仅仅是性能故障的问题，还有一点，它是一个翻新机。如果是翻新机，这个性质就完全变了，那就是商家没有履行合同的约定，没有按照订单交付全新的产品，这种情况应该是构成违约的。违约责任有两种方式了，一种是要求退货退款并赔偿损失，第二种就是继续履行合同，换货但是要赔偿损失。至于选择哪一种方式，完全取决于消费者。
消费者在买大宗商品，尤其是电子产品的时候，首先一点要了解清楚这家网站的退换货政策是怎样的，也打听一下它售后服务水平究竟如何，有没有经常产生一些售后服务的争议，这是第一点。第二点，在付款方式上尽量选择货到付款，收到货后要仔细检查，一般要先验后签。如果有损坏的地方，拒绝收货、拒绝签字。另外，在所有的网购过程中，都应该有一种证据的意识，及时保留相关的证据，如果出现一些问题的话，就可以及时维权。
郑传凯：根据我们微型计算机商品修理更换退换退货责任的规定第11条，自售出之日起7日内微型计算机的主机或者外设商品出现规定相应的故障，也就是说不能正常启动或者死机的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发票价格一次性退清货款。
如果消费者买到的是翻新机的话，我认为商家不仅仅是违约，而且涉嫌欺诈。如果出现了欺诈的情况，消费者就可以基于消法第49条，要求双倍返还相应的货款。
目前李先生的一些权益不能被支持是因为退换货时间被延误，我认为相应的风险或者法律后果应当由销售者承担。因为消费者已经在出现问题的时候，及时通知了销售者，由于销售者或销售者以外第三人的原因造成了延误的话，我认为相应的风险或者法律责任不应当由消费者承担。
两年修七次退货遭拒 戴尔笔记本要我拿你怎么办？
新电脑被装盗版系统？消费者：怀疑戴尔在卖组装机
网友投诉新买戴尔电脑无法充电 售后一再推脱
戴尔笔记本长“斑”厂家认定“物理损坏”
惠普戴尔称关注富士康涨薪：不排除PC涨价
搜索更多: 戴尔
