餐厅排队是非多，是时候对顾客心理预期进行科学管理了

　　记者在百度输入关键词“餐厅排队”后出现了诸如“火爆”、“引爆”、“排队神话”等搜索结果，在人们的认知当中，排队与否是衡量餐厅生意好坏的重要维度。

　　不过，也有人认为：“排队并不等于生意兴隆，但生意兴隆的餐厅一定排长队”。后半句很好理解，生意好的餐厅因为口碑好，顾客纷纷慕名而来，因此形成排队；在前半句中，为什么说排队不代表生意兴隆？

　　这里面有两种情况：

　　1)、供小于求，这时，餐厅形成排队和餐厅的经营本身没有多大关联，只是在用餐高峰期，顾客没有太多选择，只能在有限的餐厅中进行选择，这些餐厅也就自然形成了排队景象。

　　2)、假排队，也就是近年流行的雇人排队，通过不同年龄段的“托”来营造排队场景，从而吸引真顾客。

　　筷玩思维认为，抛开“假排队”的情况，餐厅在经营过程中多少都会出现时不时的排队现象。不管是常年排队还是高峰期偶尔出现了排队，餐厅都应该重视并专门管理，以此来给顾客营造更好的用餐体验。

　　怎么看待排队？排队的最终目的是盈利，要谨防潜在顾客的流失

　　提到排队，我们先来回忆一下，在日常生活中，什么场景最容易形成排队？比如说，在用餐高峰期去食堂吃饭、去打折的服装店试衣服、排队过安检（特别是飞机）。

　　上述这些场景的共同点是人多、流动性大、诉求相同、程序繁杂，简而言之，它们都有严格的时间和空间限制，前一个人活动时所占据的时间和空间就是后一个人的等待成本。

　　餐厅排队的场景也是如此，餐厅的面积有限、时间有限（高峰期往往要持续1-2个小时），但顾客在餐厅排队等位的时间明显更难熬，原因是餐厅的消费环节繁杂且平均消费时间冗长，比如，餐厅的消费行为有选座、点餐、等餐、用餐、结账等环节，而其它行业的消费行为仅需挑选和结账即可。

　　这样看来，餐厅在高峰期形成排队其实是一件很自然的事儿，二流、三流的餐厅会在高峰期排队，而一流的餐厅不管是高峰期还是非高峰期都会形成排队。

　　排队自然是餐厅的“活广告”，也是塑造餐厅品牌、吸引客流的利器，因此，有人会想，既然排队的招数这么好用，那就想方设法让排队成为常态，但让排队成为常态并不容易，于是有人就用一些非正常手段，如把效率降低，让顾客多等一会儿，通过拖慢时间进度来形成排队。

　　我们先回到源头，餐厅经营的目的是什么？盈利。那么，排队的最终目的是什么？排队的目的就是排队本身吗？非也，排队的目的是增加客流量，从而增加销售额，最终实现提升盈利规模。

　　如果餐厅为了排队、故意减慢操作速度，那带来的是什么？是效率的低下和顾客的糟糕体验，如果一个餐饮店的排队时间过长，会发生什么？

　　专业人士曾经做过一项研究，实验结果表明，只要餐饮店排队超过10分钟，就会出现顾客流失现象；到达20分钟时，这个流失率会呈快速上升的趋势；30分钟以上，流失顾客会超过新加入的顾客。

　　理论上的最佳排队时间为2分钟，排长队从表面上看对商家是好事儿，但如果让顾客等太久，轻则会造成顾客流失，餐厅看似人头攒动，但潜在的消费群体在不断流失；重则会影响顾客体验，从而影响复购率和品牌口碑，因为顾客等的越久，期望值就越高，对餐厅的各个环节也就会愈发吹毛求疵，这时候的顾客维护成本其实是比较高的。

　　筷玩思维认为，从这个角度来说，餐厅在经营时不能因小失大、不能一味地营造排队的盛况，从而忽视了餐厅的经营本质，对排队这件事儿，餐厅老板不应放任，正确的态度是“通过提高效率或增强顾客体验，以减少顾客排队等位的损失”。

　　如何管理排队？

　　解药一：从顾客心理出发来增强体验

　　有网友这样记录自己的排队感受，“腿由酸到麻木，心情由期待到小愤懑，凡事中庸就好，过度了就会造成反面效应”。

　　有人说，排队背后的终极问题其实是对顾客心理预期的科学管理。

　　筷玩思维认为，对顾客心理的把握可以从进度感、舒适感、互动感三个方面入手。

　　1)、进度感

　　进度条的出现让人们可以对事情的发展有个心理预期，顾客在排队时也是一样，真正让人们焦虑的不是等待，而是遥遥无期、无法预期的等待。

　　因此，想要安抚顾客，先要让其心中有数，知道自己要等待的时长，现在的餐饮SaaS软件在等位方面的功能已经相对完善，餐企可以配备一台自助取号机，一则确保公平，减少顾客投诉的概率，二则让顾客对就餐时间心中有数，甚至还可以通过扫等位纸的二维码实时查看等位状态。

　　这样，顾客就可以根据排队的进程来安排自己的行程，体验也会更好。

　　2)、舒适感

　　其实，顾客在排队的过程中是很难有舒适感的，特别是一边排队、一边看到其他顾客正在用餐，此时这种焦虑感会加强。