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快手带头废除仅退款?

  来源:电商头条 电商君

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  快手废止仅退款规则

  取消仅退款,快手打响了第一枪。

  近日,快手电商发布《关于废止“快手小店退款不退货服务规则”服务说明公告》,正式废止“仅退款”服务。所有开通“退款不退货服务”的商家,都将于12月2日前和平台解约。

图源:快手电商

  快手推出仅退款是在两年前。2022年9月,快手电商正式开始支持退款不退货服务,买家购买带有“退款不退货”服务标识的商品,符合指定条件可自签收后7日内申请退款不退货,商家可自行选择是否开通该服务。

  当然,快手不是第一个提出仅退款的平台。从整个电商行业的发展历史来看,最早尝试仅退款服务的平台是亚马逊。

  2017年,亚马逊经过多年尝试,正式将“退款不退货服务”写入售后政策中,主要适用范围是损坏、出现质量问题的商品,理由是这类商品后续也不会再进行销售,因此没有必要再花费运力运回仓库了。

  国内最开始跟进仅退款的是拼多多。2021年,拼多多开始在生鲜、白牌小商品等的退货成本太高的品类上推出仅退款服务,一经上线就获得消费者一片好评,后被拼多多拓展至全品类。

  2023年9月,抖音电商在《商家售后服务管理规范》中更新了一条有关“仅退款”的规则:抖音商家商品好评率低于70%,平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施,商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。

  2023年12月,淘宝和京东相继发布关于仅退款的相关规定,适用范围进一步扩大。至此,国内五大电商平台都已支持仅退款,仅退款俨然成为电商行业“标配”。

  但今年下半年开始,事情发生了一些变化。2024年7月26日,淘宝宣布将优化“仅退款”策略,依据新版体验分提升商家售后自主权,对优质店铺减少或取消售后干预,相关策略于8月9日正式实施。

  而快手电商,是第一个明确废除仅退款规则的电商平台。消息传出后,不少商家拍手叫好,称赞快手为行业开了个好头。

  的确,自仅退款出现以来,其评价一直是两极分化的,一边是消费者好评不断,一边是商家愤愤不平。为什么会出现这种局面,当下平台又为何开始停止仅退款呢?

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  仅退款是一把双刃剑

  一个很反直觉的事实是,最早要求仅退款的,不是消费者,而是商家。

  由于国外人工和物流成本较高,卖家要承担高昂的退货成本,一些小金额的商品运费甚至超过了商品本身的价格,于是希望平台推出仅退款的选项。

  除了成本,商家还发现了仅退款的其他好处,比如无需处理退货商品的入库、检查和重新上架等步骤,节约了时间和精力;还有避免了退货商品重新入库,减少了库存管理的压力;更重要的是快速解决问题,提升了客户的满意度和忠诚度,建立了良好的品牌形象。

  但要注意的是,这些对商家的利好建立在三个前提之下:第一是退货成本高;第二是商品单价低;第三是回收价值低。一般同时满足其中的两点,仅退款才是有利的。

  换句话说,仅退款并不适合所有商家,尤其是客单价高的商家。考虑到国内物流网络发达,运费成本较低的情况,仅退款的适用范围就更小了。

  所以,当水果生鲜、白牌小商品品类开始推行仅退款时,这些商家还是乐于接受的,毕竟水果保质期短,退货没多大意义;走量的小商品卖家,也犯不着为了微薄的利润跟买家较劲。

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