真相与真诚的缺席是很多企业处理消费者投诉的通病，综观身边频发的质量事件，很多都是“一个投诉引发的血案”。

　　“黑虫火腿”事件回放

　　今年7月5日，河南消费者王女士在吃双汇火腿时，意外地在火腿的包装膜和商标之间发现了一只黑色虫子。巧合的是，王女士撕开包装后，这只黑虫仅仅半个身子露了出来，头部还扁扁地卡在里面——否则也就失去了维权的依据。

　　王女士随即给双汇客服打电话反映了情况，之后双汇业务员希望赔偿王女士一箱火腿，王女士并不满意。7月10日，王女士再次主动联系双汇，对方让她发过去“黑虫火腿”彩信。7月18日，在媒体介入下，双汇赵经理表示可以赔偿并可以部分新品试吃，王女士没有同意。一个月内，双汇的业务员、市场销售负责人和产品售后负责人分别查看问题火腿，但仍然无法达成统一意见。

　　让王女士气愤的是，后来她得知双汇高层不再认为是产品出了问题，反而认为她涉嫌“敲诈”，另一方面，她一直追问的“黑虫到底从哪里来的”，双汇也没有给出明确答复。最终，对于前者，她表示放弃索赔，对于后者，而在她看来，“黑虫何来”不光是她的知情权范围，还涉及公共利益的范畴，因此坚持追问——而这也是报道的价值所在。

　　通常来说，这时双汇只需要对“黑虫何来”做一个令人信服的解释就够了，因为消费者已放弃索赔，再指对方“敲诈”已无意义。

　　但双汇的反应令人有些不解。时隔不久，其新闻发言人在官网刊登了“双汇新闻发言人对两起网络事件的通报”，称“认为新闻失实，新闻标题误导大众”，“王女士投诉反映的问题不属于产品质量问题。多家媒体认为，王女士要求赔偿被厂家拒绝后找媒体曝光的行为涉嫌敲诈”。同时就黑虫来历称有两种可能，“1、产品在存放期间，小型甲壳虫爬入，被标签粘后死亡；2、人为故意制造”。

　　客观来说，媒体报道是否失实，应由相关政府部门在调查后才能定性，双汇作为一个企业显然无法单方面判定。

　　“多家媒体认为消费者涉嫌敲诈”同样无法成立，消费者是否涉嫌敲诈，也应该由相关政府部门界定，媒体不是执法机构，怎能“认为”？另外，就黑虫来历，双汇给出“两种可能”——也不是负责任的态度。无论认定是“产品在存放期间，小型甲壳虫爬入，被标签粘后死亡”，还是认定“人为故意制造”，都应当以证据说话。而真实情况是，双汇的新闻发言人甚至都没见过“黑虫火腿”实物，只见过照片。

　　也正因此，消费者王女士对此密集回应，一一驳斥，如“愿做鉴定”，“将进一步通过法律手段维权”，“致双汇新闻发言人的公开信”等。

　　这也迅速引发了各大网络媒体的围观。据“新财富上市公司舆情监控终端”

　　显示，截止9月12日下午1点，新闻“双汇火腿黑虫事件”传播量统计如下：网络104篇，微博161篇，论坛13篇。其中新浪网、搜狐网、凤凰网、天涯、中国质量万里行网、人民网、中青网等各大网站均有报道。黑虫投诉就此升级成为“黑虫事件”。

　　全景网的舆情分析认为，在舆情的初发期，首先，双汇应派人了解情况，对于黑虫火腿等负面信息，即便是真相有待考证，双汇也应该向消费者道歉并说明情况。但双汇一直在质疑举报人的动机，将自己置于消费者的对立面。负面新闻曝出后，双汇的态度一直是在事情真相尚未明确之前就会质疑投诉者的动机，这种表现就难怪被人质疑是转移话题的惯常手段。在食品安全事件中，处于弱势的消费者的反应更容易引发社会的共鸣，使负面传播的效应进一步扩大。

　　善待消费者方显企业智慧

　　遗憾的是，双汇时至今日没有就黑虫来历“打破沙锅问到底”的打算。双汇新闻发言人明确表示不会提请第三方鉴定，“消费者王女士想鉴定是她的权利，她有这方面的精力，时间，人力物力，她可以鉴定”。

　　这种态度无疑是强势的——个体的消费者在大企业面前显然是弱者。但这种强势也是有代价的——毁誉度的增加，而这也是对企业自身生态环境的伤害。

　　这也为我们抛出一个问题，企业究竟应该怎样对待消费者？

　　姚明曾经为某食品拍过一段广告，台词是：你怎么对待身体，身体就怎么对待你。这是借用物理学上“力与反作用力”的概念了。

　　其实拿来借用在企业与消费者的关系上也是合适的：企业怎么对待消费者，消费者就怎么对待企业——企业爱消费者，消费者就会爱企业，企业对消费者真诚，消费者就会对企业真诚，企业为消费者着想，消费者同样会为企业着想。反之亦然。

　　从这个角度出发，也许消费者维权——只要企业善待消费者，从来都不是什么难解决的问题。

　　不过，国内一些企业包括跨国企业似乎错误地把“善待”消费者看做是一件“掉价”、“丢人”的事情，可能认为善待消费者就意味着“向消费者低头”、“纵容消费者”，这不能不说是一个误区。

　　也许，在很多企业管理者眼里，始终还纠结的一个问题是：到底应该是对消费者负责还是对股东（老板）负责？

　　实质上二者并不矛盾，原因很简单：对消费者负责，就是对股东（老板）负责。没有消费者的支持，企业还有生存的可能吗？

　　记得有一家企业很智慧地处理消费者的投诉——不但没有和消费者成为敌对关系，反而成了朋友——投诉者成了企业的义务“质量监督员”，当然也就成了企业的免费广告代言人。

　　遗憾的是，真相与真诚的缺席使很多企业处理消费者投诉中走向了反面——综观身边频发的质量事件，很多都是“一个投诉引发的血案”。而最终的结局也走向了反面。

　　说一个十几年前的例子吧。1997年8月，消费者王洪购买了一台恒升笔记本电脑，因电脑质量问题与厂商产生纠纷，多次交涉未果，王洪自觉上当，在网上发了一篇《请看我买恒升上大当的过程》。

孩子吃下发霉双汇火腿肠 经销商赔偿400元

双汇回应投诉方式引发争议

双汇处理投诉方式遭质疑 频陷质量门常搬阴谋论

双汇火腿肠保质期内长毛 厂家称产品质量没问题

被蚕食的信任底线:双汇“黑虫火腿“事件发酵

搜索更多: 双汇