|
有的品牌，会严格规定出品不能更改产品配料，特别是大的连锁品牌，有严格的SOP，这也是行业走向成熟的一个重要标志。
新茶饮走向标准化的过程中，对几百家乃至数千家门店的连锁品牌来说，真正壁垒在于QSC达标、服务流程标准化、出品标准稳定等等。
这考验的是门店精细运营的能力，而体现在产品上，“门店出品环节”就是重要的衡量因素。
具体落实到门店执行层面，则是通过督导巡店、门店监控的形式进行监督，甚至对于不符合出品标准的情况，往往还带有一定的处罚机制。
“有些门店还有视频监控，这种情况也可能是店员担心受罚。”有业内人士表示。
因此面对坚持绝不退让的顾客，不想被处罚，又不想得罪顾客的员工们，就开始寻求“变通”。
换句话说，一颗啵啵、一个冰块，是不想违背公司规定、又不想违背顾客要求的员工，找到的一个“平衡点”（打工人，懂的都懂） 。
但是新茶饮始终是做人的生意，我们始终要思考，在门店标准化和满足顾客个性化需求之间，如何找一个更好的平衡方式。
顾客的“私人化需求”总会存在，当下茶饮品牌该如何看待？
客制化需求，到底该如何满足？
事实上，内卷的新茶饮，客制化需求从未消失，只是换个形式存在了。
比如随着小程序点单的普及，品牌提供少冰、少少冰、去冰，7分糖、5分糖、3分糖、0卡糖等选择，都是客制化的体现。
我还了解到，在推出一款新品时，部分品牌往往会提供一个“配方修改公式”，并且前期培训到位。
举个简单的例子，你点一杯大满贯奶茶，其中包括红豆、啵啵、芋圆等小料，当你选择去掉不同小料时，门店端可能会通过增加另外1种/多种小料来补足甜感，做到风味平衡。
也就是说，顾客眼里的“去个小料”，可能背后都是一次次配方的“简单调整”。
品牌要做的，就是尽可能通过“客制化”的有限选择，满足绝大多数顾客的需求。
采访了多位品牌运营，以下几条建议供参考：
1、站在顾客视角，推荐“替代产品”
比如有的顾客想要一杯包含5种小料饮品，要求去掉其中两种小料，这个时候，员工可以建议顾客点门店另一款只有两种小料，口味接近的产品。
店员还可以凭借“价格更划算”等话术，不仅保障了出品需求，也有利于拉近与顾客之间的距离。
2、要求去小料，一定要做好“不满杯提醒”
针对没有替代选择的饮品，如果顾客强烈要求“去小料”，店员也一定要对顾客进行“不满杯提醒”，避免顾客发现不满杯，产生误会。
3、给予员工一定的“灵活处理权”
在客制化这件事上，最为难的角色往往是一线店员。一面是公司的硬性规定，另一面是绝不退让的消费者。
这才会出现顾客与员工在线battle的情节，既激化了矛盾，后面排队的顾客也忍不了。
一个有效建议是，在出品符合食安标准的前提下，给予员工一定的灵活处理权。
正如一个老板所说的，本身门店就有“一杯求偿权”，顾客的客制化最坏结果，也就是再做一杯，这对门店来说是可以承受的。
来源：咖门 金屿 共2页 上一页 [1] [2] 关注公号：redshcom 关注更多: 奶茶 |
