非常感谢媒体的关注，感谢客人对我们的意见和建议，我们虚心接受并积极改进，持续提升服务质量。对服务过程中尚不到位的环节，我们将承担责任，不断完善。

　　昨天晚些时候，我们收到消费者徐女士的邮件，告诉我们他的问题解决了。

　　天天315：你好！

　　首先感谢您为我解决了投诉，途牛网南京部已于今天下午5点多打电话来，说考虑到客户的感受，愿意给予全额赔款，告知我于周五即可领取。

　　如果没有贵媒体的协调，相信投诉将不了了之。所以，在此深表谢意！

　　经由您的协调，问题在两小时内就得到了解决。这说明了新闻媒体的强有力，同时也可以看到途牛网对自身信誉的重视。我就想，如果当时交涉时，他们就能认真对待，考虑客户感受，而不是一再以台风为不可抗力为由，拒绝协商的话，我是不会要求全额退款的。毕竟我是希望能有好的旅游网生存下去，为游客们提供优质服务。第三，作为这样的一个网站，能否加强对员工的培训，当时给我们的导游是临时抽调来的，一问三不知，网站应该就导游问题与协作单位有个基本的要求吧。产生矛盾时，要求大家签字同意回南京，不同意者下车，这种简单粗暴解决问题的方法只会惹怒游客。

　　再次表示感谢！

　　这件事情在《天天315》节目的监督之下有了一个比较圆满的解决，不管是徐女士还是南京新闻里的投诉者，都提到因为台风的缘故主动打电话给途牛网询问是否正常出团，得到的答复是肯定的，那么途牛网方面对此事怎么回答呢？

　　途牛网：基本上在“海葵”出发之前，我们都有打电话回访报名的人，问会不会去，有的表示不愿意去的，我们都退了全款。

　　经济之声特约评论员包华和经济之声特约评论员张心妍就此发表意见。

　　对团员的区别对待，对他们有什么样的意义吗的？首先请出包华。

　　包华：区别对待肯定是有意义的，作为一个经营机构，退团的人越少，经济损失就会越小，或还可以赚取收益，所以退团的人数一旦增加，途牛网是有一定的经济压力。但现在有两个不同的声音，消费者说主动跟途牛网问过，途牛网说可以出行；而途牛网的答复说主动跟消费者沟通过，如果消费者提出不去，他们已经给办了手续。这两个内容完全不同。

　　张心妍：旅行社是否承诺过游客可以正常出团，是游客能不能追究旅行社责任的一个关键点。它如果能够证明自己没有作出过可以正当出团的承诺，甚至已经提前预防，它也许就能撇清这个责任。在这个纠纷当中，只凭途牛网的一面之词没办法来确认有没有这样的承诺，而这样的一面之词又恰恰反映出途牛网急于撇清自己责任。

　　正常的赔付应该是未产生费用的赔付，为什么在媒体的压力之下，途牛最后选择全额赔偿？

　　包华：首先，途牛网自己认识到服务中存在不足，因为大量的消费者在出团前已经跟途牛网主动沟通过，而途牛网对于天气方面的反馈都是肯定的，这件事情途牛网心知肚明，这种情况之下导致所有消费者消费体验不佳，主要原因在途牛网。

　　其次，按照正常的天气安排，一旦有危险或天气有不适合的地方，途牛网作为一个专业的旅游机构，应该主动提示消费者，尤其是台风这种极端天气，因为我们不知道它什么时候发生，会给游客带来什么样的损害。如果台风不是第二天登陆而是第一天登陆的话，所有的旅客全都在漂流的过程中，其危险性是不言而喻的。

　　基于这样一些点，途牛网主动全额退款是有必要的，但他们是有拖延的想法的。

　　很多商家想用拖延的方式最终打消消费者维权的念头，面对这样的情况，消费者望而却步的多吗？

　　张心妍：实际上不多，而且这样做最后会恶化结果。这里面存在着企业或商家对待消费者的态度问题。第一，人都会去犯错，除非是那些恶意损害消费者权益的不法行为，否则商家在提供产品或服务过程当中出现纰漏而造成消费者不满，我们都是可以接受的。商家是没有必要去藏着掖着，以今天信息传播的路径或速度，能瞒天过海的商家很大程度上是运气好。

　　第二，态度尤为重要。商家应抱着把消费者的质疑给解决掉的态度。商家来回踢皮球、拖延，这些反映是得不偿失的，最后可能要付出的代价更沉重。

　　途牛网和消费者的纠纷最终经过经济之声《天天315》的调解之后，达到了双方都比较满意的结果。所以面对媒体监督的时候，企业应该有什么样的态度？

　　包华：国内旅游行业目前很成熟，竞争非常激烈，利润也不是想象中的那么高，在这种环境之下要求企业的服务能力要更好，服务意识要更强。面对消费者提出的质疑，我认为企业只有两个做法，第一是真诚的面对，而不是躲避，任何一个质疑其实都是帮助企业进步的原动力。第二，在面对质疑之后应该主动答疑解惑，实现信息的公开与对称，消除消费者的顾虑，引起消费者的信任。只有这样，消费者和企业之间才能出现良性互动，本期案例从个案解决的结果来说应该是好的，但是我们希望这种好的结果不仅仅是个案，而是今后途牛网上所有的游客所能享受到的必然的一个待遇。

　　张心妍：这次反馈来里有一些区别对待的建议，首先，消费者作为一个单一主体出现的时候，途牛网和其他企业没有太大差别，会产生一种优越感，虽然这些问题是由它的不妥之处而造成的，但好像必须去打肿脸充胖子。反过来如果有公众或媒体介入，他们又可能成为了“小媳妇”，恨不得掏心掏肺去为消费者着想。所以，途牛网有一定做秀嫌疑，之所以去做秀，有一部分原因是考虑到了成本，对某一个消费者态度再好，也不如公众媒体报道出来产生的效果。他们恰恰忽视了作为企业需要看中的，长远利益的形成。

　　消费者在签订旅游合同的时候应该注意一些什么，不知道两位有没有一些建议，如果出现意外，应该怎样要求赔付？

　　包华：旅游对于天气状况的依赖性非常高，近几年极端天气多发，灾害时有发生，因此旅游的第一位因素主要是安全。尤其像登山、漂流这样的活动，安全是第一位的，没有安全，再好的山水旅游者也是无福消受的。所以旅游者在跟网站在签订旅游合同的时候，应该明确在极端天气发生时的相应条款，只有这样才能保证消费者的利益。

　　张心妍：对小旅行社来说，对游客进行收集、打包，转让给大旅行社，本身是个双赢的模式。但是对消费者来说，如果发生了问题，就会遇到一些推诿，或者区别对待的问题。

　　所以，在合同中，消费者一定要确认你参加团是不是存在“转团”的现象，条款必须要看清楚。第二，对于一些极端的情况，合同当中一定要考虑周全，比如违约金，以及违约金退还的期限，防止那些不规范的旅行社恶意的拖延时间。

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