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最近，我们“突查”了一批头部品牌、连锁品牌的门店，了解新茶饮门店运营的细节情况。在低分差评区，我们发现，1000多条留言里，“服务差”占到总差评量7成左右。这些品牌门店里，哪些事让顾客“愤而差评”？
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“态度差”，才是饮品店第一Bug
先看3个高人气、营业超过1年、总评分不低的品牌门店，低分评论分析如下——
根据大众点评归类统计，或存在主观判断和误差
包括这三家店在内，我们在大众点评上翻了几十家门店，研究了1000多条低分差评，总结出一些饮品门店的“差评共性”。
按照门店运营逻辑来看，饮品低分差评大致可以分为4类：产品本身、服务环节、食安硬伤、其他(无法划分责任)。 再往下分，普遍占总差评量7成左右的“服务环节差评”，大致可以归类为：
出品错误/不标准，说了要去冰的没去、该加珍珠的没加；
服务态度不好，点单员说话冲，一言不合就黑脸；
排号环节混乱，导致等待的时间变长；
优惠券不能用，说好的福利兑现不了；
原料、物料临时短缺，想喝的饮品喝不到；
门店环境不好，嘈杂、卫生状况差。
数据表明，和“不好喝”、“排队长”比起来，“态度差”才是招来低分差评的第一Bug。
到底什么样的“态度差”，能让顾客愤然写下几百字差评小作文?能不能把差评熄灭在门店里？来，案例说话。
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看完1000条差评，我理解了顾客的愤怒
一杯饮品不好喝，带来的情绪主要是失望。大多数人喝几口扔了，随口吐槽两句，下次大不了换一家店，毕竟价格不会特别贵。 但服务不好、人与人产生摩擦，会导致情绪升级成愤怒。
看完1000条低分差评，深深体会到，愤怒，才是顾客特地花费5分钟、打开手机app、敲下一段吐槽、并点下1星差评的第一动力。
1、上来一句“那就别喝”，搁谁谁都忍不了
低分评论里，特别突出的就是“店员态度不好”。情绪是会互相传染的，门店点单员带着负面情绪，自然会传递给顾客。
分析成因，一方面可能是门店培训、管理不到位，员工不能端正态度；另一方面，有没有可能是高峰期接待顾客太多、门店伙伴情绪压力太大? 高峰期，店长适时调整、灵活轮班也是个办法，别让一个点单员抗压太重。
2、“钱收了，但珍珠没给我加，非常影响心情”
要珍珠不要布丁、三分糖少冰不要珍珠、去冰半糖两份波波…… 饮品加料趋势愈发明显，小料花样越来越多：珍珠、布丁、仙草、波波、芋泥、寒天、奶盖、椰果，再搭配常温、去冰、少冰、正常冰，以及三分糖、五分糖、正常糖、不要糖…… 新茶饮的每一次点单，都像是一张无限组合菜单。全部记对是你应该，错一点就可能被差评。别喊冤，“人家掏了钱”。 把茶好的前提，是把单下对。正式下单前给顾客复述一遍，再忙再急，这个过程不能省。
3、杯子掉地上接着用？咱店不缺这一个杯子，缺这一个5星
这个案例告诉我们：该舍得的时候一定要舍得。店里不缺这一个杯子，缺这一个五星好评啊。
食品安全永远是顾客最关注的问题，掉在地上的原料、物料不要再用，也是比较基础的操作要求。
4、不摘手套就挠头，戴手套的意义何在？
戴手套——这个举动已经是在注意食品安全、加强卫生管控了。但不摘手套就挠头，相当于前面所有食安管控功亏一篑。 这是一个极小的细节，但暴露了门店员工平时的习惯问题。
5、打错价格差1元，服务员跟顾客吵了10分钟
因为1元钱和顾客争辩、耽误流程，不仅得罪了争辩的顾客，后面排队的也忍不了。 共2页 [1] [2] 下一页 关注公号：redshcom 关注更多: 茶饮 |
