来源：全天候科技 张超
年度最强商战正在电商行业上演，除了淘宝直播战前挖角抖音“顶流”备受关注，新势力抖音也“闷声”补短板，杀入物流战。
今年双十一前夕，抖音电商在部分城市试点推出“音需达”服务，目前已接入京东快递、顺丰、中通、圆通、韵达等企业，为抖音用户提供送货上门等服务。
在电商交易闭环逐渐完备的情况下，饱受消费者诟病的物流部分，已然上升成为抖音电商最大的心病。尤其在今年快递行业加大“送货上门”投入、全力增强末端服务质量的大趋势下，抖音电商此时补齐“短板”显得尤为重要。
随着与第三方物流平台合作的推进，有说法认为，这是抖音电商不会再走自建物流道路的标志。
但在物流行业专家杨达卿看来，“自建与否既取决于企业综合的资金回报，也取决于面向未来的战略布局。如果短期内，过重投资带来负债包袱和利润下滑，合作就是最优选择。”他预计，抖音在业务规模达到一定程度后，仍然不排除再次重建自主物流。
在电商行业从流量竞争转向供应链竞争之际，物流等环节的自主可控，不仅是企业向供应链延伸布局的基础，也是降本增效的利器。
实际上，抖音早被曝出在相关领域出手，测试了“极速达”、“音尊达”等服务，甚至成立物流科技公司，想完全自主掌控物流供应链。
重重叠叠的动作给抖音物流蒙上了一层迷雾，它究竟要如何走？
01
扩大“朋友圈”
提到“音需达”服务，业界免不了将其与抖音此前被讨论颇多的“音尊达”服务对比。
今年1月，Tech星球曝光了“音尊达”（即抖音、尊享、送达）服务，即抖音联合快递公司针对快递派送不电联（电话联系）、不上门、服务态度差等问题而推出的解决方案。
该服务上线核心在于降低因物流原因造成的退货率、投诉率，帮助商家提高物流服务水平，提升用户复购率。彼时，接入该服务的快递公司主要包括中通、圆通、韵达等。
而“音需达”无论从服务名称，还是服务内容上看，都与“音尊达”有着较高相似度。
京东物流销售发展部泛电商业务负责人王彤向全天候科技介绍，“音需达”顾名思义代表“抖音、需求、送达”，主要强调能够覆盖消费者多场景、多样化的物流配送服务需求，提供送货上门等末端个性化服务。
除了京东物流，顺丰、中通、圆通、韵达等也被曝逐渐接入了抖音平台的这项服务，它们以“基础设施提供者”的身份介入了抖音电商的履约层。
事实上，“音需达”的启动筹备工作并不一定比“音尊达”晚。
早在2021年9月-10月之间，京东物流就与抖音方面有过多次研讨会，围绕京东物流在京东零售发展中积累的能力和经验进行了分享。
“物流行业通过模型推导基本达成了一个共识，电商平台在履约层体验的提升和NPS（净推荐值）的提升，对于下单、成交和复购都有正向驱动。”王彤回忆，双方基于这个前提将讨论的关键集中在“提升C端体验”上，尝试上线了一些新的服务和模式。
而全天候科技从接近顺丰人士处了解到，“音需达”服务除了要解决快递不送货上门问题，虚假签收等不合规情况也在治理之列，接入服务的第三方平台需要提供“派前电联”、“送货上门”等服务保障。
具体到合作形式上，抖音平台会向目标商家介绍“音需达”服务达到的效果，一旦商家选购“音需达”服务、使用合作物流企业发件，买家收货后以未上门派送 、虚假签收等理由向平台投诉，一经查实，合作物流企业需按票赔付至平台，再由平台以购物券的方式赔付给买家。
不难发现，在这次合作中，抖音主要承担锁定目标商家进行BD参与此项目、给送货上门订单打标、组织专属客服运营人员监控商家和买家物流体验反馈等工作，合作物流企业则履行在收货环节“派送电联、送货上门、杜绝虚假签收”的服务要求。
对于京东物流、顺丰这类合作企业而言，“送货上门”等末端服务其实已经是“标准服务”，无论从内部管理视角还是从平台视角，与抖音电商合作都是检视自身末端派送服务质量的一次机会，甚至还能对平台业务量形成一个补充。
“综合比较日活、GMV等指标，抖音都是当前电商订单增长较快的平台。接入其中，对我们网络扩建能起到规模效应的作用。”据王彤透露，目前京东物流跟抖音电商的所有品类已经完全打通，除了提供“音需达”服务，还在全程履约时效等环节提供解决方案，旨在提供覆盖快递、冻链、同城等全场景的物流供应链服务。
前述接近顺丰人士告诉全天候科技，“音需达”服务早期只锁定了杭州、广州、深圳三城进行小范围测试，主要从体验指标（履约服务满意度的参评率）和经验指标（启动购买界面透传“送货上门”的标识的A/B测试，跟踪打标后的转化率）两个维度衡量，计划在10月底进行复盘，“如效果达到预期，将扩大试点城市及单量。”
02
不得不走的一步棋
作为电商的最后一环，物流服务质量的重要性不言而喻。
一个很典型的案例就是电商龙头阿里，为了切入物流赛道做起了菜鸟，起初定位在“互网络科技公司”，即通过技术整合物流运输能力做平台。随着阿里电商业务从C2C、B2C转向多模式综合发展，对物流服务的要求也在提升，近两年菜鸟也建起了自营团队。
共2页 [1] [2] 下一页
关注公号：redshcom 关注更多: 抖音
