包华：我认为引导消费者进行更大的支出是一个企业使命使然，它需要给股东创造利润这无可厚非，只不过是说你在花了更多钱，我提供了更多服务而已。但是现在很明显一点是它提供的不是一个服务，它只不过取消了一项限制，而取消的这项限制有可能收信的那个会员并不欢迎。从另外一方面角度来讲，我发信人员也不知道两者之间有这样的差距，至少我取得299元会员身份的时候，百合网没有明确告知，甚至有隐瞒和误导的行为，这会给接信的和发信的都造成困扰，所以百合网目前操作的这种模式是值得商榷的。

　　裘叶：我认为这种方式不合适。网站要盈利这是肯定的，我们都能理解，因为我上你这儿购买服务，花了钱你就应该给我提供相应的服务，但问题是你提供的这个服务类别，应当明明白白的向消费者告知，写的很清楚由消费者自行选择。到底选择用299元套餐还是选择用699元套餐，让消费者有一个选择的权利，而现在它由于没有明确告知消费者有这种限制，导致消费者在消费过程当中觉得自己是掉进了一个陷阱里头，对消费者来说，他消费感受是非常不好的。

　　百合网的公关总监杨晶接受采访的时候特别提到一个问题，就是说百合网在3月份的时候推出了实名制，这是中国首家采用实名制的婚恋网站，这样做其实减少了很多的利用网络来进行诈骗的行为。但是还有一个问题，就是如果我们在进行实名制核实的时候，使用了别人的身份证，那么这样的人购买了他们的服务，他们会为他进行服务吗？但是很遗憾的是，公关总监杨晶并没有给我们一个明确的答复。

　　包华：我认为这个答复里存在一个问题。单就本身今天的个案而言的话，百合网的答复是这样的，就是如果消费者不进行实名认证情况之下，百合网是不可能给他提供一个畅通沟通的服务的。但是我们这一期的消费者，他交了钱，而且也享受了服务，所以我们可以推断，他是做过实名认证的，也就是说实名认证这件事应该在提供服务之前，而不是在提供服务之后，但是这次客服提出来要对消费者进行实名认证的审查，恰恰是在消费者接受服务之后，而且是投诉之后，我认为这个设计明显是反着的。消费者是否进行实名认证是提供服务的前提，而不是投诉的前提。这个事情有顺序，不能前后倒置。

　　裘叶：我觉得是这样，由于百合网现在提倡会员要求实名认证，就刚才包华所说的，我在没有实名认证之前，其实是得不到你的任何服务的，那现在是你已经在提供服务以后，我对你服务不满，我要求投诉的时候你再来进行实名认证的审查，我觉得就没有任何意义。你就是给消费者设置了种种的障碍，让他放弃主张或者投诉，所以我觉得他这种方式是有问题的。

　　而且他刚才还提到了，他要审核一下消费者是不是有恶意欺诈行为。我不太明白这个婚恋网站它如何进行审核。对于实名认证来说，因为是它的服务，我觉得它有权利进行核实，但是对消费者是否恶意欺诈的审核，我觉得它应该没有这个权利，而且即使它有这个权利，它如何确定是恶意欺诈？

　　操作层面上面也实现不了，因为我和百合网之间是平等的法律关系主体，你为什么有权利审核我，是不是作为消费者来说我也有权利审核你，这个行为是不是恶意的？

　　包华：我觉得这个做法很明确是不恰当的，首先恶意欺诈是核实事实之后的判断，而不是事实本身，这里面还有价值判断的因素。其次消费者就算有一些恶意行为，这和百合网现在提供的服务本身存在瑕疵是两回事，这些事情本身不能够同等相对，不能够说因为你消费者个人出了问题，所以我百合网面对所有会员提供的服务都会有问题，这个是不能一块讲的，所以百合网明显是在避重就轻，以个体会员的问题来推卸自己对所有会员的服务质量上存在的问题，这是不可以的。

　　现在婚恋网站为我们提供的服务越来越多，我们对它的信任程度也越来越高，其实说实话在我们身边的很多年轻人包括并不年轻的一些人，如果有婚姻需求的话，他们都会想到到婚恋网站上去花钱，为自己买一种婚恋的服务。其实这是一种非常好的途径，能够拉近人与人之间的距离，但是我们应该要理智和客观的来看待婚恋网站为代表的这些商业的婚恋所为我们所提供的这种服务。

　　包华：这其实是一项特殊的服务，这一项特殊的服务和我们传统的服务行业是不一样的，所以我们允许在这个行业发展过程中，有一些瑕疵，有一些不尽如人意的地方，但是出现问题，要有勇气面对问题，认认真真的解决问题。一个企业要有自洁的能力，才能走得更好，所以我希望百合网为首的很多婚恋网站可以客观审视一下自己的服务流程，不能够仅仅以经济利益为唯一的评价标准，否则这家网站有可能走不了多远。

消费者投诉百合网人为设置消费陷阱涉嫌欺诈

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