51.负6克的秤。
胖东来的秤，都被调整至“去皮”的“－6克”——这是塑料袋的重量。哪怕只是6克（而且胖东来的塑料袋并不收费），它也和消费者算得清清楚楚。水产区的店员还会主动让消费者将水产中的水沥干，“我们只卖海鲜，不卖水”。
负6克的电子秤
52.没去虾线，也会告诉消费者。
在熟食区，它会告知消费者熟食所用的食材、处理的方式，所用的配料，比如对于腌制虾，它会明确告知用的是冻虾还是鲜虾，有无去除虾线。信息透明的本质，是对消费者选择权的尊重——鲜虾或许更好吃，但也有很多人想要买更便宜的冻虾。
未去除虾线的熟食制品
53.没有生鲜灯的生鲜区。
胖东来的生肉区，会以图示的形式，告知肉材取自哪一部位，如何储存、加工。而且不用“生鲜灯”，呈现的是食物的本色。
54.商超里的透明厨房。
生鲜区、烹饪区的后厨只用了一块“玻璃”做分隔，让消费者能够直观地看到食品的加工和处理情况，这也是一种公开透明的“交流”。
55.七寸蛋糕到底有多大。
烘焙区，胖东来的蛋糕不是单纯告诉消费者尺寸，而是将尺寸对应的大小，用模具直观地展现出来。用视觉，而不是文字表达。
一目了然的蛋糕尺寸
56.与其告诉消费者1斤等于500克，不如告诉他们1斤是7包小蛋糕。
在散装零食方面，这家超市也不是用“斤两”和消费者交流的，而是告诉你“一斤大概是多少件”，让抽象的斤两变得更直观了。据说，这一改进是因为，早先有消费者购买零食，称重后发现远超自己的预估，于是向商超反馈，于是胖东来替换成了更好理解的“一斤大概是多少件”这样的表达方式。
57.提供有效的建议和可改进的投诉，会获得现金奖励。
对于这样为商场提供有效建议和投诉的消费者，胖东来提供奖励。之前举报胖东来擀面皮加工环境差的顾客被奖励了10万元，同时商超为购买了该时期出产的擀面皮的每位消费者提供了1000元的赔偿。
58.事无巨细地把产品信息告诉你。
对一些日用百货，胖东来也不避讳谈及产品的短板——甚至大部分时候，它是在告知短板，而不太谈优点。比如有的拖鞋不防滑，面料不耐洗，因此需要如何养护。我们买了一双休闲鞋，导购提醒这一鞋子的面料不宜曝晒，不宜用硬刷子清洁。此外，因为鞋垫材质的缘故，防滑性一般，所以不适合穿着进行剧烈运动。
59.超市里到处都是小白板和“跳跳塔”。
正是因为有太多需要和消费者沟通的，所以人们逛超市的时候，一眼望去几乎到处都能看到小白板，或是一个俗称“跳跳塔”的小公告板，但这些产品说明书一样的东西，从摆放位置到设计美学，做得还不错。
内裤洗涤与建议
60.金器柜台前挤满了人。
胖东来可能是许昌当地最大的金银首饰零售商。贵金属价格透明，锚定国际价格，但胖东来不收取加工费——相较于其他首饰零售商通常每克20元以上的加工费，这为消费者省下了不少钱。所以我们看到，在工作日的下午，胖东来的金器、银器柜台前挤满了人。
胖东来珠宝的提醒
61.24小时开着的药店，只在进价上加10%卖。
胖东来为消费者所提供的决策信任，还体现在自营的药店里——药店同样公开整体毛利率，公开声明自己在进价基础上加价10%销售。我们粗略估算，这样的加价率在扣除了门店租金、员工等固定成本后，利润不多。
62.可以“按需买药”。
胖东来的部分药物是能够“散买”的，像布洛芬就可以按粒买。
63.如果消费者在胖东来可能“买贵了”，店员会建议你去更便宜的渠道购买。
我们在胖东来药店打算买了一盒治疗腱鞘炎的药膏，比价发现，在杭州当地用本地生活平台购买更便宜。店员提醒我们，可能是平台有补贴的缘故，如不急需，还是建议回到杭州后购买。
64.对电影不满意，可以退半价。
胖东来的影院，提供“对电影不满意，就退一半票价”的服务。之所以只退一半，是因为影院只收了票价的50%，剩下50%是片方的收入——我们采访了店员，据说退票的人很少。
胖东来电影院门口的公告，不好看退半票
65.告诉消费者，一口锅凭什么涨价。
不只是对自营产品的消费决策提供从价格、毛利到使用注意事项等多重决策信任，胖东来对于商场内的入驻品牌、联营品牌管理标准也颇为统一。比如，它会在厨具柜台立起小白板，告知消费者为什么最近某一口锅涨价了——因为原材料涨价，同时公示原材料涨了多少、零售价相应涨了多少。
当一口锅调整了零售价
66.收银处的“公平秤”。
在收银台附近，胖东来放置了可供消费者自行使用的电子秤，消费者在结算前，可以自行对重量加以核实——不过我们观察到，很少有人核实。在商超出口处，还有工作人员帮助消费者核对小票清单和实物商品，以防漏拿、多付等。
67.麻辣烫的小票，明细到素、荤、菌、丸各自的斤两和价格。
在胖东来吃一碗麻辣烫或是香锅，它会清清楚楚地告诉你，你的菜里素的多重、荤的多重，菌类和丸子，又花了多少钱，不止荤素不同价，而且是不同食材类型，就有不同的定价策略，一切都在小票上列得清清楚楚。
在这样一家超市，很难不油然而生一种“钱花得明明白白”的安心感。
极致的体验和服务背后，是拿着高待遇的员工
68.不打扰、不缺席的胖东来店员。
店内服务体验尽可能地由“基础设施”率先提供，比如我们上述写到的，胖东来在商场内放置的直饮水机、厕所门口的电子智能屏、多种规格的手推车。而人所提供的服务，是补充。胖东来在社交媒体上走红，一大原因是服务，但我们逛完后发现，这家超市所提供的服务很“无感”，当你需要的时候，店员就会出现，但如果你没提出，他们也不会太“主动”——双方的关系对等、平视。
69.顾客问路，店员会直接把人带到目的地。
在胖东来大众服饰区，当我们想要知道哪些是胖东来的自营品牌柜台时，负责保洁的阿姨并没有单纯用手指路，而是干脆地把我们带到了一个柜台前。
70.水产区的地上没有一滴水。
社交媒体上，经常有胖东来保洁阿姨用抹布擦地，而不是拖地的新闻，我们也亲眼见到了。像这样跪在地上擦地的保洁阿姨出现在商超的每一个角落，不仅是厕所，也在烘焙店、生鲜区。所以胖东来的生鲜区——哪怕是水产区，地上也几乎没有任何水渍，更没有异味，这是保洁阿姨的功劳。
71.没有按摩椅，充电宝不收费。
在这里，我们看不到收费的按摩椅，但是有不收费的充电宝、电子秤。
72.带插孔塞的插座。
消费者休息区的插座都是带“插孔塞”的，防止小孩误触发生危险。
73.单纯保洁这件事，就有几百页的员工手册。
这些服务和体验的背后，有事无巨细的“员工工作手册”在支持——单保洁一职，员工手册就达数百页。今年，于东来在“调改”步步高超市时就曾表示，中国很多超市做了几十年，却连一点真正有价值的东西都没有沉淀下来，其中就包括员工工作规范、制度和文化。
74.这些员工手册是公开可查的。
胖东来的官网、公众号等渠道长年公开员工工作手册，包括任一工种在处理任一事务时的规范，这也是胖东来作为“零售学校”的基础资料。除此之外，这些渠道还会持续分享于东来调改企业的思路和实战经验。
75.强迫症友好的“摆货方式”。
每一个专程来胖东来体验的游客，都会直观地看到，这里货架上的商品，从水果到饮料，排列地特别齐整、纵横一致，对“强迫症”很友好，因为这家超市雇人专门拿着尺子丈量货品的排列。
拿尺子丈量校准，对强迫症友好
76.让年轻人服务顾客。
店员整体偏年轻，和消费者接触较多的岗位，如收银员，“颜值”也比较“在线”，曾有员工因为长得像倪妮而频繁引起围观，以至于不得不被调离了原来的岗位。据说这和管理层的决策有关，他们希望用青春、靓丽的年轻人服务顾客，让人们心情更好。但与此同时，在今年调改步步高的演讲中，于东来也说如果岗位合适，他也要雇年纪大的，这是社会责任和价值。
77.导购也懂采购。
一位来游学的嘉兴羊绒工厂厂长告诉我们，当她向大众服饰的导购询问采购经理的联系方式，希望能进入胖东来供应链合作时，导购不仅当场提供了对应的采购经理电话，还给了她一份包含各品类采购经理联系方式的名册。
78.下级能干上级的活。
这不仅是服务，更是能力——据说，胖东来一直以下属至少能胜任上一级领导的工作为标准。所以即便是柜台导购，对于采购相关事宜也驾轻就熟。
79.在顾客们排起的长龙前，优先处理退款。
当我们在胖东来时代广场五楼排队用餐时，一位消费者因受不了过长的等待时间（当天是个工作日，但餐厅里几乎人挤人），申请退款——一般的餐饮门店，可能会优先服务当前的消费者，将退款需求往后推几位，但胖东来餐厅的店员请排队的顾客稍稍等待，然后优先处理退款，且提醒对方退款何时到账，如有问题可拨打哪个电话。
80.店员会有意识地引导人流。
办完上面这个退款，店员大声提醒排队中的顾客，档口过忙，“如果赶时间，建议换一个，每一个档口都很好吃”。
81.忙碌是客观状态，松弛是主观感受。
档口确实很忙，但我们观察到的是，这些工作人员整体动作仍有条不紊，并不显得多么急迫——甚至还有些松弛，一种在服务业工作者脸上、身上很少能见到的松弛感。
82.逐字核对接收发票的邮箱号码。
当顾客为购买的商品开发票时，胖东来服务中心的人员在处理完发票事宜后，询问是否需要同步邮箱发送，并会逐字核对邮箱号码，同时告知发票一般于何时到账，如未收到该如何反馈等事宜。
83.胖东来保洁员工收入超7000元。
员工的服务自觉和能力，很大程度上离不开这家超市为其提供的在当地甚至全国范围内都极具竞争力的工资与福利。同样是在“调改”步步高时，于东来在演讲上透露，胖东来的保洁阿姨，都能领到大约7600元的税后收入。需要说明的是，据许昌人社公布的数据，2023年许昌当地近8成居民的工资在3000元—7000元之间，超过7000元的占比约为11%。
84.按当地房价水平设计员工工资。
于东来曾解释，他早年计算该给员工发多少工资的标准，是按员工在胖东来干几年能买房来算——许昌目前的房价在5000元一平方米左右，这样的工资设计标准，可能同样借鉴了乔氏超市的做法，其创始人就曾从员工安家的角度考虑工资的发放水平。
85.三十天带薪假期。
除了工资，胖东来入职满一年的员工，享有“30天带薪假期”，这样的福利在行业内较为少见。
86.员工受到委屈有金钱补偿。
胖东来为员工设置了“委屈奖”——员工在按照正常工作流程工作时，受到不公待遇，公司会进行金钱补偿，最高据说是8000元，这大概是于东来“快乐工作”理念下的一大制度创新。作为胖东来的支持者，名创优品创始人叶国富曾表示目前其公司内部也设置了委屈奖。
87.心情不好也能请假。
胖东来的员工可以因为任何理由请假，哪怕单纯是心情不好，领导不能不批。
88.每周二闭店。
胖东来每周二都闭店休息——除了禹州店。据说既是为了给员工休息，也是给本地同行发展的机会。乔氏超市在北美一些重大节日也会闭店，创始人曾说过，优秀的超市，不需要过分地延长营业时间。
89.诚品设计的员工休息区。
我们在体验胖东来时，发现像时代广场店、北海店的顶层，都设有“员工休息区”（消费者一般不允许进入），配套有按摩椅、阅读室、健身房等设施——其中有一处休息区，据说由诚品操刀设计。
90.员工可以坐着上班。
胖东来店员可以坐着服务顾客，比如收银员的身后都有座位。有些员工甚至始终坐在电梯旁，似乎是安全防护相关的岗位。13家超市，目前共计有超7000名员工，我们相信考虑到体验，胖东来所配置的人力有刻意进行适度的冗余。这家企业试图用超预期的回报，催发员工自觉的“全力付出”，从而形成一种雇主和员工的友好关系。
店员可以坐着上班
91.对员工“管得很宽”。
近期，于东来因为管束员工的婚礼和购房事宜被热议，甚至质疑。我们此前曾询问过一些员工，这家超市对他们提出的工作范围之外的事关生活的要求如何看待，大到结婚、生育，小到上完晚班打车的话，要在群里报备车牌号，到家要发消息，走人少的夜路不能戴耳机等，员工似乎并不反感。
92.想进胖东来，确实非常难。
根据其此前公示的招聘情况，比如珠宝柜台招聘30个岗位，收到了6000多份简历，竞争非常激烈。
“不讲常理”的售后，是打消消费顾虑的最后一招
93.鞋子买回家一年，照样退款。
在我们从胖东来返回酒店的网约车上，不止一个司机告诉我们，胖东来在售后上的一些“轶事”。比如，有人一双鞋子买回家一年，觉得不合脚，送回门店后，胖东来依然进行了退款。
94.在品牌店买的商品，也获得了和胖东来一致的售后服务。
商场的服务，也延伸到其场内的品牌上。一名来自新乡的消费者表示，她父亲曾在胖东来大众服饰的一楼“金利来”柜台买过一双价格颇高的皮鞋，隔了很久出现穿着问题，品牌仍按照胖东来的标准予以了全额退款。
95.在当地人眼中，胖东来很“普通”。
消费者告诉我们这些“外地游客”，在许昌、新乡人眼里，胖东来只是一家很“普通”的超市，他们对胖东来所提供的货品、服务、售后，已习以为常。
96.不好吃就退款，还上门。
在胖东来商超的生鲜、熟食柜台上，我们会看到一些“提示”——如果您觉得不好吃，欢迎拨打电话，我们将安排人上门为您退款——其实我们经常在一些零售行业，或是路边街头听到过类似口号，比如“不好吃不要钱”，大部分时候，我们视之为一种“营销策略”，在这家超市，更像是服务策略。
不好吃，上门退换
97.一个月连退三次差价。
不仅退换丝滑，而且保价。据说，曾有消费者在胖东来购买了一台空调，该空调在一个月内连续三次调价，胖东来主动邀请消费者上门退还差价。
98.用了一年的皮带，还给换全新的卡扣。
上文提到的从小到大吃穿用度都在胖东来买的网约车司机告诉我们，他曾在胖东来买过一根皮带，用了一年，卡扣坏了，品牌直接为他更换了一个新的卡扣。
99.在胖东来买一双鞋子的体验。
以《天下网商》记者这次“买鞋”为例，在试穿时，最初只穿了一只，导购提醒最好一双都穿上，可以更准确地感受穿着体验。当看到记者没有系紧鞋带时，店员很自然地蹲下帮忙系紧鞋带，同时提醒这双鞋子尺码偏大，包裹性可能不足，最好鞋带系紧点。在付款后，她又拿着小票详细地介绍，如果出现售后问题，可以拨打小票上的哪一个电话，商场将会提供怎样的服务。
100.商场再好，买的衣服也可能会脱线。
有消费者购买了一件卫衣，下摆脱了一根线——这当然有偶然性，但因是胖东来买的，也让消费者意外。这原本是一个很好地体验胖东来售后服务的机会，不巧的是其弄丢了小票，考虑到流程和时间成本，他决定自己缝一缝算了。
零售，是一门关于信任的生意
《天下网商》陈列了这100个细节，其实也想回答关于胖东来最有讨论度的两个问题：
一是，其他商超可不可以学胖东来？
可以学，但确实不好学。通过这100个细节，我们可以看有些基础设施可以采购，员工待遇可以提升，但来自本地居民数十年积累的消费信任，绝不是一朝一夕就能养成的，需要时间的沉淀。
二是，胖东来能不能走出河南？
这个问题，我们尝试用类比来回答。
胖东来和上文提及的乔氏超市在很多方面都很像——比如兼具宽度和深度的货品结构、毛利率、员工薪酬，以及还有很多我们文中并未提及的细节。而乔氏超市在北美开了超过500家店，坪效超过Costco、沃尔玛、山姆等超市。所以从模式上来说，胖东来当然也是走得出去的。
但需要说明的是，乔氏超市积淀足够深。它是一家有着超过60年历史的零售企业，其创始人谈到过一个令人印象深刻的细节：乔氏超市曾因为供应链问题，被迫下架了一款葡萄酒，其中一名老客户安慰他说，“我知道我们已经尽全力了”。
这名顾客用“我们”来称呼一家超市。
或许，零售企业做到最后，核心竞争力反而可以被总结为感性的“信任”二字。胖东来的成功，较高的坪效，不无它在近三十年里，在许昌、新乡两地耕耘下来的信任基础的缘故。所以对它来说，走出去可以，做到不错的坪效也可以，但要像在许昌的门店这样，大概很不容易。
来源：天下网商
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