用李燕川的话说，什么是零售企业真正在产出的核心竞争力？一是真正理解顾客需求的商品差异化。二是真诚有情感有温度的顾客运营。三是紧致弹性的组织架构。四是，更高的企业运营效率。
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从客流到客留
相比销售、利润下滑，客流下滑可能更让经营者担心。大润发CEO林小海就曾公开表示，大润发这几年，每年有5%~10%来客数下滑。
赵萌也对《灵兽》坦言，从业23年以来从未遇到这样的客流下滑。“反过来我们去思考，这样的压力下，我们还能做什么，得加快做什么。”
李燕川认为，零售企业要经常自问：为顾客提供了什么不可替代的价值？如今能够干掉自己的一定是，你过去赖以生存的优势被别人超越。
相较行业火热的会员店模式，超市发选择立足现有顾客，重点发力高贡献率的核心顾客群的服务。
数据显示，超市发的会员中，大概一年购物2万元以上的顾客在1万人以内，这部分被超市发称之为“超V”顾客。大部分人都会持续且有节奏地在超市发购物，并更追求商品特别是食材的品质和健康。
为此，超市发通过一年的准备，打通后台数据，对会员进行分级和升级管理。
针对不同消费者精准推送不同的营销活动和提醒，同时还会根据会员消费频次，在手机端发送专属电子优惠券，进行“不打扰式”沟通。
刚刚结束的首农黑六猪肉满减活动就是一次不错的尝试。
数据显示，“超V”中有相当比例的顾客会购买更高端的黑六猪肉。超市发专门给“超V”们推送了一批专属的黑六猪肉满减优惠券。“当期活动，黑六整体的销售额就有非常惊喜的表现，活动期间环比销售增长79%，顾客用券率和满意度也非常高。”赵萌说。
此外，打通系统后，“超V”们在收银台结账时，只要说出会员手机号，收银员能准确辨别出会员身份，并用专属的话术，提供更热情周到的服务，例如送货上车，专属的新品推荐等。
“精准营销一定不要打扰顾客，而是按照他们的需求和购物节奏去有效触达”，赵萌强调，“在商品选择上，一定要是与之需求相匹配的，可以在现有的消费水平上提升半步。”
例如，针对“超V”们健康品质的需求，超市发定制的京西稻大米正在路上。这款有着数百年历史的“御米”，熬出的粥呈淡绿色，一直深受很多老北京人的拥趸。赵萌相信，“煮粥尤美”的京西稻大米一定能成为继黑六猪肉后，“超V”们新的心头好。
过去习惯在货架中穿行的消费者现在大部分更享受在手机上刷刷刷，消费者对于不同品类商品和购买渠道都正在形成习惯，如何让到店消费者看到并带走相关商品呢？
打掉货架，变成更直观更冲动的场景陈列，是超市发2022年的规划。
采购和营运都要转变买手思维，把好吃的、好玩的、有意思的产品推荐给顾客，在呈现形式上同样也要适合消费者变化的需求，要结合场景，通过更多立体化、季节性、主题性的展示，去引导刺激冲动购买。
其实在去年双榆树店改造时，家清洗化区已经逐步开始尝试。减少了大份量的洗涤用品，陈列变矮，通过三角坡形的设计，搭配场景化的主题陈列，让更多商品能被消费者一眼看到。
这样，通过服务好一个又一个“超V”，从而带动单个会员贡献率，再通过优质商品引导，扩大“超V”规模，最终形成对核心消费者运营的强有力抓手，让客流变客留。
“真的到了消费者选择我们的时候了。”赵萌坦言。
渠道碎片化分流在上升环境里可能影响并不明显，但在下降环境里可能是致命的。如何让消费者的爱保持热度，是像超市发这样的无数企业都要思考的问题。
“企业该如何跟上市场和顾客的需求？在商品开发上，理解、体验、超前半步。在顾客触达上，匹配资源和量力而行。在组织架构上，响应调整和打碎再造。”李燕川说：“重新创造属于我们的顾客认可的价值就是零售企业的希望之光。”
会员制不是良药，会员运营才是；自有品牌商品目前恐怕在一线城市也不是，国内超市还没发展成熟到在顾客心中树立起美好可信任的形象，符合顾客“又馋又懒又要健康”需要的品牌化、差异化定制商品可能更适合。
因为，销售和利润是靠供应商和零售商联手围绕顾客的诉求提供回应的满足程度决定的。通过大单品提振了销售，让采购活起来，让营运动起来；通过核心顾客运营，让产品和消费者联动起来，让合作伙伴品牌商有信心积极起来。
或许，最疼的时候，动作才更快，也更有效。
来源：灵兽 文/小扣柴扉
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