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这涉及一个问题：和顾客发生分歧怎么办？耐心解释、争取理解是必要的。但是，加一份小料能解决的问题，有时也不必要用差评来做代价。
6、优惠券到底能不能用?就想要个准话!
优惠券活动应该是门店统一的，这家店能用、那家店不能用，机器坏了不能用、快打烊了不能用，都会极大损伤顾客的信任度和参与度。
优惠券也是一种承诺，会做生意的门店，会把每次履行承诺，都当作一次争取复购的机会，而不是负担。
7、一些等待的愤怒，是由小程序、外卖、堂食不同线交叉导致的
所有差评中，由小程序、平台外卖、门店点单不同线交叉导致的混乱、漏单和等待延长，也是“激怒”顾客的一个重要因素。
一方面，在发力小程序之前，先得内部理清思路，保证门店体验；另一方面，很多延误时间、低效，也许是一种主观感受。
很多差评都提到了“店员打闹聊天、耽误时间”。在门店保持一个专业的态度，让顾客感受到高效，和实际中高效同样重要。
8、高峰期在店里做员工培训？这个操作真没看懂
有门店培训是好事，能让日常运营更精细，但营业高峰期搞培训……这是不是有点“磨刀误了砍柴功”?
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能不能让顾客满意，取决于两方面
总结各大品牌经验，门店能不能把服务做精细、让顾客更满意，通常取决于这两方面：
1、有没有一套能执行到位的门店管理系统
门店管理系统，在连锁品牌已经比较普遍，很多中小品牌也在摸索自己的规范。
但系统很丰满，执行很骨感，实际在门店里，往往和标准还有一定距离。特别是这一代“95后”员工，有自己的想法和个性，普遍没有很大的经济压力，想培训、执行到位，并不容易。
现在有很多可以借鉴的工具，比如慧运营帮助品牌打造从SOP管理到培训、巡检等闭环的门店管理系统，将管理精细化、透明化，让门店服务不再只是95后看心情。
2、顾客已经不满意，一线店员有没有“危机处理”的权限
“权限”这个问题非常关键。比如一线点单员，要是给顾客重做一杯饮品，也要层层上报给店长，那就给“愤怒升级”留下了时间。
权限不清，在“向上反映”的过程中，可能已经贻误化解差评的最佳时机。 这方面，茶颜悦色有“一杯求偿权”，餐饮企业西贝，服务员权限更大：可以退菜、可以赠菜，不需要经过批准，也不需要登记，可以直接处理。
茶颜悦色的“一杯求偿权”
此外，顾客不满意，星巴克还有个经典的“latte"原则：
listen，仔细倾听；
apology，对他们的感受或者处境表示理解；
take actions，采取行动，说明你能做什么而不是不能做什么；
thanks，感谢顾客提出意见；
ensure，确保顾客满意，欢迎再次光临。
把握顾客不满意的第一时间，一杯茶、一杯咖啡，也许就解决了日后的大麻烦。
差评问题，归根结底是门店精细运营问题。 如今的饮品业，正在实现千城万店梦想，甚至飘扬出海，开到世界。
千城万店能不能坚固、持久，取决于能不能把精细化执行到位，能不能在开店、提升营业额的同时，让顾客有更舒适的体验。
精细运营，可以从消灭“差评的苗头”开始。
（来源：咖门 妮可） 共2页 上一页 [1] [2] 关注公号：redshcom 关注更多: 茶饮 |
