3. 多维体验迭代
文和友联合创始人杨千军说：“我们把顾客的情感、情怀放在第一位，包括视觉、空间打造、体验感、菜品的家常味道，都可以激发出顾客更多的情怀。”
为了将体验感做到极致，超级文和友的每次升级都极具针对性，在功能体验、情感体验、经济体验三方面都要做到最好。
首先，功能体验。长沙夜经济繁荣，广州早茶文化浓厚，因此，两地超级文和友分别在原先午餐、晚餐基础上，追加了夜宵、早茶供应，在餐饮品类上实现全天候覆盖。
长沙海信广场店除了四大老长沙特色小吃，还孵化出一系列品牌，全线入局小吃、茶饮、烘焙市场。同时，推出文和友老长沙外卖，将文和友美食文化变成流通产品，使消费者在家也能享受。
其次，情感体验。文和友将室外置于室内，最大程度还原城市八九十年代的场景，这对于占地面积及空间陈列都有很高的要求。长沙海信广场店2019年荣获柏林设计“红点奖”，室内设计与独立细节获得世界级认可。
2014年开始，文宾与超级文和友总经理翁东华就开始有意识地收集老街区拆迁时被丢弃的物件，并对它们进行整理编号，现在就用这些数以万计的旧物件来重现原来的生活场所。
杨千军透露：“将来还会开放超级文和友的一部分空间发展民宿，与爱彼迎（Airbnb）、缤客（Booking）等合作，对外开放给背包客。”
最后，经济体验。超级文和友的餐饮定位不是商务宴请，也不是高端年会，而是给年轻人提供一个低价、放松、舒适的餐饮环境。
店内单品最低价格5～10元，客单价保持在100～150元，并且计划进一步降价，给渴望消费但没有能力消费的年轻人提供场所，致力于让他们用最便宜的价格得到最满意的服务。
点评：价值创造就是把品牌承诺的价值主张创造出来并超越客户期望。
首先，超级文和友为城市、商户与用户提供了多方共赢的解决方案；其次，利用整体产品的三层次创新，把物理空间场景、特色美食和文化氛围有机整合，使方案落地；最后通过降低客单价、扶持小商户传承美食，实现消费者功能体验、情感体验与经济体验的完美结合。
价值传递：
让品牌成为社交货币实现自传播
文和友通过持续的产品迭代优化，已经积累了较好的用户口碑。团队开始意识到，围绕产品与服务的极致体验埋头苦干的同时，也需要规划和管理好品牌传播与渠道分销。
我们根据AISAS（注意、兴趣、搜索、行动、分享）模型总结了文和友的品牌传播策略。
冯彬说：“文和友迄今为止没有花一分钱投过硬广。”2013年，文宾曾因小有名气受邀参加《天天向上》节目，之后《越策越开心》《十二道锋味》等综艺节目相继邀请文和友，文和友开始正式出圈，获得大批流量关注。
超级文和友诞生后，网络红人、明星大V纷纷前来参观，内部建筑甚至成为多个电影、视频拍摄取景地。
文和友现象不断发酵，越来越多的普通顾客也慕名而来，并在拍照打卡后将体验感发布在社交媒体上，由此吸引更多消费者，形成正反馈循环。长沙海信广场超级文和友在微信、微博、抖音的曝光量超过60亿次。
文和友积极拥抱互联网，线上线下融合发展，构建全渠道多元化消费场景，为消费者创造多样化的消费体验。线下以“一店一品”策略切入旅游消费者市场，门店全面铺开。
杨千军说：“未来3年，文和友龙虾馆还将开100家，一线城市采取直营模式，二三线城市考虑加盟。目前龙虾馆在全国超过10家。”
在线上，除了原本设立的文和友老长沙外卖，文和友于2020年4月入驻天猫旗舰店，长沙以外的食客也能在家品尝到小龙虾，推动文和友从长沙走向全国。
点评：在万物互联时代，用户正彰显出巨大力量，营销从传统销售漏斗向用户经营转变。
在社交阶段，企业通过产品吸引力激发用户传播；在社区阶段，企业借助内容营销增加用户对产品、服务与品牌的信任感；在社群阶段，企业通过引导共同兴趣和价值观，让用户产生组织归属感。
价值获取：
不断提升收入来源多样化与翻台率
如果说价值定位、价值创造、价值传递是辛勤播种，那么价值获取就是收获果实。
文和友从收益来源、成本结构、周转速度三个方面对收益进行管理。
超级文和友目前采用“直营+合作+加盟”模式，打造品牌IP，开发系列周边产品。
收益来源主要有以下几种：
（1）直营品牌。目前文和友旗下共有9个餐饮品牌，几乎每个品类都创造过骄人业绩。
（2）合作加盟。文和友邀请当地小有名气的商户入店，按照一定比例进行营收分成。为了完成原始资本积累，文和友还放开了外地加盟政策。
（3）文创周边。文和友旗下多个子品牌都有周边产品。与喜茶联名，文和友推出了“臭豆腐蛋糕”和帆布袋。自有奶茶品牌MāMāCHá也贩售和纸胶带，印花设计别具匠心。
超级文和友的场景化门店建设消耗大量成本。为了降耗增效，文和友通过强化内部管理、把控经营环节、利用科技创新来改善成本结构。
在直接成本上，团队坚持高品质、低消耗。以老长沙龙虾馆为例。文和友在长沙乔口镇建立望城荷花虾养殖试验示范基地，利用智能温棚选育良种、攻克繁殖技术，解决制约产业发展的种苗瓶颈问题。
基地发展成熟后，每亩养虾产量有望提升到300多千克，是平常产量的3倍，每年可为湖南全省提供优质改良种苗，辐射带动全省120万亩小龙虾养殖改造升级。试验基地大大降低采购成本，也为全省小龙虾产业持续健康发展贡献力量。
在间接成本上，文和友门店的标准化运营是降低成本的基础，同时超级文和友定期进行成本分析，评估每家商户、每个单品的成本率，将各商户作为单元对比成本与收入。
在周转速度上，文和友不断提升效率。
（1）翻台率。超级文和友长沙海信广场店开业以来，日客流量达到1万多人次，营业时间从上午11点到凌晨3点，几乎无空桌状态，翻台率最高达到10次/桌。
（2）产品优胜劣汰，动态调整。超级文和友以3个月为阶段对合作商户进行评估，当商户营收过低时就替换，以刺激竞争。
（3）新品引进速度。一方面，了解品牌方及商户，把握产品动态，另一方面，通过公众号粉丝社群，了解消费者需求动态，培养超前订货能力。
制图：商业评论
点评：超级文和友突破传统餐饮模式，通过地方美食汇聚城市市井文化，给年轻人带来了多维消费体验，但也面临高建设成本与高决策风险。
为此，文和友通过收入来源多样化、成本结构变动化和周转率加速化的持续改善，实现价值创造与价值获取的动态平衡。
来源：新零售商业评论 周文辉 程宇 汪刘丽媛
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